城市軌道交通服務禮儀課件(ppt76頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 01:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時 ? 遞送剪刀利器等尖銳物品 第四節(jié) 溝通禮儀 ? 教學目標： 通過溝通禮儀的學習，使學生了解軌道交通服務人員規(guī)范的服務用語，熟悉掌握服務人員崗位用語，鍛煉學生與乘客交流時語言的表達能力，提高服務人員的語言運用及溝通能力，以提高自身的崗位服務水平。 ?言語表達 —— 你的第二張名片 見面禮儀 ? 稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 ? 問候禮儀 問候要積極主動 問候聲音要清晰、洪亮且柔和 問候時要注視乘客的眼睛。 應答禮儀 ? 應答詢問時，思想要集中 ? 應答乘客提問時語言簡潔、準且，語氣委婉 ? 應答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答 電話禮儀 ? 打電話前將要說的事情整理出來 ? 電話接通后，確認對方，報上姓名 ? 恰當選擇打電話的時間、地點、場合 ? 電話內(nèi)容應言簡意賅 ； 打 電 話 電話禮儀 ? 聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒； ? 接電話，應主動報上姓名； ? 接電話應準備好記錄。 接 電 話 電話禮儀 ? 聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵； ? 接電話時開頭問候語要有精神； ? 講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近； ? 來電時正和客人講話，應告訴對方有客人在，待會給 他回電； ? 接到投訴電話，千萬不要掛電話或對方爭吵； ? 工作中朋友來電，應迅速結束電話。 注 意 事 項 關鍵點 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。 上級機關的人先掛 —— 如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。 電話禮儀 4W一 H ? WHO 來電人的姓名、先生、女士； ? WHEN 來電提及的日期、時間和來電時間； ? WHERE 來電提及的地點、場所； ? WHY 來電提及因由； ? HOW 如何做、方法、要求 電 話 留言 語 言 禮 儀 ? “跟我說吧！” “若方便的話，請告訴我！ ” ? “就這樣吧！” “你看這樣怎么樣？ ” ? “對不起了！” “給您添麻煩了！ ” 比比哪個更好 語 言 禮 儀 ? 小王：“你姓什么？” 小張：“請問你貴姓？” ? 小李：“站長現(xiàn)在不在” 小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？” 你喜歡那種表達方式 規(guī) 范 的 語 言 會 更 美 ? 講好普通話 ：避免方言土話、行話 ? 語言要準確 ：切忌道聽途說，沒有依據(jù) ? 語言要文明 ：杜絕臟話 ? 語言要禮貌 ：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 文明規(guī)范的服務語言 ? 常用的敬語： “ 請 ” 、 “ 您 ” 、 “ 勞駕 ” 、“ 貴方 ” 、 “ 貴公司 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 等 ? 常用的贊美語： “ 真棒 ” 、 “ 太好了 ” 、“ 非常出色 ” 、 “ 您眼光真好 ” 、 “ 太漂亮了 ” 、 “ 您說的真對 ” 等 ? 常用的致謙語有： “ 對不起 ” 、 “ 非常抱歉 ”“ 請原諒 ” 、 “ 不好意思 ” 等表示謙意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。 與乘客溝通的技巧 ? 溝通是乘務員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術。溝通要建立在尊重、真誠的基礎上。學習并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進行愉快的交流，增進乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關系的和諧。 ? 看的技巧：要學會察言觀色 看的距離把握 ? 聽的
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