【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)性 －橫向 －基于 PDCA管理循環(huán)設(shè)計 －覆蓋房地產(chǎn)價值鏈所有關(guān)鍵流程 －包含業(yè)務(wù)和管理流程 ? 項目論證 ? 項目策劃 ? 設(shè)計管理 ? 施工管理 ? 銷售管理 ? 客戶管理 計劃管理 /人力資源管理 /IT管理 覆蓋價值鏈關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程 ? P:管理策劃流程 ? C:監(jiān)視測量流程 ? D:產(chǎn)品實現(xiàn)流程 ? A:持續(xù)改進(jìn)流程 43 成功的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要樹立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念 功能驅(qū)動運營 第一階段 第三階段 關(guān)鍵流程驅(qū)動運營 產(chǎn)品設(shè)計 工程施工 營銷管理 客戶 產(chǎn)品設(shè)計 工程施工產(chǎn)管理 營銷管理 傳統(tǒng)的管理注重職能層級機(jī)制 流程概念打破職能層級體制的界限 ,直達(dá)客戶 流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo) 產(chǎn)品設(shè)計 工程施工 營銷管理 第二階段 從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點 44 卓越流程的六個特點之二 :結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性 縱向 : 四級層次 下級支持上級 接口引用 運作表格 二級流程 (程序 ) 1620個 公司規(guī)范 公司流程 三級流程 (作業(yè)指引 +規(guī)范 ) 4060個 一級流程 45 卓越流程的六個特點之三 :內(nèi)容上與價值鏈的一致性 利潤貢獻(xiàn)和風(fēng)險從前端向后端逐級遞減 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 項目策劃 建筑設(shè)計 招標(biāo)管理 工程管理 銷售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 ?越靠近價值鏈前端，經(jīng)營操作風(fēng)險越大，但對整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的利潤貢獻(xiàn)越高，流程中重點關(guān)注風(fēng)險控制和成本的控制（論證、策劃、設(shè)計流程） ?越靠近價值鏈后端，經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響，重點關(guān)注服務(wù)與顧客關(guān)系維護(hù)（服務(wù)、顧客滿意相關(guān)流程） ?價值鏈中段是整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小，重點關(guān)注質(zhì)量和動態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） 46 卓越流程的六個特點之四 ：內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性并與公司的符合性 內(nèi)容上 : 描述 HOW 標(biāo)準(zhǔn)：基于新員工對文件的指導(dǎo)性評價 與公司制度的融合性 －符合按照公司流程、制度和規(guī)范 －細(xì)化操作要求和方法 －適合的是最好的 區(qū)域公司流程 下屬公司制度 下屬公司規(guī)范 公司文件 47 卓越流程的六個特點之五：執(zhí)行上的可操作性 執(zhí)行上的可操作性 －清晰的職責(zé)和接口 －流程的多路徑選擇性 －細(xì)化操作方法 －細(xì)化表格 －持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化 ?明確流程職責(zé) ?多路徑 選擇 ?細(xì)化操作方法表格 ?持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化 可操作性 48 卓越流程的六個特點之六：流程的閉環(huán)與自我提升功能 流程的閉環(huán)體現(xiàn)在： －流程的輸出滿足輸入的要求 －跟蹤流程最終輸出結(jié)果 流程的自我提升體現(xiàn)在： －流程結(jié)果的分析要求 －提出針對流程的改進(jìn)措施要求 流程本身內(nèi)部形成閉環(huán)同時又具備流程本身及流程結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)功能 業(yè)務(wù)流程價值鏈閉環(huán) P1項目論證 P2項目策劃 P3規(guī)劃設(shè)計 P4產(chǎn)品實現(xiàn) P5 營銷管理 P5 客戶管理 P3采購管理 49 如何設(shè)計卓越的流程 3個問題與步驟 TPM S1 流程目標(biāo)是什么 ? S2 關(guān)鍵點是什么 ? S3 方法接口是什么 ? T P M 50 如何設(shè)計卓越的流程 第一步確定流程的目標(biāo) S1 流程目標(biāo)是什么 ? 卓越流程特點 1 目標(biāo)導(dǎo)向 流程價值鏈位置 ? 關(guān)注什么指標(biāo) ? 如何定義指標(biāo) ? 卓越流程特點 3 價值鏈一致性 A Q C T R 51 關(guān)注什么指標(biāo) :確定流程位置及關(guān)注指標(biāo) 利潤貢獻(xiàn)和風(fēng)險從前端向后端逐級遞減 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 項目策劃 建筑設(shè)計 招標(biāo)管理 工程管理 銷售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 ?越靠近價值鏈前端，經(jīng)營操作風(fēng)險越大，但對整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的利潤貢獻(xiàn)越高，流程中重點關(guān)注風(fēng)險控制和成本的控制（論證、策劃、設(shè)計流程） ?越靠近價值鏈后端，經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響，重點關(guān)注服務(wù)與顧客關(guān)系維護(hù)（服務(wù)、顧客滿意相關(guān)流程） ?價值鏈中段是整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小，重點關(guān)注質(zhì)量和動態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） A Q C R Q C Q T 52 價值鏈管控的重點 (流程 ) 項目論證 項目策劃 設(shè)計管理 工程管理 營銷管理 客戶管理 采購管理 價值鏈關(guān)鍵點 決策段 技術(shù)支持段 集團(tuán)定位 主要管控 項目論證 新項目發(fā)展管理 項目可行性研究方法 發(fā)展規(guī)劃，重點區(qū)域，重點地塊 項目發(fā)展小組組織 項目現(xiàn)場調(diào)研 項目決策（決策） 關(guān)注指標(biāo)－ A C R 項目策劃 產(chǎn)品建議書指引 市場客戶產(chǎn)品定位技術(shù)分析方法 產(chǎn)品定位聽證決策（決策） 設(shè)計管理 設(shè)計輸入標(biāo)準(zhǔn)的要求 (方案模板 ) 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定 工程標(biāo)準(zhǔn) 輸出標(biāo)準(zhǔn) :設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（深度） 設(shè)計模板 設(shè)計階段的論證決策（評審決策 概念方案） 圖紙檢查指引 決策 :四大節(jié)點三方的決策 評審 控制輸入要求 輸出標(biāo)準(zhǔn) 評價標(biāo)準(zhǔn) 最終決策 全過程參與 關(guān)鍵節(jié)點決策 關(guān)鍵節(jié)點決策 53 價值鏈管控的重點 (流程 ) 項目論證 項目策劃 設(shè)計管理 工程管理 營銷管理 客戶管理 采購管理 關(guān)注指標(biāo)－ Q C T 價值鏈關(guān)鍵點 監(jiān)控段 集團(tuán)定位 主要管控 采購管理 戰(zhàn)略采購供應(yīng)商確定 戰(zhàn)略采購協(xié)議的批準(zhǔn) 戰(zhàn)略采購的價格確定（必要時） 采購的備案和監(jiān)控（監(jiān)控） 工程管理 工程進(jìn)度的監(jiān)控（信息報表監(jiān)控） 工程質(zhì)量檢查指引 工程質(zhì)量的監(jiān)控（定期質(zhì)量巡查、報表監(jiān)控） 目標(biāo)成本的監(jiān)控 （限定范圍，事前確定、事中預(yù)警監(jiān)控、事后評估監(jiān)控） 工程專項審計 (程序 ) 審計實施 關(guān)鍵過程監(jiān)控 關(guān)鍵過程監(jiān)控 54 價值鏈管控的重點 (流程 ) 項目論證 項目策劃 設(shè)計管理 工程管理 營銷管理 客戶管理 采購管理 關(guān)注指標(biāo) Q T 價值鏈關(guān)鍵點 支持服務(wù)段 集團(tuán)定位 主要管控 營銷管理 銷售管理指引 營銷技術(shù)支持 營銷策劃方案的備案 營銷價格的聽證 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)支持 客戶滿意調(diào)查分析 客戶投訴監(jiān)控 關(guān)鍵過程支持 關(guān)鍵過程支持 55 如何定義指標(biāo)－流程的績效衡量 流程的關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI－－ Key Performance Indicator 按照 AQCTR結(jié)構(gòu)化 : AAMOUNT(數(shù)量 如完成率、達(dá)成率等 ) UALITY(質(zhì)量 如滿意率、差錯率、合格率、直通率等 ) CCOST(成本 如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率 ) TTIME(時效 如通流效率、及時率、按時完成率 ) RRISK(風(fēng)險 如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光） 按照對象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層 56 確定流程關(guān)鍵點 :流程 KPI 流程要素 流程 CP 設(shè)計差錯率(設(shè)計 KPI) 設(shè)計人員能力 設(shè)計過程評審 設(shè)計接口與跟蹤 設(shè)計輸入完整 外部設(shè)計 人員選擇 外部設(shè)計 合同約定 內(nèi)部設(shè)計 人員選擇 內(nèi)部設(shè)計 人員培訓(xùn) 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 的制定 產(chǎn)品建議書 評審 設(shè)計輸入 評審 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 的評審 過程評審 控制點確定 過程評審 標(biāo)準(zhǔn)確定 過程評審 問題跟蹤 明確與項目發(fā)展接口 明確與營銷接口 明確與工程 與成本接口 (關(guān)鍵要素 ) (關(guān)鍵要素 ) (關(guān)鍵點 CP) (關(guān)鍵點 CP) 現(xiàn)場施工配合 ◆ 根據(jù)指標(biāo)反推識別影響的關(guān)鍵要素 ◆ 識別影響關(guān)鍵要素的關(guān)鍵點 57 總結(jié) :烏龜圖 (龜形圖 )－有什么作用？ 流程描述前必須考慮的 7個方面 流程 CP點 Process Output Input What 用 什么 Who 由誰 做 M(How) 如何做 T(Result) 衡量 方法 人 (技能 /培訓(xùn) ) 設(shè)備，工具 方法 /技術(shù) 測量評價 輸入 輸出 文件 描述 流程圖 58 管理層參與 員工認(rèn)同 培訓(xùn)引導(dǎo) 績效驅(qū)動 監(jiān)控推動 －重大事項決策 －項目過程的參與 －流程的自我遵守 －組織資源的保證 －過程中的溝通 －反饋意見的重視 －提供幫助 －充分的培訓(xùn) －行為的改變 －習(xí)慣的改變 －與績效掛鉤 －績效激勵 －績效應(yīng)用 －建立監(jiān)控組織 －定期進(jìn)行審核 －改進(jìn) 自上而下的方式 （目標(biāo)、體系、執(zhí)行） 要確保流程得到有效執(zhí)行關(guān)鍵有五個因素 什么是卓越的流程？ 59 主要的阻礙因素 20% 40% 60% 80% 100% 思想觀念抵制 現(xiàn)存體制的限制 缺乏使命感 缺乏領(lǐng)導(dǎo)層的支持 不現(xiàn)實的期望 缺乏優(yōu)秀的團(tuán)隊組織 人員素質(zhì)有待提高 缺乏技術(shù)支持 項目授權(quán)有限 60 1. （ VISIO2023) 2. 注意部門或崗位排列從左至右； 3. 流程走向從左至右、下； 4. 部門層次從左至右－從小到大； 5. 顧客、政府、供應(yīng)商在最左邊注意與內(nèi)部流程的接口； 6. 注意判斷框的出口兩個 ： Y或 N； 7. 流程要閉合 流程圖繪制方法 61 流程圖的格式 ? 宋體 ? 標(biāo)題采用 14號字體、加粗、中間對齊 ? 崗位（部門）采用 10號字體、加粗、下劃線、中間對齊 ? 框內(nèi)采用 8號字體、普通不加粗、中間對齊 ? 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊 ? 盡量避免相交線 流程圖格式要求 62 ? 部門名詞稱謂統(tǒng)一 ? 支持性文件的范圍 ? 引用的其他程序文件 ? 引用的作業(yè)指導(dǎo)書 ? 標(biāo)準(zhǔn)表格 63 框圖形狀： 4種 如操作、申請 如審核、審批 如支持的流程、作業(yè)指引 如記錄保存 活動 判斷 支持 流程 記錄 歸檔 64 質(zhì)量體系流程圖：字體 ? 流程圖名稱： 14號 方 案 設(shè) 計 程 序 流 程 圖項目開發(fā)分析方案設(shè)計方案評估方案聽證方案