醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-09 00:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 見。n 明明理智告訴你這件事是壞的，這個人是不可以接近的，但是你的情感鼓勵你、逼迫你、慫恿你要接近他、去親近他。明明理智告訴你這樣才對，但是情感告訴你不要這樣做。n 前一刻是喜悅的，后一刻是沮喪的。溝通基礎(chǔ)一 — 人格破碎、心靈分歧醫(yī)患溝通原則：n 患者的反復(fù)無常、顛三倒四、朝令夕改、一會兒這樣一會兒那樣、出爾反爾是所有一切 “凡夫 ”一樣的狀態(tài)，沒有什么可以大驚小怪的；n 這是你與患者是 “照鏡子 ”的關(guān)系，出了醫(yī)院這個環(huán)境，到商場、到酒店或許你也是這樣一個挑剔的客戶，所以要諒解他們，目前的狀態(tài)；n “耐心傾聽 ”是最根本的原則。溝通基礎(chǔ)一 — 人格破碎、心靈分歧溝通的方法和藝術(shù)：n 同理心理解他的處境和急迫；n 去掉 “醫(yī)生、主角、高高在上 ”的心態(tài)，一切從他的角度去思考去轉(zhuǎn)換。溝通的基礎(chǔ)二 — 突出的自我我欲，背離責(zé)任義務(wù)具體表現(xiàn)：n 何謂私欲：包括占有欲、支配欲、領(lǐng)袖欲、自我保存欲（產(chǎn)生不必要的恐懼，覺得自己不安全）等等；n 欲是無底之壑，永遠(yuǎn)填不滿，所謂權(quán)勢、物質(zhì)、虛榮既不真實(shí)，也不永恒，它只構(gòu)成對生命的污染、煎熬和懲罰；n 我欲是貧窮的標(biāo)志，擴(kuò)張私欲同時顯示了我們心靈的貧乏；n 追求私欲的人同時一定背離責(zé)任和義務(wù)。溝通的基礎(chǔ)二 — 突出的自我我欲，背離責(zé)任義務(wù)溝通原則n 患者既想省錢，又想治病，不講究預(yù)防卻追求速效；n 止高氣昂，蠻不講理，不能觸犯他個人的一點(diǎn)兒利益，給孩子扎針就是一個例子；n 處處抱怨：排隊(duì)等候抱怨，取結(jié)果時間長抱怨、對環(huán)境抱怨、對服務(wù)水平、質(zhì)量、態(tài)度都在抱怨；對療效連懷疑再抱怨。n 上述所有都是客戶在伸張私欲，這樣要求我們反求諸己，改善工作中的不足與漏洞，同時應(yīng)該感謝客戶，他們是幫助我們發(fā)現(xiàn)漏洞的人，重要的原則是：細(xì)心和包容心。溝通的基礎(chǔ)二 — 突出的自我我欲，背離責(zé)任義務(wù)溝通的方法和藝術(shù)n 活在自己的責(zé)任和義務(wù)里。醫(yī)生的責(zé)任： 技術(shù)過硬，值得信賴； 通過有效的溝通解除患者病痛； 完成崗位要求的所有職責(zé)?；颊叩呢?zé)任： 有效的主訴、說明病情； 接受檢查，配合診斷； 遵照醫(yī)囑，配合治療。n 不斷修正環(huán)境、流程、態(tài)度、質(zhì)量、溝通中易使患者產(chǎn)生抱怨的各種因素，改善；n 以誠待客，能忍難忍之事。溝通基礎(chǔ)三 — 固執(zhí)的對立思想具體表現(xiàn)n 自己看別人常常不順眼，不論是別人語言、動作和做事的方法，往往覺得不合自己的意愿，于是就厭惡、生氣、煩惱與不滿；n 別人講話也許不是講我，但總是覺得在影射自己，諷刺自己；n 人們慣用別人的錯誤來懲罰自己，這樣是愚不可及的反應(yīng)。溝通基礎(chǔ)三 — 固執(zhí)的對立思想溝通原則n 討厭患者的言行舉止，反過來想想我們又合過幾個人的意呢？泯除人我對立達(dá)成人際關(guān)系調(diào)和。n “社會人 ”而言，不是孤立、單獨(dú)的活在這個世界上，不開紡織廠有衣穿，不是農(nóng)民有飯吃，這樣證明我們是生活在互存、互助的關(guān)系上。n 原則體現(xiàn) “真心 ”溝通基礎(chǔ)三 — 固執(zhí)的對立思想溝通的方法和藝術(shù)n 親和力：群眾站在你的周圍，有一群人愿意圍著你，有事愿意找你，形成了固定的客戶群，口碑相傳，自身有自信，也可以增加醫(yī)院的效益，何樂而不為呢？n 同化力：以你的新去同化別人的心，使別人的心變成你的心，當(dāng)我們具備了這種同化力，家庭比較調(diào)和，兩口子不再吵架，小孩子也變乖了。你的心有同化力，全家的心都會一樣，自然沒有矛盾。你的心有同化力，科室是 “一心 ”，單位是 “一心 ”，社區(qū)是 “一心”，社會是 “一心 ”——“ 和諧、大同 ”的局面形成。n 你的心有多大，你的世界就有多大，你的舞臺就有多大。溝通的三個基礎(chǔ) —— 總結(jié)n 通過以上我們了解了溝通的三個基礎(chǔ)，我們應(yīng)該珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、醫(yī)患等等的關(guān)系。n 相聚的可貴，這個宇宙浩瀚無涯，個體生命十分渺小，能夠有緣在一起相聚，是多么難得可貴。n 應(yīng)該和諧相處，相互體諒，不要相互吹毛求疵，要相互包容，不要形成對立面才是溝通從心開始的基礎(chǔ)。第三部分 醫(yī)患溝通n 介紹 — 生命時報(bào)和搜狐健康聯(lián)合推出 《 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查 》 ；n 某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；n 溝通的三個基礎(chǔ)；n 溝通的基本知識；n 醫(yī)院溝通中的具體案例。溝通知識n 什么方法確保溝通效果n 溝通的四大目的n 溝通的方式n 溝通的三種層次n 溝通的流動方向什么方法確保溝通效果n 溝通是情緒管理；n 你只要聽他說什么，不要管他怎么說，每句話多多少少都有它的道理，聽道理就 OK；n 中國人情緒化，情緒好時講道理，情緒不穩(wěn)定時不講理，我們所有醫(yī)護(hù)人員需要做的是讓患者情緒穩(wěn)定是關(guān)鍵；n 要注意很多話不能直說，每個人理解的角度不同， 直話直說不是溝通的最好方法。穩(wěn)定情緒的方法n 溝通不能欺騙，也不能實(shí)話實(shí)說，要走第三條路 “說妥
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