民營醫(yī)院醫(yī)患溝通與團隊建設培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-11 12:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，不良投訴明顯減少 ? 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 ? 人性化而理性、制度完善，法規(guī)建全 ? 醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度逐漸提高 ? 醫(yī)院文化體系的成熟程度 文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進 22 溝通，為什么溝而不通 患者投訴 案例 1 某 婆婆因咳嗽、咳痰住院 6天，病情好轉(zhuǎn)準備出院，當日打針結束時家屬因有事不能立即接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家屬來院時發(fā)現(xiàn)婆婆病床上的物品都收走了，婆婆獨自一人在走廊溜達，于是家屬很氣憤，說醫(yī)護人員怠慢老人，并與當班護士發(fā)生爭執(zhí)，揚言投訴，并稱婆婆住院期間病房被服很薄很冷，且停電一晚無人管理，醫(yī)務人員查房不夠等等。后經(jīng)醫(yī)務部門反復上門溝通做工作，最終才得以解決。 點評： 醫(yī)療團隊是一個整體，醫(yī)生、護士、后勤各有分工，患者在住院期間醫(yī)護人員都應該關心患者，很多細節(jié)問題看似小事，病人出院清理床位本屬正常，但如果溝通交流不到位，病人就感覺是 被趕出院 ―，惱羞成怒引起投訴糾紛在所難免。 23 患者投訴 案例 2 彭婆婆因腰痛來醫(yī)院治療，經(jīng)治療一周后腰痛緩解，此時患者提出右手腱鞘炎近日發(fā)作，疼痛難忍，要求治療一下，某醫(yī)生聲稱一針打好，采取局部注射治療1次， 3天后患者腕部紅腫疼痛，醫(yī)生予以靜滴抗生素、局部外敷等治療 1周，局部仍有紅腫，患者不滿意引發(fā)糾紛，后經(jīng)醫(yī)院醫(yī)務部門帶領患者到大醫(yī)院行相關檢查，又經(jīng)多次治療后患者腫痛才消失。醫(yī)院在人力、物力、財力上均有損失。 點評：醫(yī)生在進行相關治療之前，不能說大話，應該將相關后果如實告知患者，征得患者同意并簽字后，才能進行治療，治療過程中應嚴格消毒，謹慎操作，盡量避免感染 。 24 語言簡單粗暴 案例 3： 患者吳某，因中風來院治療，某康復治療師與患者談話時，言語極其隨便，對患者說：你干脆往大橋上一站，瞅沒人的時候一跳，什么事都沒有了。患者之后投訴到醫(yī)院相關部門，聲稱該醫(yī)生嚴重傷害了他的自尊。醫(yī)院相關部門對患者好言解釋，對該治療師嚴肅談話，才算平息一場鬧劇。 點評：醫(yī)生一定要遵守基本的醫(yī)德，對患者尊重、關心，更不能傷人自尊。 25 抬高自己，貶低別人 案例 4： 一發(fā)熱病人確診病因后治療 10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說 :―如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。導致患者對前一家醫(yī)院的診療行為不滿而要求賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因 。 26 部門之間溝通不暢 ? 案例 5： 患者李某，因膝關節(jié)疼痛住院，住院時拍膝關節(jié) X片 ，并安排康復治療，康復醫(yī)生要求患者提供膝關節(jié) X片 ，讓患者到放射科拿片子，放射科醫(yī)生稱報告已經(jīng)發(fā)給住院部，患者到住院部找主管醫(yī)生，主管醫(yī)生已經(jīng)下班回家，患者又回到康復科，康復醫(yī)生稱沒有看片子不便于治療，患者拖著病腿來回跑幾趟，問題沒有解決，于是向醫(yī)院投訴，醫(yī)院醫(yī)務部門立即到放射科借出片子，并安排相關醫(yī)生閱片并治療。 點評：本案例中，康復醫(yī)生、放射科醫(yī)生、住院部主管醫(yī)生仿佛均有道理，為什么一件小事讓患者極度不滿意。實際上，這里面的每一個醫(yī)生都沒有積極的去解決患者的問題，其實某位醫(yī)生多邁幾步腿，把片子借出來看一下，再還回去就行。 醫(yī)患溝通技巧 –六字原則 ? 一個根本 ： 誠信、尊重、同情、耐心； ? 兩個
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