商場(chǎng)服務(wù)禮儀教材(編輯修改稿)
2025-02-08 23:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng) ， 否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線 ， 也就 失去了快捷通訊的作用 。 如果要談的內(nèi)容比較多 ， 最好進(jìn)行面談 2 3 被呼叫同事不在座位上時(shí) ， 附近同事可代為接聽(tīng) ， 轉(zhuǎn)接電話 “ 好的 ， 請(qǐng) 您稍等 ” 代接聽(tīng)電話 1 “ 請(qǐng)問(wèn)您是找 嗎 ？ 他 /她臨時(shí)有事走開(kāi)了 ， 需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎 ？ ” 或“ 請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎 ？ ”“ 請(qǐng)留下聯(lián)系電話 ， 等會(huì)給您回電話 ” 切忌只說(shuō) “ 不在 ” ， 應(yīng)做好記錄（ 5W1H） 后轉(zhuǎn)達(dá)； 2 3 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)： “我不知道！”這是一種 不負(fù)責(zé)任 的、非常 不職業(yè)化 的表現(xiàn)。 切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ?致 歉 “對(duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即 處理 ， XX分鐘后 再 撥給您。 ” ? 如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng) 說(shuō)明原因 ，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”； ? 中止電話時(shí)應(yīng) 恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先； ? 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話， 不可只管自己講完就掛斷電話； ? 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣(mài)商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。 掛斷電話 打手機(jī)有講究 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)、加油站等）要主勱關(guān)閉手機(jī) 注 意 事 項(xiàng) 注意掌控打電話的時(shí)間， 公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、 21： 00至次日 6： 00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。 無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。 始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌。 不要急于在電話中承諾事情或是做決定。 對(duì)客戶提出的建議或意見(jiàn)，要在講電話的同時(shí) 在紙上作記錄 避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良， 此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。 不要同時(shí)接聽(tīng)手機(jī)或其他電話。 口中不要吃東西或含著東西。 等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范 接觸顧客的行為規(guī)范 拿遞物品的動(dòng)作規(guī)范 介紹商品的規(guī)范 基本服務(wù)用語(yǔ) 3 接 待 禮 儀 等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范 站立位置 站立姿勢(shì) ? 站立在既能顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)及貨架上的商品 ? 易于觀察顧客、接近顧客的位置上 ? 身 體不依靠柜臺(tái)、柱子 ? 面向顧客 ? 不托腮、不抱肩、不叉腰、不 背手、不插兜、不背向、不前趴后仰 接觸顧客的行為規(guī)范 選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī) 說(shuō)好第一句話 ? 細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候 ? 抬頭將視線轉(zhuǎn)向 導(dǎo)購(gòu) 的時(shí)候 ?停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候 ?好像在尋找什么商品的時(shí)候 ?和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候 ? 禮貌、得體 的 稱呼對(duì)方 ? 切合當(dāng)時(shí)的話境 ? 不能漫不經(jīng)心 ? 不能冷眼旁觀地說(shuō)話 拿遞物品 動(dòng)作規(guī)范 準(zhǔn)確敏捷 適時(shí)主動(dòng) 禮貌得體 1 2 3 對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品
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