服務(wù)與社交禮儀教材(編輯修改稿)
2025-03-22 13:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （二）西方禮儀 西方禮儀主要指以英、法、德、美、意、俄等歐洲國家為代表的具有西方民族特點的禮儀。 其特點表現(xiàn)為： 崇尚個性自由 (隱私權(quán)的尊重） 遵時守信 自由、平等、開放 簡單實用 注： 現(xiàn)代社會由于受國際化的影響，以西方禮儀為代表的國際禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)。堅持民族性、世界性和時代性相結(jié)合的原則。 第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀概述 ?旅游服務(wù)禮儀 是指旅游企業(yè)從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動中所遵從的體現(xiàn)對他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和處世準則。 與其他門類比較，旅游接待與服務(wù)禮儀具有明顯的 規(guī)范性 和 可操作性 的特點。 一、旅游服務(wù)禮儀的功能 （一）有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通 （二）有助于妥善處理旅游糾紛問題 （三）可以約束旅游從業(yè)者的行為 （四）可以提高服務(wù)質(zhì)量 二、旅游服務(wù)禮儀的基本要求 （一）文明服務(wù) 規(guī)范服務(wù)（前提） 科學(xué)服務(wù)（服務(wù)技巧） 練好基本功；洞悉顧客的心理；掌握正確的方法 優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）禮貌服務(wù) 聚精會神，動作規(guī)范 衣著整潔，合乎規(guī)范 服務(wù)系列化，操作有檢查 （三）主動服務(wù)（超前性的服務(wù)行為） （四）熱情服務(wù) （五）周到服務(wù)（細致入微） 關(guān)鍵點： 角色定位 （服務(wù)角色 — 角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整） 服務(wù)意識 三、旅游服務(wù)禮儀的原則 ?旅游服務(wù)禮儀是一門針對性與實用性很強的禮儀學(xué)科，同其他禮儀門類相比，它具有嚴格的規(guī)范性和更強的可操作性。旅游服務(wù)禮儀的鮮明特征是，要求旅游從業(yè)人員必須依據(jù)嚴格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。 三 A規(guī)則 首輪效應(yīng) 親和效應(yīng) 末輪效應(yīng) 零度干擾 （一）三 A規(guī)則 ?根據(jù)服務(wù)禮儀的要求，旅游從業(yè)人員欲向服務(wù)對象表達自己的尊敬之意，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方。由于在英文中，“接受”、“重視”、“贊美”這三個詞匯都以“ A”字母打頭，所以它們又被稱作“三 A”規(guī)則。 接受服務(wù)對象 應(yīng)當 積極、熱情、主動地接近服務(wù)對象， 淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向服務(wù)對象表示親近友好之意。 （ 錯誤的方式： 怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對象） 服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。在一般情況之下，服務(wù)對象對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會高于對于服務(wù)技能的重視程度。 重視服務(wù)對象 重視服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。它主要應(yīng)當表現(xiàn)為認真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象?？偠灾?，是要通過為消費者所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重，在服務(wù)人員眼中自己永遠都是非常重要的。 （ 1）牢記服務(wù)對象的姓名 對于自己直接服務(wù)或接觸的以下四類人員的姓名，尤其必須牢記。 VVIP— 非常非常重要的客人； VIP— 非常重要的客人； IP— 重要的客人； SP— 特殊客人。 （ 2）善用服務(wù)對象的尊稱 在以尊稱稱呼自己的服務(wù)對象時，首先必須準確地對服務(wù)對象進行定位，力求使自己對服務(wù)對象所使用的尊稱可以為其所接受。例如以“師傅”去稱呼一位政府官員等等。 （ 3）傾聽服務(wù)對象的要求 傾聽的實質(zhì)，就是對被傾聽者最大的重視。 贊美服務(wù)對象 贊美服務(wù)對象具體而言，主要是要求酒店人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊和欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取服務(wù)對象的合作，使服務(wù)人員與服務(wù)對
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