【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo) ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作 ? 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) ? 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺(tái)、推廣應(yīng)用 ? 新員工加盟 在職培訓(xùn) 70 分析培訓(xùn)需求的方法 ? 工作分析、任務(wù)分解 ? 錯(cuò)誤分析 ? 績(jī)效評(píng)估 ? 工作知識(shí)、技能測(cè)試 ? 員工 /客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查 * ? 員工面談 ? 實(shí)地觀察 ? 管理層的要求 ? 管理者工作日志 /報(bào)告 ? 生產(chǎn) /營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 品管 /事故 /投訴 /人事記錄 ? 公司人才梯隊(duì)計(jì)劃 在職培訓(xùn) 71 工作分析與任務(wù)分解 ? 工作分析：把一個(gè)崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡(jiǎn)單的任務(wù)或職責(zé)） Job Task or Duty Task Step or Procedure 在職培訓(xùn) ? 任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個(gè)步驟或程序 72 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點(diǎn)菜 /無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運(yùn)送無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 倒無(wú)酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤(pán)碟 /清潔餐桌 ? 準(zhǔn)備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作 ? 計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 ? 檢查設(shè)備 ? 采取放火和安全措施 ? 訂位服務(wù) … 在職培訓(xùn) 73 練習(xí)：列出本部門(mén)各項(xiàng)崗位的任務(wù) ? 把想到的記錄下來(lái) ? 按正確的順序排列 在職培訓(xùn) 74 崗位說(shuō)明書(shū)的要素 ? 崗位名稱(chēng) ? 所屬部門(mén) ? 直接上級(jí) ? 直接下級(jí) /（人數(shù)） ? 服務(wù)對(duì)象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責(zé) 核心職責(zé) 具體職責(zé) 管理職責(zé) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 職務(wù)權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學(xué)歷 /專(zhuān)業(yè)） 工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級(jí) ? 薪酬范圍 ? 工作地點(diǎn) /條件 /環(huán)境 ? 工作重點(diǎn) /難點(diǎn) ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 在職培訓(xùn) 75 如何進(jìn)行任務(wù)分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動(dòng)詞開(kāi)頭 /簡(jiǎn)短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時(shí)提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn) 在職培訓(xùn) 76 任務(wù)分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無(wú)油脂和 污點(diǎn) B/用手觸摸時(shí)無(wú) 油膩感覺(jué) 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無(wú)一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會(huì) 使光亮延長(zhǎng) 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 在職培訓(xùn) 77 任務(wù)分解案例 2 —— 迎接、引導(dǎo)客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見(jiàn)客人時(shí) 2）微笑 3）眼神輕觸對(duì)方眼神 讓客人感覺(jué)溫暖和賓至如歸 主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺(jué)笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱(chēng)呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺(jué)親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢(xún)問(wèn)客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂(lè)隊(duì)近一點(diǎn) 3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽(tīng)客人 回答 1）注視對(duì)方，耐心聆聽(tīng) 2）問(wèn)還有什么問(wèn)題 獲得客人真實(shí)需求，以更好滿(mǎn)足客人需求 傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言 在職培訓(xùn) 78 客人投訴肉湯凝固： 如何分析？ 79 錯(cuò)誤分析 ? 錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò) 錯(cuò)點(diǎn) 原因 影響 責(zé)任 解決辦法 預(yù)防辦法 肉湯凝固 用了冷盤(pán)子 微波爐開(kāi)得 太晚 未適當(dāng)加熱 客人餐前談 話(huà)時(shí)間太長(zhǎng) 在服務(wù)臺(tái)或 廚房放太久 客人投 訴 利潤(rùn)受 損 影響聲 譽(yù) 失去顧 客 侍應(yīng)生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶(hù)滿(mǎn)意 改進(jìn)食品 保溫設(shè)備 改進(jìn)工作 程序 鼓勵(lì)服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作 加強(qiáng)培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 80 二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 課程設(shè)置 ? 課程設(shè)計(jì) ? 培訓(xùn)方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓(xùn)對(duì)象 /人數(shù) ? 培訓(xùn)時(shí)間 /課時(shí) ? 培訓(xùn)地點(diǎn) ? 培訓(xùn)講師 ? 培訓(xùn)預(yù)算 在職培訓(xùn) 81 三、培訓(xùn)準(zhǔn)備 ? 運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解 – 制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫(xiě)培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問(wèn)問(wèn)題 … ? 了解學(xué)員的知識(shí)、技能和態(tài)度等背景 ? 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容 在職培訓(xùn) 82 案例分析 —— 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工 ? 陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤(pán)點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對(duì)他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。 他找到小王，準(zhǔn)備開(kāi)始教授這套新系統(tǒng)。 陳：你好，小王，最近怎么樣？ 王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。 陳：那就好。很遺憾聽(tīng)說(shuō)你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開(kāi)始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。 王：什么培訓(xùn)？ 陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。 王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來(lái)折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。 陳：呃，不過(guò)我想你看過(guò)這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。 王：但愿吧。不過(guò)我學(xué)東西很吃力的。 陳：也許這次不會(huì)。不過(guò)我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。 ? 討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？ 在職培訓(xùn) 83 四、實(shí)施培訓(xùn) 促成培訓(xùn)有效的要素 ? 動(dòng)機(jī) ? 理解 ? 參與 ? 練習(xí) ? 反饋 在職培訓(xùn) 84 學(xué)習(xí)的途徑 ? 根據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是 – 10%通過(guò)聽(tīng) – 35%~50%通過(guò)聽(tīng)、看 – 80%~90%通過(guò)聽(tīng)、看、思考和練習(xí) ? I hear and I fet I see and I remember I do and I understand ? 激發(fā)學(xué)員運(yùn)用 5個(gè)身體感官 – 聽(tīng)覺(jué) 視覺(jué) 觸覺(jué) 嗅覺(jué) 味覺(jué) 在職培訓(xùn) 85 在職培訓(xùn)技巧 ? 善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具 ? 有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法 在職培訓(xùn) 86 五、考核 /評(píng)估與建立培訓(xùn)檔案 ? 培訓(xùn)效果和評(píng)估內(nèi)容 – 近期效果：學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)，知識(shí)技能的增長(zhǎng) – 中期效果：工作行為表現(xiàn)