【文章內容簡介】 能力。針對部分業(yè)務的實體支撐能力，以及部分業(yè)務結算能力。針對部分業(yè)務的實體支撐能力，以及部分業(yè)務結算能力。新建一級樞紐系統(tǒng) (C網(wǎng)）。重點工程NGBOSS： CRM與 BOSS整合與解耦； BOSS系統(tǒng)網(wǎng)狀網(wǎng)改造。南方聯(lián)通：新一代 BSS，支持全業(yè)務融合；在聯(lián)通系統(tǒng)的基礎上擴展融合支持固網(wǎng)業(yè)務。北方聯(lián)通：目前過度階段的方案是通過原聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)間接口支持融合業(yè)務。7省 OCS試點工程。ITSP：根據(jù)咨詢公司制定的 IT規(guī)劃以及技術標準分模塊進行系統(tǒng)改造。今年年底南方電信完成 C網(wǎng)割接，在運營商中第一個有了全業(yè)務運營支撐的在線系統(tǒng)。主要不足 BSS與 OSS的聯(lián)動協(xié)調還不鑒權，對有線業(yè)務的資源管理能力不足。各省在模型和功能的標準化程度不高，系統(tǒng)的藕合度較大。原聯(lián)通和網(wǎng)通的系統(tǒng)整合難度較大。集成商的能力參差不齊 ,導致不能在全國完全標準化的推廣，必須針對上述三種類型的廠商制訂不同的推廣策略。未來的 IT核心競爭力堅持網(wǎng)絡化和標準化，提升全網(wǎng)一體化支撐能力。 已開始規(guī)劃并實施全業(yè)務支撐系統(tǒng)。基本具備流程支撐、統(tǒng)一資源管理和服務開通等全業(yè)務支撐能力。OCS已經(jīng)在部分省投入運營。業(yè)務支撐系統(tǒng)橫向比較34全業(yè)務競爭對業(yè)務支撐網(wǎng)的影響分析實時性多樣性復雜性個性化智能化?實時的客戶服務響應?實時的業(yè)務受理?實時的信用管理 ?實時的數(shù)據(jù)采集 /預處理 /批價 ?實時的產(chǎn)品目錄更新 ?產(chǎn)品和服務的多樣性 ?參與方的多樣性 ?網(wǎng)元的多樣性?集團客戶業(yè)務的復雜性 ?SLA和 QoS管理?網(wǎng)絡復雜性?客戶定制產(chǎn)品和服務 ?客戶選擇付費方式 ?個性化服務質量 ?集團客戶產(chǎn)品 ?新增分析維度?確認客戶的消費模式 ?細化的客戶分群 全業(yè)務競爭特點 對業(yè)務支撐的要求 對業(yè)務支撐網(wǎng)的影響n系統(tǒng)性能提高：支持 3G時代更高的實時性。n功能增強：如增加 QoS和SLA管理、對于內容的定價和批價、統(tǒng)一服務門戶、流程的配置和管理等等。n標準化：實現(xiàn) IT系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)與外部平臺接口的標準化，保證新的業(yè)務能夠及時推向市場。n網(wǎng)絡化：強大的并行處理能力，快速穩(wěn)定的交易處理和信用控制功能，提供電信級業(yè)務運營支撐。n智能化：經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析功能更加強大，并且實現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)的高效互動。35全業(yè)務競爭對業(yè)務支撐網(wǎng)的新要求業(yè)務支撐能力要求 業(yè)務支撐 質量 要求u提供跨越價值鏈的產(chǎn)品管理能力；u支持更加復雜的業(yè)務訂購流程，實現(xiàn)業(yè)務訂購的一體化、集中化、流程化及模塊化支撐；u提供整合的服務交付平臺，支持跨平臺業(yè)務能力的開通、互通及融合；u支持眾多的商務模式和客戶需求，支持小眾化及個性化產(chǎn)品的計費和精細化運營。u業(yè)務支撐網(wǎng)要提供更加安全、穩(wěn)定的服務質量；u業(yè)務支撐網(wǎng)要提供更加快速的業(yè)務開發(fā)速度，并提高故障的響應度；u增強服務意識，提高服務質量。362023年業(yè)務支撐策略：全網(wǎng)一體化 +個性化n全網(wǎng)一體化和個性化支撐 是 2023年業(yè)務支撐工作的特征和挑戰(zhàn)。n為滿足公司戰(zhàn)略和發(fā)展，針對未來的競爭儲備支撐能力，總部將統(tǒng)籌規(guī)劃全網(wǎng)一體化業(yè)務支撐策略，各省公司應嚴格落實。n以效率為先，滿足市場競爭、實現(xiàn)差異化管理需求，在總部方法論的引導下，各省公司需要積極應對、主動創(chuàng)新。n總部將加強省公司之間的信息和資源共享，為各省公司提供服務，促進全網(wǎng)均衡發(fā)展。p資源 是瓶頸，對資源的 積極爭取、科學調度、合理分配 ，是對省業(yè)務支撐部門 智慧 的考驗。37提綱形勢分析2023年業(yè)務支撐工作部署2023年業(yè)務支撐工作回顧38 立足全業(yè)務的新起點，應對新挑戰(zhàn)、新壓力，做好新形勢下更積極的使能者。 以 NGBOSS規(guī)劃為藍圖，堅持創(chuàng)新發(fā)展，構建網(wǎng)絡化業(yè)務支撐能力；注重發(fā)展質量，使能企業(yè)核心競爭力提升；有效助力市場，支撐全業(yè)務環(huán)境企業(yè)發(fā)展。2023年業(yè)務支撐工作思路392023年業(yè)務支撐工作部署2023年業(yè)務支撐工作部署u 注重發(fā)展質量，提升精細化管理效益。u 有效助力市場，強化信息化營銷支撐。u 堅持創(chuàng)新發(fā)展，構建網(wǎng)絡化支撐能力。216。 以工程 建設 形式推進能力提升216。 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務需求216。 以試點推進形式儲備競爭能力u 加強內外合作，促進支撐網(wǎng)協(xié)調發(fā)展。40n 部署以客戶為導向的營銷、銷售和服務一體化功能。n 實現(xiàn) CRM和經(jīng)分的閉環(huán)互動，提供智能化營銷服務能力。n 支撐集團客戶端到端流程的電子化和自動化。n 滿足全業(yè)務環(huán)境下 TD業(yè)務、集團客戶業(yè)務、家庭業(yè)務等業(yè)務發(fā)展需求。NG1CRMn 實現(xiàn)語音業(yè)務的在線計費服務能力，以及在線和離線的融合能力。n 通過優(yōu)化處理流程和利用 HLR的快速寫入機制，提高停復機效率。n 通過優(yōu)化出帳流程，實現(xiàn)業(yè)務流均衡。n 滿足全業(yè)務環(huán)境下 TD業(yè)務、集團客戶業(yè)務、家庭業(yè)務等業(yè)務發(fā)展需求。NG1BOSSn 建立 “ 開放化，標準化 ” 的技術架構；根據(jù) TD運營和全業(yè)務競爭需求調整邏輯模型；繼續(xù)深化專業(yè)化數(shù)據(jù)集市能力建設；建設客戶標簽庫，收集客戶行為知識；提高經(jīng)分系統(tǒng)易用性和安全性 。豐富和擴充數(shù)據(jù)源，逐步建立企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫。NG1BASSn 進一步完善運營管理手段，發(fā)揮運營管理工作 “ 幫手 ” 與 “ 抓手 ” 的作用，促進業(yè)務支撐系統(tǒng)運營質量和客戶滿意度的持續(xù)提升。n 結合運營管理框架的落實、客戶滿意度的提升等工作，深入推動系統(tǒng)應用。NG1BOMC2023年重點工程概述（ 1）41n 滿足客戶迅速、方便、準確的業(yè)務服務質量的要求，以建立多入口的服務渠道和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務辦理和服務支撐體系為主要任務，實現(xiàn) “ 多渠道商機管理、端到端業(yè)務辦理、端到端服務支撐、統(tǒng)一信息視圖管理 ” 。 NGBOSS專項工程之集團客戶端到端電子工單項目n 實現(xiàn)寬帶業(yè)務客戶接入資源的資源管理、服務開通和施工調度。n 結合試點效果評估，向全網(wǎng) 31省推廣；繼續(xù)深入研究及探索自有增值業(yè)務運營發(fā)展的技術特點，以支撐有中國移動特色的移動互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務的發(fā)展；協(xié)助推進業(yè)務部門自有增值業(yè)務運營指標體系建設，充分發(fā)揮 VGOP項目提供的能力。VGOP2023年重點工程概述（ 2）NGBOSS專項工程之寬帶業(yè)務 PBOSS42堅定信心不動搖216。 渠道協(xié)同和統(tǒng)一管理功能的建設，鞏固渠道優(yōu)勢，助力一體化渠道運營。216。 營銷服務一體化功能的部署，助力高效的營銷和客戶服務體系的建設。216。 端到端流程的電子化和自動化，提升營銷服務的執(zhí)行能力。216。 豐富的客戶信息和智能化分析，提升準確把握需求的能力，持續(xù)開展精確營銷?？朔こ探ㄔO難點CRM將成為新形式下迎接挑戰(zhàn)的有力工具216。 架構調整， CRM和 BOSS系統(tǒng)向專業(yè)化方向發(fā)展，以滿足更為靈活和快速的支撐需求。216。 模型優(yōu)化，為全業(yè)務競爭奠定基礎。216。 流程梳理和沉淀，和業(yè)務部門的密切配合，是 CRM系統(tǒng)實施的關鍵。43確保 NG1CRM、 BOSS工程按期完成p 嚴格按照規(guī)范要求，細化方案、積極推進。p 制定切實可行的工程實施方案：216。 一步到位的省公司要盡可能提前工期；216。 先解耦的省要盡早考慮整合方案；216。 先整合的省要盡早考慮解耦方案。p 考慮全業(yè)務競爭形式，工程完成期提前至 09年 12月底。快速具備系統(tǒng)能力，給 CRM流程和功能的探索、積累和優(yōu)化留出時間。p 整合原則216。 除排班和質檢之外的所有應用由 CRM統(tǒng)一實現(xiàn)。p 解耦原則216。 架構層面的松耦合，對于實現(xiàn)未來全業(yè)務的支撐更為靈活和快速。p 加強流程化支撐216。 實現(xiàn)集團客戶端到端業(yè)務受理和服務投訴電子化流程，通過CRM和 EOMS的聯(lián)動，實現(xiàn)對集團客戶類復雜業(yè)務的資源確認、開通和投訴處理等流程的電子化和自動化支撐。 44規(guī)劃部署實施經(jīng)營分析工程n 豐富數(shù)據(jù)源 ： 通過 VGOP完善目前增值業(yè)務平臺數(shù)據(jù)，擴大網(wǎng)絡信令數(shù)據(jù)接口部署面，分類分批引入 MIS財務成本數(shù)據(jù)。n 升級技術架構 ：明細三域功能、細化三域內組件，參考 SOA思路增強 “ 域 ”和 “ 域內組件 ” 的可替換能力；以 “ 數(shù)據(jù)封裝 ” 的方法開放數(shù)據(jù)層，優(yōu)化現(xiàn)有互動接口。n 擴充數(shù)據(jù)層能力 ：根據(jù)全業(yè)務競爭需求和集團客戶深度運營要求進行數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市邏輯模型的修訂；推進地市數(shù)據(jù)集市擴容和集團客戶數(shù)據(jù)集市的建設，豐富增值業(yè)務數(shù)據(jù)集市中深加工的數(shù)據(jù)內容。n 增強易用性 ：按照 “ 信息穿越 ” 的指導原則根據(jù)不同角色，開發(fā)與使用人員日常工作緊密相關的 “ 首頁面 ” 。集中精力打造地市一線人員以及集團客戶經(jīng)理的經(jīng)營分析信息服務首頁面。n 建設客戶標簽庫 ：建立客戶標簽規(guī)則的收集、整理、應用管理流程，實現(xiàn)客戶標簽的計算、管理和對外服務。n 增強安全性 ：做好敏感數(shù)據(jù)訪問的記錄工作；開發(fā) “ 維護管理工具 ” ，減少后臺直接操作、降低風險。數(shù)據(jù)支撐能力更強大界面更貼近日常工作客戶洞察更全面運營風險更低數(shù)據(jù)更豐富架構更開放、標準uNG1經(jīng)營分析 2023年 6月完成，各省公司應于 2023年 4月底前編制并上報本項目的可行性研究報告和集采需求。45通過 NG1BOMC工程進一步完善運營管理手段完善運營管理手段n 在對業(yè)務支撐系統(tǒng) IT基礎架構進行監(jiān)控管理的基礎上進行功能擴充，進一步加強業(yè)務服務管理功能，通過對業(yè)務建模的梳理，實現(xiàn)對系統(tǒng)和業(yè)務的綜合管理。n 梳理、優(yōu)化服務管理流程，增補日常運維管理流程和發(fā)布管理流程，打通外部流程間接口，為運營管理工作的規(guī)范化、標準化提供信息化支撐平臺。n 重點落實 CAPES指標體系首批落地指標，同時強化綜合報表、業(yè)務監(jiān)控視圖等綜合信息發(fā)布功能。n 實現(xiàn)對業(yè)務支撐系統(tǒng)應用資源和系統(tǒng)資源的帳號管理、認證管理、授權管理和安全審計，提供統(tǒng)一安全服務。n 在南方基地 “ 全網(wǎng)運營監(jiān)控中心 ” 系統(tǒng)建設過程中，配合進行部分數(shù)據(jù)直采的改造工作，促進一體化管理機制的落實。u 2023年 6月前完成業(yè)務管理、服務管理等 BOMC系統(tǒng)功能，同時實現(xiàn) 4A管理平臺系統(tǒng)資源側功能要求， 2023年 12月前實現(xiàn) 4A管理平臺應用資源側功能。u 2023年 7月開始組織進行兩級數(shù)據(jù)聯(lián)調測試。 46需求派發(fā)統(tǒng)一接入渠道需求收集需求確認資源確認合同簽定100868客戶經(jīng)理網(wǎng)站營業(yè)廳銷售型 SI投訴單處理投訴單生成投訴單派發(fā)投訴單歸檔業(yè)務辦理 服務投訴訂單分解訂單生成訂單調度工單派發(fā)工單生成工單執(zhí)行(設備安裝 \施工 )業(yè)務驗收工單歸檔P3:業(yè)務開通P2:訂單受理P1:商機確認 P4:業(yè)務投訴訂單竣工專項工程之集團客戶端到端電子工單項目47PBX專項工程之寬帶業(yè)務 PBOSSu寬帶業(yè)務 PBOSS：受理業(yè)務時涉及到線路施工的設備資源由 PBOSS進行管理。OLTSplitterSBU企業(yè) FTTOE1/STM1PSTN/3GSDHONT10GEROUTER Inter/3GFE/GEE1/POTS TDMIPSBUAP接入FE家庭 FTTB/FTTH大客戶FEpPON網(wǎng)絡資源管理點寬帶 PBOSS統(tǒng)一渠道運營資源管理資源配置施工調度服務開通資源征詢資源割接資源存量人員管理任務管理工具管理定單管理工單管理服務配置48VGOP推廣l橫向：全網(wǎng)推廣?根據(jù)試點效果評估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng) 31省推廣?收集各省較好案例，進行全網(wǎng)推廣l縱向：應用拓展?引入新的業(yè)務平臺?引入新的業(yè)務指標?引入新的應用案例（基于 VGOP拓展營銷模式）l縱深：架構拓展?架構合理性提升?架構靈活性提升?進一步明確、細化與周邊系統(tǒng)關系全網(wǎng) 31個省應用拓展架構靈活性VGOP持續(xù)發(fā)展試點總結 試點提升試點上線應用效果技術方案范圍橫向推廣應用縱向推廣架構縱深推廣全網(wǎng)推廣運營管理工程管理VGOP492023年業(yè)務支撐工作部署2023年業(yè)務支撐工作部署u 注重發(fā)展質量，提升精細化管理效益。u 有效助力市場，強化信息化營銷支撐。u 堅持創(chuàng)新發(fā)展，構建網(wǎng)絡化支撐能力。216。 以工程 建設 形式推進能力提升216。 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務需求216。 以試點推進形式儲備競爭能力u 加強內外合作，促進支撐網(wǎng)協(xié)調發(fā)展。50TD業(yè)務支撐：現(xiàn)狀分析n 省 2G BOSS系統(tǒng)通過新增功能，支撐了所有 TD特色業(yè)務開通受理、 TD資費套餐訂購等；n 省 2G BOSS通過系統(tǒng)功能增強，支撐原有三大品牌用戶的用戶通過 “ 三不 ” 原則使用 TD業(yè)務；n 通過調整 2G BOSS系統(tǒng)的客服、采集、計費、服務開通、渠道管理、結算管理等功能域模塊及用戶賬單、 IVR接入流程等實現(xiàn)省 BOSS系統(tǒng)的全網(wǎng)用戶 TD業(yè)務的系統(tǒng)支撐能力；n 通過調整省 2G BOSS系統(tǒng)與一級 BOSS系統(tǒng)的上、下傳接口文件，開發(fā)全網(wǎng) TD業(yè)務、異地服務業(yè)務的受理接口，支撐了 TD用戶的跨省漫游、漫游時使用數(shù)據(jù)業(yè)務及全網(wǎng) /異地業(yè)務的受理等需求。51TD業(yè)務支撐：能力要求p TD無線上網(wǎng)卡 Radius鑒權認證中心