【正文】 6月 1日起，話單及時率標準由 2小時提高至 30分鐘。216。n 2023年支撐系統(tǒng)客戶滿意度＝ 15％ 話費準確＋ 15％ 可及時獲得話費信息＋15％ 停機的提早通知＋ 15％ 交清欠費后重新開機的速度＋ 10％ 繳費成功率高＋ 10％ 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障＋10％ 熱線的業(yè)務辦理成功率高＋ 10％ 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理成功率高n 可及時獲得話費信息、繳費成功率高、在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障和熱線的業(yè)務辦理成功率高四個商業(yè)子項為 2023年公司滿意度中新增加項目。 從商業(yè)子項表現(xiàn)來看， “ BOSS系統(tǒng)性能 在繁忙時段，系統(tǒng)的整體表現(xiàn) ” 、 “ 客服系統(tǒng) 在繁忙時段，系統(tǒng)的整體表現(xiàn) ” 以及 “ 客服系統(tǒng)性能 運行響應速度 ” 是全網(wǎng)最需要優(yōu)先改的商業(yè)子項。經(jīng)分 p 經(jīng)營分析 ，工程建設主要目標：216。13創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務支撐能力（ 2）n總體目標216。p 改造進展216。網(wǎng)絡部門負責實施 DSMP升級改造，業(yè)務支撐負責 BOSS側升級改造。 一級 VGOP試點工程建設進展：已順利上線，投入運營。 在具備條件的省完成點對點短信業(yè)務進行欠費風險控制的試點，達到預期效果。完成并下發(fā)業(yè)務支撐系統(tǒng)技術規(guī)范；216。 NG1經(jīng)營分析工程252。需求完成情況 需求完成情況216。17隨著 One CM戰(zhàn)略的深入實施，一級業(yè)務支撐系統(tǒng)正在面向 “ 一體化、實體化和集中化 ” 快速轉型，規(guī)模迅速擴大、業(yè)務量快速增長、處理能力大幅提升。20精耕細作，持續(xù)強化運營管理效能（ 2）技術支援體系建設n在取得良好開局的基礎上， 09年全面推進業(yè)務支撐網(wǎng)經(jīng)驗交流活動，通過 進一步完善活動組織要求，有效 促進了業(yè)務支撐領域的經(jīng)驗溝通與共享。216。 p指標的導向作用初見成效，重點關注的幾項指標得到了較大提升，其中話單計費平均時長縮短 50%、繳費開機及時率提高到 99%以上、各關鍵接口成功率保持 98%以上。 完善營銷管理平臺功能，重點擴充了與電子渠道的營銷互動接口，降低營銷服務成本。216。216。 河南等 16個省公司分獲優(yōu)秀獎，新疆等 3個省公司獲進步獎。國際金融危機帶來的沖擊逐步顯現(xiàn)、技術發(fā)展和產(chǎn)業(yè)融合進一步加劇了競爭、行業(yè)格局變化和發(fā)展趨勢帶來重大考驗。u新形勢下業(yè)務支撐工作的目標：構建網(wǎng)絡化的業(yè)務支撐能力，整體提升企業(yè)競爭力。216。216。216。業(yè)務支撐 2023年環(huán)境評估～劣勢優(yōu)勢機遇劣勢挑戰(zhàn)30216。216。216。n 河南公司 2023年 1月初，出帳期間出現(xiàn)話費查詢異常問題。按照 ITSP規(guī)劃，底完成原 97工程集中化改造和計費賬務系統(tǒng)的全省集中化建設（除廣東）經(jīng)營分析系統(tǒng) 全網(wǎng)經(jīng)營分析體系，初步實現(xiàn)與市場和業(yè)務的結合。南方聯(lián)通：新一代 BSS，支持全業(yè)務融合；在聯(lián)通系統(tǒng)的基礎上擴展融合支持固網(wǎng)業(yè)務。集成商的能力參差不齊 ,導致不能在全國完全標準化的推廣，必須針對上述三種類型的廠商制訂不同的推廣策略。n網(wǎng)絡化：強大的并行處理能力，快速穩(wěn)定的交易處理和信用控制功能，提供電信級業(yè)務運營支撐。p資源 是瓶頸，對資源的 積極爭取、科學調(diào)度、合理分配 ，是對省業(yè)務支撐部門 智慧 的考驗。 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務需求216。n 通過優(yōu)化出帳流程，實現(xiàn)業(yè)務流均衡。n 結合試點效果評估，向全網(wǎng) 31省推廣；繼續(xù)深入研究及探索自有增值業(yè)務運營發(fā)展的技術特點，以支撐有中國移動特色的移動互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務的發(fā)展；協(xié)助推進業(yè)務部門自有增值業(yè)務運營指標體系建設，充分發(fā)揮 VGOP項目提供的能力。 豐富的客戶信息和智能化分析，提升準確把握需求的能力，持續(xù)開展精確營銷。p 制定切實可行的工程實施方案：216。p 解耦原則216。集中精力打造地市一線人員以及集團客戶經(jīng)理的經(jīng)營分析信息服務首頁面。n 在南方基地 “ 全網(wǎng)運營監(jiān)控中心 ” 系統(tǒng)建設過程中，配合進行部分數(shù)據(jù)直采的改造工作，促進一體化管理機制的落實。 以工程 建設 形式推進能力提升216。n做好 TD與 2G融合建設的支撐工作，提供一體化的業(yè)務受理、客戶服務、融合計費賬務能力及統(tǒng)一賬單發(fā)票等服務，提升客戶的滿意度，降低客戶使用 TD業(yè)務的門檻。n 系統(tǒng)有限整合，將雙方賬單合并為一張，并可提供賬單級的交叉優(yōu)惠。 以試點推進形式儲備競爭能力u 加強內(nèi)外合作，促進支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。216。?作好動力 100客戶門戶的支撐工作。 ODSS也將成為全業(yè)務下多種業(yè)務平臺使用客戶數(shù)據(jù)的服務提供點，根據(jù)不同應用系統(tǒng)的權限向他們提供對客戶數(shù)據(jù)不同深度的使用。部分省份有省前端平臺216。n 數(shù)據(jù)發(fā)布的時效性、數(shù)據(jù)一致性要求較高。其他試點～ CMIMSPhase 1:分省單廠家測試 Phase 2: 多廠家兼容性測試 1 Phase 3:多廠家兼容性測試 2IMS試點省間組網(wǎng)示意圖 IMS試點省內(nèi)組網(wǎng)示意圖 722023年業(yè)務支撐工作部署2023年業(yè)務支撐工作部署u 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細化管理效益。發(fā)布管理、作業(yè)管理、任務管理、運作規(guī)范、綜合管理216。216。 社會影響惡劣的重大安全事故，包括客戶法律訴訟、媒體曝光等途徑暴露的社會影響惡劣的信息安全事故；216。p 具體考核方法216?！?領先 ” 考核方式。n 結合調(diào)查情況，進一步加強業(yè)務支撐網(wǎng)內(nèi)部客戶滿意度考核：216。完善應急響應方案框架、明確應急處理流程、細化應急響應指標；216。提高業(yè)務支撐網(wǎng)需求管理水平792023年業(yè)務支撐工作部署2023年業(yè)務支撐工作部署u 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細化管理效益。系統(tǒng)健康度：實現(xiàn)對業(yè)務支撐系統(tǒng) IT基礎架構的監(jiān)控管理252。落實省級 CAPES指標，通過量化分析有效提升業(yè)務支撐工作。 內(nèi)、外部滿意度要求提升216。216。216。量值分析216。 83開展業(yè)務活動監(jiān)控 (BAM)主動探測216。216。 流程覆蓋面：涵蓋日常運營工作的各個環(huán)節(jié)和不同使用對象。業(yè)務管理 服務管理運營框架 指標體系接口接口數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流業(yè)務對象業(yè)務對象業(yè)務層業(yè)務層應用層應用層平臺層平臺層豐富 BOMC系統(tǒng)管理應用BOMCu在 BOMC系統(tǒng)建設過程中不斷豐富其管理應用，全面完善運營管理手段。增補日常運維管理流程和發(fā)布管理流程；252。 不斷健全運營管理體系216。p按照應急演練實施要求及細則， 2023年將組織全網(wǎng)分批開展系統(tǒng)安全應急演練。216。“ 商業(yè)子項短木板 ” 考核方式：增加到三項短木板，其中兩項相同（話費的準確性、漫游話費準確 ）；另一項根據(jù)省公司實際情況確定。支撐投訴處理的滿意度在業(yè)務支撐網(wǎng)內(nèi)部客戶滿意度商業(yè)過程短木板中考核。216。216。74完善業(yè)務支撐網(wǎng)運營質(zhì)量考核p 優(yōu)化和加強五項基本指標考核：216。 不斷健全運營管理體系216。– 時間 ：‐ 2023年 8月 2023年 10月– 試點業(yè)務 :‐ 多媒體會議‐ 融合一號通‐ 基于 IMS的即時消息業(yè)務– 支撐系統(tǒng)測試252。探索實時交換性能要求216。67網(wǎng)管系統(tǒng) /業(yè)務平臺 /網(wǎng)元合作伙伴A省業(yè)務支撐系統(tǒng) B省業(yè)務支撐系統(tǒng)中心樞紐省級交換節(jié)點 省級交換節(jié)點樞紐域業(yè)務運營支撐網(wǎng)一級交換節(jié)點實體運營域管理信息系統(tǒng)一級運營分析域支撐網(wǎng)網(wǎng)管CPMA一級運營管理域基礎設施試點～網(wǎng)狀網(wǎng)傳輸層改造一級業(yè)務管理域NGBOSS網(wǎng)狀網(wǎng)傳輸層改造工程 ：整合兩級傳輸，完成基礎網(wǎng)絡層到 IP承載網(wǎng)的遷移；完成 BOMC、經(jīng)分、三期和內(nèi)容計費等傳輸系統(tǒng)的傳輸設備整合；提升全網(wǎng)樞紐性能和穩(wěn)定性。 ODSS驅(qū)動來自于復雜的全業(yè)務環(huán)境，運營商在全業(yè)務運營將采取合作的方式進行，因此標準、開放和可控的數(shù)據(jù)服務成為核心。將分散在各系統(tǒng)的現(xiàn)有能力進行整合： ESOP是 NGCRM、 BOSS、BASS的現(xiàn)有功能的重用、流程再造和界面重組，是 NGBOSS的能力體現(xiàn)。 SOA試點216。u 堅持創(chuàng)新發(fā)展，構建網(wǎng)絡化支撐能力。集團客戶業(yè)務支撐：現(xiàn)狀分析56六大核心能力6 .合作伙伴管理－ SI管理： SI業(yè)務準入、結算對帳、 考核等－ SA管理：接入管理需求、結算 管理需求、考核需求 －營銷活動管理的流程支撐 －訂單流程可視化、可定義 －集團客戶投訴流程支撐 －依托 CRM工程實現(xiàn)2 .集團產(chǎn)品組合捆綁能力－產(chǎn)品包快速上架－支持業(yè)務包組合營銷的計費與資費配置－支持業(yè)務包組合的結算4 .渠道聯(lián)動和協(xié)同－多渠道的客戶服務與業(yè)務受理能力－營銷活動的多渠道執(zhí)行與協(xié)同能力－多渠道的銷售商機生成與跟蹤能力3 .全業(yè)務的服務開通能力－寬帶業(yè)務的服務開通能力－施工調(diào)度和網(wǎng)絡配置的電子化支撐集團客戶業(yè)務支撐：能力要求5 .集團客戶帳務支撐－支撐靈活的付費模式和代付關系－ 實現(xiàn)集團客戶的預付與信控－按照業(yè)務要求實現(xiàn)集團客戶一級、 二級、代付帳單和捆綁帳單57集團客戶業(yè)務支撐：建設進度計劃集團業(yè)務支撐能力 近期2023第一季度中期2023第二季度遠期2023年底端到端流程支撐 部分省實現(xiàn)（在 CRM工程中） 全網(wǎng)實現(xiàn)（在 CRM工程中）集團產(chǎn)品組合捆綁 動力 100產(chǎn)品包支撐試點 推廣動力 100產(chǎn)品包 實現(xiàn)自選產(chǎn)品超市，靈活優(yōu)惠全業(yè)務服務開通 實現(xiàn)對現(xiàn)有業(yè)務的開通支撐 健全寬帶、固網(wǎng)業(yè)務支撐體系 融合業(yè)務的服務開通提升渠道支撐能力 開放門戶網(wǎng)站上集團客戶業(yè)務的預約、變更服務 在全渠道上支撐集團業(yè)務的預約和變更服務 實現(xiàn)多渠道的協(xié)同提升帳務支撐能力 靈活的付費模式和代付關系 信用控制 實現(xiàn)預付費業(yè)務合作伙伴管理 部分省實現(xiàn) 全網(wǎng)推廣58l現(xiàn)狀分析 目前家庭客戶的業(yè)務服務標準及定位比較模糊，有些參照個人、有些參照集團； 大多通過親情號碼、家庭網(wǎng)等方式實現(xiàn)成員話費優(yōu)惠； 只是簡單的家庭主、付號合并繳費業(yè)務； 只是簡單的家庭成員間支付轉移類代付業(yè)務； 提供一些簡單的校信通、家庭信息機等數(shù)據(jù)業(yè)務； 各省為業(yè)務推出時限，基本通過打補丁實現(xiàn)。51TD業(yè)務支撐：能力要求p TD無線上網(wǎng)卡 Radius鑒權認證中心p TD終端資源管理p TD家庭網(wǎng)關等業(yè)務的服務開通施工管理p 省 BOSS、空中寫卡、遠程寫卡系統(tǒng)改造支撐 USIM卡新增的業(yè)務支撐能力TD業(yè)務支撐增強的業(yè)務支撐能力p TD與 2G融合的業(yè)務支撐，包括一體化的業(yè)務受理、客戶服務、融合計費、統(tǒng)一的賬單發(fā)票等p 產(chǎn)品管理、計費能力提升p 集團客戶： TD與 2G融合的業(yè)務支撐52TD業(yè)務支撐：建設進度計劃TD業(yè)務支撐能力 近期2023第一季度中期2023第二季度遠期2023年底 TD數(shù)據(jù)卡用戶認證鑒權中心 啟動建設 支持后付費業(yè)務的鑒權 支持預付費業(yè)務的鑒權 TD終端資源管理 支持 TD相關資源的信息管理、倉儲管理 支持 TD相關資源的生命周期管理相關 TD應用服務開通施工管理支持 TD家庭網(wǎng)關、 TD信息機等業(yè)務的施工管理 　 Usim卡管理及空中寫卡、遠程寫卡改造BOSS系統(tǒng)改造完成支撐Usim卡管理 全部改造完成支持集團客戶的統(tǒng)一業(yè)務受理、統(tǒng)一訂單處理 TD、 2G融合支撐能力 3月份前全國改造完成 TD套餐、計費能力提升能力提升，滿足 3+1計費模式，套餐捆綁、交叉優(yōu)惠但呢個53TD業(yè)務支撐經(jīng)營分析專項工作納入 TD業(yè)務數(shù)據(jù)n從融合后的 BOSS/CRM系統(tǒng)引入 TD業(yè)務數(shù)據(jù)。OLTSplitterSBU企業(yè) FTTOE1/STM1PSTN/3GSDHONT10GEROUTER Inter/3GFE/GEE1/POTS TDMIPSBUAP接入FE家庭 FTTB/FTTH大客戶FEpPON網(wǎng)絡資源管理點寬帶 PBOSS統(tǒng)一渠道運營資源管理資源配置施工調(diào)度服務開通資源征詢資源割接資源存量人員管理任務管理工具管理定單管理工單管理服務配置48VGOP推廣l橫向：全網(wǎng)推廣?根據(jù)試點效果評估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng) 31省推廣?收集各省較好案例，進行全網(wǎng)推廣l縱向：應用拓展?引入新的業(yè)務平臺?引入新的業(yè)務指標?引入新的應用案例（基于 VGOP拓展營銷模式）l縱深：架構拓展?架構合理性提升?架構靈活性提升?進一步明確、細化與周邊系統(tǒng)關系全網(wǎng) 31個省應用拓展架構靈活性VGOP持續(xù)發(fā)展試點總結 試點提升試點上線應用效果技術方案范圍橫向推廣應用縱向推廣架構縱深推廣全網(wǎng)推廣運營管理工程管理VGOP492023年業(yè)務支撐工作部署2023年業(yè)務支撐工作部署u 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細化管理效益。45通過 NG1BOMC工程進一步完善運營管理手段完善運營管理手段n 在對業(yè)務支撐系