【文章內(nèi)容簡介】 基礎(chǔ)模塊類 ～客戶接觸管理（架構(gòu)） ?客戶接觸管理在記錄客戶接觸信息時(shí)保證數(shù)據(jù)的完整性與一致性。 ?提供客戶接觸信息查詢接口，支持訂單應(yīng)用、服務(wù)請求應(yīng)用實(shí)現(xiàn)與客戶接觸信息的關(guān)聯(lián)。 ?提供客戶接觸軌跡查詢接口，支持完整接觸軌跡展示。 ?客戶接觸信息數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一。 ?客戶接觸信息存儲統(tǒng)一。 ?各服務(wù)界面調(diào)用統(tǒng)一的接口生成統(tǒng)一邏輯的客戶接觸信息。 ?各服務(wù)界面調(diào)用統(tǒng)一的查詢接口展示客戶接觸信息。 ?各服務(wù)界面通過客戶接觸軌跡查詢接口獲取客戶接觸軌跡，并以客戶視圖統(tǒng)一展示。 業(yè)務(wù)邏輯層 數(shù)據(jù)層 服務(wù)界面層 27 基礎(chǔ)模塊類 ～客戶接觸管理（數(shù)據(jù)對象） ?客戶接觸記錄 ?客戶接觸關(guān)聯(lián)關(guān)系 ?客戶接觸軌跡信息 關(guān)鍵數(shù)據(jù)對象 ?一個(gè)客戶可以產(chǎn)生多次客戶接觸。 ?一次客戶接觸產(chǎn)生一條接觸記錄。 ?一次客戶接觸可以產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)訂單，可以產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)服務(wù)請求，也可以產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)繳費(fèi)。 ?一次客戶接觸可以同時(shí)產(chǎn)生訂單和服務(wù)請求，即在一次客戶接觸過程中為客戶辦理多個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生一條客戶接觸記錄。 ?訂單、服務(wù)請求處理過程中可以再次產(chǎn)生客戶接觸記錄，一個(gè)訂單、服務(wù)請求可以對應(yīng)多個(gè)客戶接觸記錄。 數(shù)據(jù)對象關(guān)系 28 基礎(chǔ)模塊類 ～客戶接觸管理（接口） 客戶接觸管理與其它系統(tǒng)的接口包括 : ?與服務(wù)界面的接口 ?與訂單應(yīng)用的接口 ?與服務(wù)請求應(yīng)用的接口 ?與排班管理的接口 ?與服務(wù)質(zhì)量管理的接口 ?與績效管理的接口 ?與話務(wù)控制的接口 ?與一級客服的接口 ?與 BOSS網(wǎng)管的接口 29 基礎(chǔ)模塊類 ～工作流管理（架構(gòu)） ?流程創(chuàng)建邏輯 ?流程控制邏輯 ?監(jiān)控管理邏輯 ?流程模板管理邏輯 ?流程模板 ?流程數(shù)據(jù) ?活動(dòng)實(shí)例數(shù)據(jù) ?服務(wù)請求等應(yīng)用通過接口創(chuàng)建、觸發(fā)服務(wù)請求流程 ?流程模板定制 ?監(jiān)控管理 業(yè)務(wù)邏輯層 數(shù)據(jù)層 服務(wù)界面層 工作流管理架構(gòu)圖 ? 工作流管理支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)流程模板設(shè)計(jì)、流程實(shí)例創(chuàng)建、分解、調(diào)度、任務(wù)提醒、跟蹤等，例如訂單應(yīng)用及服務(wù)請求應(yīng)用。 流 程 解 釋流 程 執(zhí) 行任 務(wù) 調(diào) 度流 程 設(shè) 計(jì) 器監(jiān) 控 管 理流 程 監(jiān) 控性 能 監(jiān) 視統(tǒng) 計(jì) 分 析服 務(wù) 請 求 應(yīng) 用其 他 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用觸 發(fā)服 務(wù) 請 求 流 程服 務(wù) 請求 變 更工作流引擎服 務(wù) 請 求 流 程實(shí) 例 化工作流管理工 單 處 理工 作 任務(wù) 完 成工 作 任務(wù) 提 取流 程 控 制實(shí) 例 化工 單 流 程服 務(wù) 請 求流 程 模 板工 單 流程 模 板30 基礎(chǔ)模塊類 ～工作流管理（數(shù)據(jù)對象） 工作流管理實(shí)體關(guān)系示意圖 工作流管理各數(shù)據(jù)對象之間的關(guān)系如下： ?一個(gè)工單對應(yīng)一個(gè)流程模板，一個(gè)流程模板可以被多個(gè)工單引用。 ?一個(gè)工單對應(yīng)生成一個(gè)流程實(shí)例。 ?流程模板和活動(dòng)存在多對多關(guān)系，一個(gè)流程模板包含多個(gè)活動(dòng)，一個(gè)活動(dòng)可以被一個(gè)流程模板多次引用。 ?一個(gè)活動(dòng)可對應(yīng)多個(gè)執(zhí)行工位。 ?一個(gè)流程模板會生成多個(gè)流程實(shí)例，流程實(shí)例在執(zhí)行過程中會生成多個(gè)活動(dòng)實(shí)例，活動(dòng)實(shí)例對應(yīng)一個(gè)具體執(zhí)行的工位，活動(dòng)實(shí)例在執(zhí)行過程中會處理多種類型流程數(shù)據(jù)。 ?每個(gè)具體流程數(shù)據(jù)都會對應(yīng)一種數(shù)據(jù)定義，數(shù)據(jù)定義之間存在多對多的引用、嵌套等數(shù)據(jù)關(guān)系。 子 流 程 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 調(diào) 度 控 制 節(jié) 點(diǎn)活 動(dòng)流 程 模 板流 程 實(shí) 例 活 動(dòng) 實(shí) 例工 位數(shù) 據(jù) 定 義流 程 數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù) 關(guān) 系0 . . *1流 程 模 板 與 活 動(dòng) 關(guān) 系0 . . * 0 . . *0 . . *11 0 . . * 1 0 . . *10 . . *0 . . *0 . . *0 . . 10 . . *10 . . *0 . . * 0 . . *服 務(wù) 請 求10 . . *10 . . 131 基礎(chǔ)模塊類 ～工作流管理（接口分類） 工作流管理的接口包括： ?與 服務(wù)請求 等 應(yīng)用 的接口 : 1)流程實(shí)例創(chuàng)建接口 2)流程實(shí)例控制接口 3)流程實(shí)例查詢接口 4)工作任務(wù)查詢接口 5)事件通知接口 ?與權(quán)限管理的接口 1)組織權(quán)限查詢接口 ?與其他應(yīng)用（包括其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用、其他 BOSS應(yīng)用）的接口 : 1)業(yè)務(wù)服務(wù)注冊管理接口 2) 業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)用 接 口 3)工作任務(wù)查詢接口 4)事件通知接口 服 務(wù) 請 求 應(yīng) 用工 作 流 管 理權(quán) 限 管 理組 織 權(quán) 限 查 詢 接 口1 . 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 調(diào) 用2 . 事 件 通 知 接 口1 . 流 程 實(shí) 例 控 制2 . 流 程 實(shí) 例 查 詢3 . 事 件 通 知1 . 流 程 實(shí) 例 創(chuàng) 建2 . 工 作 任 務(wù) 查 詢1 . 工 作 任 務(wù) 查 詢 接 口2 . 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 注 冊 管 理 接 口其 他B O S S應(yīng) 用1 . 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 調(diào) 用2 . 事 件 通 知 接 口其 他客 戶服 務(wù)相 關(guān)應(yīng) 用1 . 工 作 任 務(wù) 查 詢 接 口2 . 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 注 冊 管 理 接 口32 基礎(chǔ)模塊類 ～權(quán)限管理應(yīng)用（接口數(shù)據(jù)信息示例） 權(quán)限管理應(yīng)用與其它客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用接口定義表 1. 與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括員工基本信息查詢、驗(yàn)證與授權(quán)、權(quán)限配置、組織架構(gòu)配置、員工信息配置、角色配置等接口 接口對端 接口類型 信息流方向 功能描述 接口數(shù)據(jù)要素 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 員工基本信息查詢 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用通過權(quán)限管理，獲取員工的基本信息。 員工標(biāo)識、員工姓名、所屬組織結(jié)構(gòu)信息等。 組織結(jié)構(gòu) 信息查詢 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口查詢獲取 組織結(jié)構(gòu) 信息。 組織結(jié)構(gòu)編碼、組織結(jié)構(gòu)名稱、組織結(jié)構(gòu)類型、組織結(jié)構(gòu)歸屬、組織結(jié)構(gòu)狀態(tài)等。 認(rèn)證 與授權(quán) 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用通過該接口對操作人員進(jìn)行身份認(rèn)證與授權(quán)。 員工標(biāo)識、密碼、身份認(rèn)證結(jié)果等。 權(quán)限配置 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置權(quán)限要素以及員工權(quán)限 員工標(biāo)識、權(quán)限對象編碼、操作編碼、權(quán)限對象名稱等 組織結(jié)構(gòu) 配置 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置 組織結(jié)構(gòu) 。 組織結(jié)構(gòu)編碼、組織結(jié)構(gòu)名稱、組織結(jié)構(gòu)類型、組織結(jié)構(gòu)歸屬、組織結(jié)構(gòu)狀態(tài)等。 員工信息配置 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置員工信息。 員工標(biāo)識、密碼、密碼有效期、基本信息（如，姓名、年齡、性別）等。 角色配置 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用可通過該接口配置角色。 角色編碼、角色名稱等。 員工基本信息查詢 權(quán)限管理 ?其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用 其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用通過權(quán)限管理，獲取員工的基本信息。 員工標(biāo)識、員工姓名、所屬組織結(jié)構(gòu)信息等。 33 基礎(chǔ)模塊類 ～權(quán)限管理（架構(gòu)） ?營業(yè)廳、呼叫中心的權(quán)限管理在架構(gòu)上要求維護(hù)界面、處理邏輯統(tǒng)一，要求權(quán)限管理提供人員、權(quán)限、組織機(jī)構(gòu)操作接口的統(tǒng)一，從而保證人員、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限信息的展示與獲取。 ?在架構(gòu)上要求數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一、處理邏輯統(tǒng)一、維護(hù)界面統(tǒng)一、權(quán)限接口統(tǒng)一用來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 ?本期工程不對權(quán)限管理的可獨(dú)立部署進(jìn)行要求。僅要求基于統(tǒng)一的權(quán)限管理機(jī)制， 支持服務(wù)人員只需一次身份認(rèn)證，即可訪問多個(gè)其權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng) 。 ? 權(quán)限是系統(tǒng)對用戶能夠執(zhí)行的功能操作所設(shè)立的額外限制，用于進(jìn)一步約束計(jì)算機(jī)用戶能操作的系統(tǒng)功能和內(nèi)容訪問范圍。 ? 權(quán)限管理是對營業(yè)員和話務(wù)員的提供賬號管理、授權(quán)管理、認(rèn)證管理和安全審計(jì)等相關(guān)管理的功能。 營 業(yè) 廳呼 叫 中 心… …權(quán) 限 管 理 數(shù) 據(jù) 庫應(yīng) 用 界 面帳 號 管 理 認(rèn) 證 管 理安 全 審 計(jì) 授 權(quán) 管 理服務(wù)界面層業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層接 口 服 務(wù)34 從 SSO到權(quán)限管理完全統(tǒng)一的逐步演變 權(quán)限管理 權(quán)限管理 …… 其它 BOSS 應(yīng)用 訂單 應(yīng)用 服務(wù) 請求 應(yīng)用 知識庫 …… 營業(yè)廳 呼叫中心 SSO服務(wù) 35 基礎(chǔ)模塊類 ～權(quán)限管理（數(shù)據(jù)對象） 權(quán)限管理實(shí)體關(guān)系示意圖 ?一個(gè)員工必須屬于一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，一個(gè)組織結(jié)構(gòu)可以擁有一個(gè)或多個(gè)員工。 ?一個(gè)角色可以擁有一個(gè)或多個(gè)權(quán)限，一個(gè)權(quán)限對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)角色。 ?一個(gè)員工對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)角色，一個(gè)角色對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)員工。 ?一個(gè)員工對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)權(quán)限，一個(gè)權(quán)限對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)員工。 數(shù)據(jù)對象關(guān)系 ?組織結(jié)構(gòu) ?角色 ?員工 ?權(quán)限 關(guān)鍵數(shù)據(jù)對象 36 基礎(chǔ)模塊類 ～權(quán)限管理（接口分類） 權(quán)限管理接口示意圖 根據(jù)接口對端的性質(zhì)，把權(quán)限管理應(yīng)用與外部的接口劃分為兩類 1. 與其他客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的接口：包括員工基本信息查詢、驗(yàn)證與授權(quán)、權(quán)限配置、組織架構(gòu)配置、員工信息配置、角色配置等接口 2. 與其他 BOSS應(yīng)用的接口：包括員工基本信息查詢、驗(yàn)證與授權(quán)、權(quán)限配置、組織架構(gòu)配置、員工信息配置、角色配置等接口 37 應(yīng)用部署說明 ～運(yùn)營管理類 排班管理 排班是指在對服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上，通過預(yù)測模型對未來業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，并按照一定的規(guī)則合理安排服務(wù)人員值勤班表，以滿足服務(wù)目標(biāo)的過程。 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理是通過對服務(wù)過程的監(jiān)控和檢查，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量的管理。 績效管理 績效管理是對員工績效考核全流程的管理，其通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。 培訓(xùn)考試管理 培訓(xùn)考試是為了提高話務(wù)員和營業(yè)員的營銷服務(wù)水平，建立服務(wù)人員培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)數(shù)據(jù)信息，并實(shí)施在線培訓(xùn)考試的過程。 接續(xù)管理 接續(xù)管理提供與接續(xù)相關(guān)的呼叫路由策略、員工、技能等的配置功能，用于指導(dǎo)呼叫中心基礎(chǔ)平臺對客戶來話進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)和路由。 ? 運(yùn)營管理類是指提高營業(yè)廳、呼叫中心的運(yùn)營效率、擴(kuò)展現(xiàn)場管理能力、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用集合。 ? 要求運(yùn)營管理類應(yīng)用均可獨(dú)立部署。 38 運(yùn)營管理類示例 ～排班管理（功能及數(shù)據(jù)對象） 排班提供的功能： ? 排班是指在對服務(wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上，通過預(yù)測模型對未來業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，并按照一定的規(guī)則合理安排服務(wù)人員值勤班表，以滿足服務(wù)目標(biāo)的過程。 ? 排班管理包括業(yè)務(wù)量預(yù)測、人力需求預(yù)測、排班結(jié)果生成、班務(wù)調(diào)整等功能。 班 表服 務(wù) 人 員預(yù) 測 模 型歷 史 數(shù) 據(jù)班 務(wù) 調(diào) 整 申 請0 . . *1 . . *排 班 規(guī) 則1 . . *1 . . *1 . . *0 . . *數(shù)據(jù)對象的實(shí)體關(guān)系如下： ?班表制定依賴于歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測模型； ?一個(gè)班表必須包括一個(gè)或多個(gè)服務(wù)人員，服務(wù)人員也應(yīng)該從屬于一個(gè)或多個(gè)班表； ?排班規(guī)則適用于一個(gè)或多個(gè)班表，班表不一定限定排班規(guī)則，因此一個(gè)班表對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)排班規(guī)則； ?服務(wù)人員可以提交班務(wù)調(diào)整申請，一個(gè)服務(wù)人員對應(yīng)零到多個(gè)班務(wù)調(diào)整申請； ?班務(wù)調(diào)整申請必須由服務(wù)人員提交，因此班務(wù)調(diào)整申請可以對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)人員； ?班務(wù)調(diào)整申請的批準(zhǔn)結(jié)果會影響到班表的