【文章內容簡介】 基礎模塊類 ～客戶接觸管理（架構） ?客戶接觸管理在記錄客戶接觸信息時保證數據的完整性與一致性。 ?提供客戶接觸信息查詢接口，支持訂單應用、服務請求應用實現與客戶接觸信息的關聯。 ?提供客戶接觸軌跡查詢接口，支持完整接觸軌跡展示。 ?客戶接觸信息數據模型統(tǒng)一。 ?客戶接觸信息存儲統(tǒng)一。 ?各服務界面調用統(tǒng)一的接口生成統(tǒng)一邏輯的客戶接觸信息。 ?各服務界面調用統(tǒng)一的查詢接口展示客戶接觸信息。 ?各服務界面通過客戶接觸軌跡查詢接口獲取客戶接觸軌跡，并以客戶視圖統(tǒng)一展示。 業(yè)務邏輯層 數據層 服務界面層 27 基礎模塊類 ～客戶接觸管理（數據對象） ?客戶接觸記錄 ?客戶接觸關聯關系 ?客戶接觸軌跡信息 關鍵數據對象 ?一個客戶可以產生多次客戶接觸。 ?一次客戶接觸產生一條接觸記錄。 ?一次客戶接觸可以產生一個或多個訂單，可以產生一個或多個服務請求，也可以產生一個或多個繳費。 ?一次客戶接觸可以同時產生訂單和服務請求，即在一次客戶接觸過程中為客戶辦理多個業(yè)務產生一條客戶接觸記錄。 ?訂單、服務請求處理過程中可以再次產生客戶接觸記錄，一個訂單、服務請求可以對應多個客戶接觸記錄。 數據對象關系 28 基礎模塊類 ～客戶接觸管理（接口） 客戶接觸管理與其它系統(tǒng)的接口包括 : ?與服務界面的接口 ?與訂單應用的接口 ?與服務請求應用的接口 ?與排班管理的接口 ?與服務質量管理的接口 ?與績效管理的接口 ?與話務控制的接口 ?與一級客服的接口 ?與 BOSS網管的接口 29 基礎模塊類 ～工作流管理（架構） ?流程創(chuàng)建邏輯 ?流程控制邏輯 ?監(jiān)控管理邏輯 ?流程模板管理邏輯 ?流程模板 ?流程數據 ?活動實例數據 ?服務請求等應用通過接口創(chuàng)建、觸發(fā)服務請求流程 ?流程模板定制 ?監(jiān)控管理 業(yè)務邏輯層 數據層 服務界面層 工作流管理架構圖 ? 工作流管理支撐業(yè)務應用實現流程模板設計、流程實例創(chuàng)建、分解、調度、任務提醒、跟蹤等，例如訂單應用及服務請求應用。 流 程 解 釋流 程 執(zhí) 行任 務 調 度流 程 設 計 器監(jiān) 控 管 理流 程 監(jiān) 控性 能 監(jiān) 視統(tǒng) 計 分 析服 務 請 求 應 用其 他 業(yè) 務 應 用觸 發(fā)服 務 請 求 流 程服 務 請求 變 更工作流引擎服 務 請 求 流 程實 例 化工作流管理工 單 處 理工 作 任務 完 成工 作 任務 提 取流 程 控 制實 例 化工 單 流 程服 務 請 求流 程 模 板工 單 流程 模 板30 基礎模塊類 ～工作流管理（數據對象） 工作流管理實體關系示意圖 工作流管理各數據對象之間的關系如下： ?一個工單對應一個流程模板，一個流程模板可以被多個工單引用。 ?一個工單對應生成一個流程實例。 ?流程模板和活動存在多對多關系，一個流程模板包含多個活動，一個活動可以被一個流程模板多次引用。 ?一個活動可對應多個執(zhí)行工位。 ?一個流程模板會生成多個流程實例，流程實例在執(zhí)行過程中會生成多個活動實例，活動實例對應一個具體執(zhí)行的工位，活動實例在執(zhí)行過程中會處理多種類型流程數據。 ?每個具體流程數據都會對應一種數據定義，數據定義之間存在多對多的引用、嵌套等數據關系。 子 流 程 業(yè) 務 服 務 調 度 控 制 節(jié) 點活 動流 程 模 板流 程 實 例 活 動 實 例工 位數 據 定 義流 程 數 據數 據 關 系0 . . *1流 程 模 板 與 活 動 關 系0 . . * 0 . . *0 . . *11 0 . . * 1 0 . . *10 . . *0 . . *0 . . *0 . . 10 . . *10 . . *0 . . * 0 . . *服 務 請 求10 . . *10 . . 131 基礎模塊類 ～工作流管理（接口分類） 工作流管理的接口包括： ?與 服務請求 等 應用 的接口 : 1)流程實例創(chuàng)建接口 2)流程實例控制接口 3)流程實例查詢接口 4)工作任務查詢接口 5)事件通知接口 ?與權限管理的接口 1)組織權限查詢接口 ?與其他應用（包括其他客戶服務相關應用、其他 BOSS應用）的接口 : 1)業(yè)務服務注冊管理接口 2) 業(yè)務服務調用 接 口 3)工作任務查詢接口 4)事件通知接口 服 務 請 求 應 用工 作 流 管 理權 限 管 理組 織 權 限 查 詢 接 口1 . 業(yè) 務 服 務 調 用2 . 事 件 通 知 接 口1 . 流 程 實 例 控 制2 . 流 程 實 例 查 詢3 . 事 件 通 知1 . 流 程 實 例 創(chuàng) 建2 . 工 作 任 務 查 詢1 . 工 作 任 務 查 詢 接 口2 . 業(yè) 務 服 務 注 冊 管 理 接 口其 他B O S S應 用1 . 業(yè) 務 服 務 調 用2 . 事 件 通 知 接 口其 他客 戶服 務相 關應 用1 . 工 作 任 務 查 詢 接 口2 . 業(yè) 務 服 務 注 冊 管 理 接 口32 基礎模塊類 ～權限管理應用（接口數據信息示例） 權限管理應用與其它客戶服務相關應用接口定義表 1. 與其他客戶服務相關應用的接口：包括員工基本信息查詢、驗證與授權、權限配置、組織架構配置、員工信息配置、角色配置等接口 接口對端 接口類型 信息流方向 功能描述 接口數據要素 其他客戶服務相關應用 員工基本信息查詢 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用通過權限管理，獲取員工的基本信息。 員工標識、員工姓名、所屬組織結構信息等。 組織結構 信息查詢 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用可通過該接口查詢獲取 組織結構 信息。 組織結構編碼、組織結構名稱、組織結構類型、組織結構歸屬、組織結構狀態(tài)等。 認證 與授權 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用通過該接口對操作人員進行身份認證與授權。 員工標識、密碼、身份認證結果等。 權限配置 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用可通過該接口配置權限要素以及員工權限 員工標識、權限對象編碼、操作編碼、權限對象名稱等 組織結構 配置 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用可通過該接口配置 組織結構 。 組織結構編碼、組織結構名稱、組織結構類型、組織結構歸屬、組織結構狀態(tài)等。 員工信息配置 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用可通過該接口配置員工信息。 員工標識、密碼、密碼有效期、基本信息（如，姓名、年齡、性別）等。 角色配置 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用可通過該接口配置角色。 角色編碼、角色名稱等。 員工基本信息查詢 權限管理 ?其他客戶服務相關應用 其他客戶服務相關應用通過權限管理，獲取員工的基本信息。 員工標識、員工姓名、所屬組織結構信息等。 33 基礎模塊類 ～權限管理（架構） ?營業(yè)廳、呼叫中心的權限管理在架構上要求維護界面、處理邏輯統(tǒng)一，要求權限管理提供人員、權限、組織機構操作接口的統(tǒng)一，從而保證人員、組織結構、權限信息的展示與獲取。 ?在架構上要求數據模型統(tǒng)一、處理邏輯統(tǒng)一、維護界面統(tǒng)一、權限接口統(tǒng)一用來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 ?本期工程不對權限管理的可獨立部署進行要求。僅要求基于統(tǒng)一的權限管理機制， 支持服務人員只需一次身份認證，即可訪問多個其權限范圍內的應用系統(tǒng) 。 ? 權限是系統(tǒng)對用戶能夠執(zhí)行的功能操作所設立的額外限制，用于進一步約束計算機用戶能操作的系統(tǒng)功能和內容訪問范圍。 ? 權限管理是對營業(yè)員和話務員的提供賬號管理、授權管理、認證管理和安全審計等相關管理的功能。 營 業(yè) 廳呼 叫 中 心… …權 限 管 理 數 據 庫應 用 界 面帳 號 管 理 認 證 管 理安 全 審 計 授 權 管 理服務界面層業(yè)務邏輯層數據層接 口 服 務34 從 SSO到權限管理完全統(tǒng)一的逐步演變 權限管理 權限管理 …… 其它 BOSS 應用 訂單 應用 服務 請求 應用 知識庫 …… 營業(yè)廳 呼叫中心 SSO服務 35 基礎模塊類 ～權限管理（數據對象） 權限管理實體關系示意圖 ?一個員工必須屬于一個組織結構，一個組織結構可以擁有一個或多個員工。 ?一個角色可以擁有一個或多個權限，一個權限對應零個或多個角色。 ?一個員工對應零個或多個角色，一個角色對應零個或多個員工。 ?一個員工對應零個或多個權限，一個權限對應零個或多個員工。 數據對象關系 ?組織結構 ?角色 ?員工 ?權限 關鍵數據對象 36 基礎模塊類 ～權限管理（接口分類） 權限管理接口示意圖 根據接口對端的性質，把權限管理應用與外部的接口劃分為兩類 1. 與其他客戶服務相關應用的接口：包括員工基本信息查詢、驗證與授權、權限配置、組織架構配置、員工信息配置、角色配置等接口 2. 與其他 BOSS應用的接口：包括員工基本信息查詢、驗證與授權、權限配置、組織架構配置、員工信息配置、角色配置等接口 37 應用部署說明 ～運營管理類 排班管理 排班是指在對服務歷史數據的統(tǒng)計分析基礎上，通過預測模型對未來業(yè)務量進行預測，并按照一定的規(guī)則合理安排服務人員值勤班表，以滿足服務目標的過程。 服務質量管理 服務質量管理是通過對服務過程的監(jiān)控和檢查，實現對呼叫中心、營業(yè)廳的服務質量的管理。 績效管理 績效管理是對員工績效考核全流程的管理，其通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務上的工作行為和工作效果。 培訓考試管理 培訓考試是為了提高話務員和營業(yè)員的營銷服務水平，建立服務人員培訓檔案和培訓數據信息，并實施在線培訓考試的過程。 接續(xù)管理 接續(xù)管理提供與接續(xù)相關的呼叫路由策略、員工、技能等的配置功能，用于指導呼叫中心基礎平臺對客戶來話進行統(tǒng)一的排隊和路由。 ? 運營管理類是指提高營業(yè)廳、呼叫中心的運營效率、擴展現場管理能力、規(guī)范業(yè)務流程的應用集合。 ? 要求運營管理類應用均可獨立部署。 38 運營管理類示例 ～排班管理（功能及數據對象） 排班提供的功能： ? 排班是指在對服務歷史數據的統(tǒng)計分析基礎上，通過預測模型對未來業(yè)務量進行預測，并按照一定的規(guī)則合理安排服務人員值勤班表，以滿足服務目標的過程。 ? 排班管理包括業(yè)務量預測、人力需求預測、排班結果生成、班務調整等功能。 班 表服 務 人 員預 測 模 型歷 史 數 據班 務 調 整 申 請0 . . *1 . . *排 班 規(guī) 則1 . . *1 . . *1 . . *0 . . *數據對象的實體關系如下： ?班表制定依賴于歷史數據和預測模型； ?一個班表必須包括一個或多個服務人員，服務人員也應該從屬于一個或多個班表； ?排班規(guī)則適用于一個或多個班表，班表不一定限定排班規(guī)則，因此一個班表對應零個或多個排班規(guī)則； ?服務人員可以提交班務調整申請，一個服務人員對應零到多個班務調整申請； ?班務調整申請必須由服務人員提交，因此班務調整申請可以對應一個或多個服務人員； ?班務調整申請的批準結果會影響到班表的