【正文】 216。 流程規(guī)范性：在復(fù)合全網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化擴(kuò)展。252。進(jìn)一步規(guī)范數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)機(jī)制；216?！?改善 /達(dá)標(biāo) ” 考核方式。持續(xù)完善對各省公司的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營質(zhì)量考核75改進(jìn)業(yè)務(wù)支撐投訴考核管理p 導(dǎo)向變化216。n各省公司應(yīng)按管理辦法要求細(xì)化、完善管理細(xì)則，并落地執(zhí)行。‐ 按照測試規(guī)范，開始執(zhí)行測試‐ 測試網(wǎng)元設(shè)備計(jì)費(fèi)能力、業(yè)務(wù)相關(guān)的話單測試。寬帶 PBOSSCRMPESBSOAP接口SOAP接口SOAP接口現(xiàn)有接口寬帶 PBOSSESBSOAP接口BASS 業(yè)務(wù)平臺目標(biāo)BOSS CRMSOAP接口SOAP接口BOSSPESB有兩個(gè)含義：一是表示用于 CP接口；二是表示 Partial，部分的 ESB。216。622023年業(yè)務(wù)支撐工作部署2023年業(yè)務(wù)支撐工作部署u 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益。 以試點(diǎn)推進(jìn)形式儲備競爭能力u 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。n 增強(qiáng)安全性 ：做好敏感數(shù)據(jù)訪問的記錄工作；開發(fā) “ 維護(hù)管理工具 ” ，減少后臺直接操作、降低風(fēng)險(xiǎn)。 先解耦的省要盡早考慮整合方案；216。 渠道協(xié)同和統(tǒng)一管理功能的建設(shè)，鞏固渠道優(yōu)勢，助力一體化渠道運(yùn)營。40n 部署以客戶為導(dǎo)向的營銷、銷售和服務(wù)一體化功能。35全業(yè)務(wù)競爭對業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的新要求業(yè)務(wù)支撐能力要求 業(yè)務(wù)支撐 質(zhì)量 要求u提供跨越價(jià)值鏈的產(chǎn)品管理能力；u支持更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)訂購流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購的一體化、集中化、流程化及模塊化支撐；u提供整合的服務(wù)交付平臺，支持跨平臺業(yè)務(wù)能力的開通、互通及融合；u支持眾多的商務(wù)模式和客戶需求，支持小眾化及個(gè)性化產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)和精細(xì)化運(yùn)營。7省 OCS試點(diǎn)工程。n 北京、廣西、云南、陜西等公司，多次出現(xiàn)用戶漫游信息泄漏而引發(fā)不良信息的問題。業(yè)務(wù)支撐 2023年環(huán)境評估～機(jī)遇優(yōu)勢機(jī)遇劣勢挑戰(zhàn)31216。216。216。資源共享等政策減小了運(yùn)營商在基礎(chǔ)設(shè)施方面的差距。p 聯(lián)合市場部組織 31省開展經(jīng)分應(yīng)用推廣評比。216。n開展技術(shù)服務(wù)體系共建：216。 19精耕細(xì)作，持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)營管理效能（ 1）健全運(yùn)營管理體系 改進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程n在針對 《 中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營管理體系》 已有管理辦法進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步充實(shí)運(yùn)營管理體系，制定 《 合作伙伴管理辦法 》 、 《 全面需求管理辦法 》 等。 08年需求同比增長 33%216。VGOP欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制15創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力（ 4）n圍繞 NGBOSS持續(xù)改善規(guī)劃，完成以下工作 :216。 目前已有 8個(gè)省公司完成 DSMP接口改造割接上線，其余省公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部門統(tǒng)一部署分批進(jìn)行，預(yù)計(jì) 09年 1季度完成。p 改造思路216。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（ 5）12創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力（ 1）p 已有 30個(gè)公司 ，其余省公司完成部分模塊和子系統(tǒng)上線工作。自有業(yè)務(wù)類和集團(tuán)業(yè)務(wù)類投訴中也含支撐投訴。n 全網(wǎng)高度重視，協(xié)調(diào)行動(dòng)，通過準(zhǔn)備、優(yōu)化提升 、鞏固完善 、賽時(shí)保障 、總結(jié)五個(gè)階段，認(rèn)真落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評估、擴(kuò)容優(yōu)化、應(yīng)急演練、健康檢查和安全審計(jì)等各項(xiàng)措施，確保了保障工作的持續(xù)推進(jìn)和有效提升 。u 支撐海外，積極促進(jìn)國際業(yè)務(wù)拓展。重點(diǎn)對話單指標(biāo)、計(jì)費(fèi)投訴率等指標(biāo)加強(qiáng)了管理與考核力度；216。n 從商業(yè)過程及商業(yè)子項(xiàng)來看：216。建設(shè)地市數(shù)據(jù)集市，面向地市提供經(jīng)營分析和數(shù)據(jù)計(jì)算能力；216。14創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力（ 3）DSMP接口改造n調(diào)整 DSMP與 BOSS的定位，改造兩系統(tǒng)間的接口，改進(jìn)對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐模式。n進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)改造，全網(wǎng)建立對語音業(yè)務(wù)的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。 NG1BOSS系統(tǒng)252。 大多數(shù)省公司設(shè)置了專門的需求管理崗位。n以 “ 夯實(shí)固化運(yùn)營成果，著眼未來可持續(xù)性發(fā)展 ” 為宗旨，組織開展 08年業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)組巡檢查工作。216。216。n 通過將萬眾公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接入一級 BOSS樞紐，為中國移動(dòng)和萬眾客戶提供了大陸與香港地區(qū)間的無縫跨區(qū)服務(wù)。u對未來業(yè)務(wù)的 發(fā)展趨勢 分析，以及中國移動(dòng)實(shí)施 “ ONE CM” 戰(zhàn)略 的要求，都表明業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)化 ，并形成全網(wǎng)一體化的運(yùn)營能力和 端到端 的業(yè)務(wù)支撐能力。業(yè)務(wù)支撐資金和資源的投入不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。全業(yè)務(wù)時(shí)代改變了原有競爭格局， IT支撐直接影響企業(yè)的競爭力，各方對 IT支撐的重視程度加大。大量的業(yè)務(wù)開發(fā)和大規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)對系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行造成很大壓力。具備準(zhǔn)實(shí)時(shí)的樞紐系統(tǒng)，具備一定實(shí)體支撐能力?；揪邆淞鞒讨?、統(tǒng)一資源管理和服務(wù)開通等全業(yè)務(wù)支撐能力。2023年業(yè)務(wù)支撐工作思路392023年業(yè)務(wù)支撐工作部署2023年業(yè)務(wù)支撐工作部署u 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益。豐富和擴(kuò)充數(shù)據(jù)源，逐步建立企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫。216。 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶端到端業(yè)務(wù)受理和服務(wù)投訴電子化流程，通過CRM和 EOMS的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶類復(fù)雜業(yè)務(wù)的資源確認(rèn)、開通和投訴處理等流程的電子化和自動(dòng)化支撐。 46需求派發(fā)統(tǒng)一接入渠道需求收集需求確認(rèn)資源確認(rèn)合同簽定100868客戶經(jīng)理網(wǎng)站營業(yè)廳銷售型 SI投訴單處理投訴單生成投訴單派發(fā)投訴單歸檔業(yè)務(wù)辦理 服務(wù)投訴訂單分解訂單生成訂單調(diào)度工單派發(fā)工單生成工單執(zhí)行(設(shè)備安裝 \施工 )業(yè)務(wù)驗(yàn)收工單歸檔P3:業(yè)務(wù)開通P2:訂單受理P1:商機(jī)確認(rèn) P4:業(yè)務(wù)投訴訂單竣工專項(xiàng)工程之集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目47PBX專項(xiàng)工程之寬帶業(yè)務(wù) PBOSSu寬帶業(yè)務(wù) PBOSS：受理業(yè)務(wù)時(shí)涉及到線路施工的設(shè)備資源由 PBOSS進(jìn)行管理。l不足分析 全業(yè)務(wù)的支撐儲備，特別是有線寬帶、固話業(yè)務(wù)的支撐不足； 端到端流程，未建立或涵蓋的業(yè)務(wù)線偏少； 客戶服務(wù)體系不夠健全，服務(wù)的流程化、體系化未建立； 業(yè)務(wù)渠道重點(diǎn)開放客戶經(jīng)理渠道，電子渠道未面向集團(tuán)客戶普及； 產(chǎn)品的組合銷售模式只支持簡單的打折，不支持靈活產(chǎn)品組合銷售。 全業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)存儲和服務(wù)（ ODSS）試點(diǎn)216。 與 ODS不同，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) Service, 即 Store and Service，重點(diǎn)在于可控制的數(shù)據(jù)服務(wù)共享上。協(xié)議實(shí)時(shí)交換的系統(tǒng)構(gòu)架216。216。p 進(jìn)一步完善加分與扣分項(xiàng)指標(biāo)的考核辦法。合理設(shè)置新的支撐投訴率考核標(biāo)準(zhǔn)，具體將根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行設(shè)置；216?！?商業(yè)過程 短木板 ” 考核方式：增加到三項(xiàng)短木板，其中兩項(xiàng)相同（需求的處理、客服中心客戶投訴的處理）；另一項(xiàng)根據(jù)省公司實(shí)際情況確定 。216。結(jié)合安全管理要求，落實(shí)各項(xiàng)審計(jì)流程。 9個(gè)試點(diǎn)省：計(jì)劃于 09年 8月完成 120個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取和分析展示功能，同時(shí)上傳至總部一級 BOMC系統(tǒng)。 量值分析是對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量指標(biāo)的變化情況。 遵循指標(biāo)體系要求、數(shù)據(jù)源提取規(guī)范、 BOMC系統(tǒng)兩級接口規(guī)范等，逐步完成一期指標(biāo)數(shù)據(jù)源的系統(tǒng)自動(dòng)提取和上傳。252。u 有效助力市場，強(qiáng)化信息化營銷支撐?！?改善 /達(dá)標(biāo) ” 考核方式。繼續(xù)加強(qiáng)對支撐升級投訴量的考核；216。 重點(diǎn)修訂支撐投訴率考核管理。u 有效助力市場，強(qiáng)化信息化營銷支撐?；谠捹M(fèi)的業(yè)務(wù)，存在欠費(fèi)，有業(yè)務(wù)需求216。門戶層面?集團(tuán)客戶營銷流程?集團(tuán)客戶服務(wù)響應(yīng)中心的支撐?集團(tuán)客戶產(chǎn)品打包?集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖?合作伙伴管理功能層面?構(gòu)建面向能力層的系統(tǒng)集成架構(gòu)架構(gòu)層面試點(diǎn)目標(biāo)65基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)～運(yùn)營數(shù)據(jù)存儲和服務(wù) ODSSn 建設(shè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)存儲和服務(wù)（ ODSS）試點(diǎn)，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、開放和可控制的數(shù)據(jù)服務(wù)。63儲備更高層次的競爭能力p 客戶運(yùn)營域建設(shè)試點(diǎn)：按照從功能到能力的理念，試點(diǎn)能力封裝和能力展現(xiàn)216。55l現(xiàn)狀分析 面向集團(tuán)客戶的支撐初步成型，未達(dá)到精細(xì)化運(yùn)營水平； 支撐的產(chǎn)品種類偏少，主要集中在 V網(wǎng)、彩鈴等； 跨國跨省業(yè)務(wù)支撐手段簡單、時(shí)限長； 靈活的代付費(fèi)業(yè)務(wù)、集團(tuán)統(tǒng)付應(yīng)用偏少，推廣難度較大。u 2023年 6月前完成業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理等 BOMC系統(tǒng)功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn) 4A管理平臺系統(tǒng)資源側(cè)功能要求， 2023年 12月前實(shí)現(xiàn) 4A管理平臺應(yīng)用資源側(cè)功能。 架構(gòu)層面的松耦合，對于實(shí)現(xiàn)未來全業(yè)務(wù)的支撐更為靈活和快速?？朔こ探ㄔO(shè)難點(diǎn)CRM將成為新形式下迎接挑戰(zhàn)的有力工具216。n 滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下 TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)發(fā)展需求。37提綱形勢分析2023年業(yè)務(wù)支撐工作部署2023年業(yè)務(wù)支撐工作回顧38 立足全業(yè)務(wù)的新起點(diǎn)，應(yīng)對新挑戰(zhàn)、新壓力，做好新形勢下更積極的使能者。未來的 IT核心競爭力堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升全網(wǎng)一體化支撐能力。以報(bào)表統(tǒng)計(jì)為主，尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的寬度不斷拓展的同時(shí)，對深度的要求也越來越高，兩個(gè)維度的拓展加大了業(yè)務(wù)支撐工作的難度，對業(yè)務(wù)支撐人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)化程度提出更高的要求。全業(yè)務(wù)時(shí)代用戶關(guān)注端到端的體驗(yàn)，某些環(huán)節(jié)的優(yōu)勢可以彌補(bǔ)企業(yè)在其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)的短板，這為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的發(fā)展帶來機(jī)遇。率先實(shí)施業(yè)務(wù)支撐專業(yè)化管理，業(yè)務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化程度初見成效，生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量較高。27通過業(yè)務(wù)支撐可以形成企業(yè)差異化競爭能力u IT支撐是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營組織和流程的載體，企業(yè)內(nèi)在協(xié)作流程和能力 很難被競爭對手復(fù)制和模仿 。24支撐海外，積極促進(jìn)國際業(yè)務(wù)拓展n 承擔(dān) CMPAK的 BOSS和客服系統(tǒng)援建工作， 3月 1日順利完成 BOSS系統(tǒng)割接。 構(gòu)建經(jīng)分與 TDBOSS的接口，新增 TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)處理過程，將 TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過省經(jīng)與一經(jīng)接口上傳一經(jīng)，支撐總部和 10個(gè)試驗(yàn)省 TD業(yè)務(wù)的分析需求。精耕細(xì)作，持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)營管理效能（ 3）22助力市場，不斷深化經(jīng)分應(yīng)用推廣（ 1）n深化三項(xiàng)既有應(yīng)用，縮短省內(nèi)省間經(jīng)分應(yīng)用差距；完成渠道管理、客戶服務(wù)、增值業(yè)務(wù)精確營銷等重點(diǎn)應(yīng)用開發(fā)。216。 全網(wǎng)平均業(yè)務(wù)需求有效率達(dá)到%。業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng) (BOSS)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、經(jīng)營分析系統(tǒng)三個(gè)項(xiàng)目可研報(bào)審，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng) (BOMC)可研報(bào)備，目前已完成 NGBOSS可研上報(bào)和批復(fù)工作。216。 已完成一級系統(tǒng)與 8省 2G－ BOSS全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、跨區(qū)業(yè)務(wù)受理接口改造與聯(lián)調(diào)測試工作，正在準(zhǔn)備語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)話單接口聯(lián)調(diào)測試工作；216。增加一級業(yè)務(wù)平臺等新數(shù)據(jù)源；216。n 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理成功率高子項(xiàng)，中國聯(lián)通 3年均無調(diào)查數(shù)據(jù)。n2023年業(yè)務(wù)質(zhì)量網(wǎng)支撐服務(wù)能力進(jìn)一步提升：截至 11月，全國運(yùn)營質(zhì)量考核平均成績?yōu)?，比去年同期（ ）提高了 。u 助力市場，不斷深化經(jīng)分應(yīng)用推廣。奧運(yùn)賽時(shí)階段，全國業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行情況良好，未發(fā)生重大故障、未出現(xiàn)安全事故，業(yè)務(wù)服務(wù)無中斷，同時(shí)未產(chǎn)生因支撐系統(tǒng)引起的大量用戶投訴和涉奧投訴。n2023年升級投訴主要表現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)辦理延遲、數(shù)據(jù)異常、系統(tǒng)故障等造成優(yōu)惠未執(zhí)行、誤停機(jī)、誤扣費(fèi)等。擴(kuò)充系統(tǒng)容量；216。216。216。電信重組及 TD等環(huán)境變化對業(yè)務(wù)支撐的影響分析；216。 開發(fā)類需求 1223個(gè) /月252。n制定 《 中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)安全管理辦法 》 ，全面加強(qiáng)客戶敏感信息保護(hù)、訪問控制和審計(jì)等措施，同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)客戶漫游信息的管理，有效提高了業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)安全管理水平。21p全面推進(jìn)指標(biāo)體系落地工作 ，指導(dǎo)各省公司基于指標(biāo)體系框架建立和梳理本省指標(biāo)，初步建立兩級指標(biāo)庫。216。 與市場部共同組織經(jīng)分應(yīng)用案例評比交流會(huì)，共征集省公司典型案例 98篇、應(yīng)用模型 73個(gè)，并精選其中的優(yōu)秀案例和模型匯編成冊。競爭對手在省公司層面部分復(fù)制我們的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。216。216。216。33　 中國移動(dòng) 中國聯(lián)通 中國網(wǎng)通 中國電信省級生產(chǎn)系統(tǒng) BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)省級一體化集中。今年年底南方電信完成 C網(wǎng)割接，在運(yùn)營商中第一個(gè)有了全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的在線系統(tǒng)。362023年業(yè)務(wù)支撐策略：全網(wǎng)一體化 +個(gè)性化n全網(wǎng)一體化和個(gè)性化支撐 是 2023年業(yè)務(wù)支撐工作的特征和挑戰(zhàn)。n 支撐集團(tuán)客戶端到端流程的電子化和自動(dòng)化。 營銷服務(wù)一體化功能的部署，助力高效的營銷和客戶服務(wù)體系的建設(shè)。p 考慮全業(yè)務(wù)競爭形式，工程完成期提前至 09年 12月底。45通過 NG1BOMC工程進(jìn)一步完善運(yùn)營管理手段完善運(yùn)營管理手段n 在對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行監(jiān)控管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能擴(kuò)充，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能，通過對業(yè)務(wù)建模的梳理，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜合管理。51TD業(yè)務(wù)支撐：能力要求p TD無線上網(wǎng)卡 Radius鑒權(quán)認(rèn)證中心p TD終端資源管理p TD家庭網(wǎng)關(guān)等業(yè)務(wù)的服務(wù)開通施工管理p 省 BOSS、空中寫卡、遠(yuǎn)程寫卡系統(tǒng)改造支撐 USIM卡新增的業(yè)務(wù)支