【正文】 統(tǒng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行監(jiān)控管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能擴(kuò)充，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能，通過對(duì)業(yè)務(wù)建模的梳理，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜合管理。 44規(guī)劃部署實(shí)施經(jīng)營(yíng)分析工程n 豐富數(shù)據(jù)源 ： 通過 VGOP完善目前增值業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)接口部署面，分類分批引入 MIS財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)。p 考慮全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形式，工程完成期提前至 09年 12月底。 模型優(yōu)化，為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)奠定基礎(chǔ)。 營(yíng)銷服務(wù)一體化功能的部署，助力高效的營(yíng)銷和客戶服務(wù)體系的建設(shè)。NG1BASSn 進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)管理手段，發(fā)揮運(yùn)營(yíng)管理工作 “ 幫手 ” 與 “ 抓手 ” 的作用，促進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)提升。n 支撐集團(tuán)客戶端到端流程的電子化和自動(dòng)化。u 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐。362023年業(yè)務(wù)支撐策略：全網(wǎng)一體化 +個(gè)性化n全網(wǎng)一體化和個(gè)性化支撐 是 2023年業(yè)務(wù)支撐工作的特征和挑戰(zhàn)。OCS已經(jīng)在部分省投入運(yùn)營(yíng)。今年年底南方電信完成 C網(wǎng)割接，在運(yùn)營(yíng)商中第一個(gè)有了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的在線系統(tǒng)。針對(duì)部分業(yè)務(wù)的實(shí)體支撐能力，以及部分業(yè)務(wù)結(jié)算能力。33　 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)網(wǎng)通 中國(guó)電信省級(jí)生產(chǎn)系統(tǒng) BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)一體化集中。216。216。216。216。216。216。u省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注的核心和復(fù)制的對(duì)象，單點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐的優(yōu)勢(shì)有差距被逐漸縮小的趨向；而中國(guó)移動(dòng) NGBOSS著力解決全網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)的問題，是面向新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的規(guī)劃和創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在省公司層面部分復(fù)制我們的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。n 國(guó)際漫游出訪資費(fèi)校驗(yàn)系統(tǒng)投入運(yùn)行，對(duì) 20家運(yùn)營(yíng)商實(shí)施出訪結(jié)算價(jià)驗(yàn)證，進(jìn)一步提高了國(guó)際業(yè)務(wù)支撐能力。 與市場(chǎng)部共同組織經(jīng)分應(yīng)用案例評(píng)比交流會(huì)，共征集省公司典型案例 98篇、應(yīng)用模型 73個(gè)，并精選其中的優(yōu)秀案例和模型匯編成冊(cè)。 與集團(tuán)客戶部共同組織天津等 6省試點(diǎn)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估深度應(yīng)用，輔助分層分級(jí)服務(wù)、集團(tuán)異動(dòng)監(jiān)控和預(yù)警管理、潛在集團(tuán)評(píng)估。216。 優(yōu)化區(qū)域化管理模塊，新增按照區(qū)域特征（如商業(yè)區(qū)）細(xì)分客戶群，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)絡(luò)的扁平化。21p全面推進(jìn)指標(biāo)體系落地工作 ，指導(dǎo)各省公司基于指標(biāo)體系框架建立和梳理本省指標(biāo)，初步建立兩級(jí)指標(biāo)庫。216。n制定 《 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)安全管理辦法 》 ，全面加強(qiáng)客戶敏感信息保護(hù)、訪問控制和審計(jì)等措施，同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)客戶漫游信息的管理，有效提高了業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)安全管理水平。216。 開發(fā)類需求 1223個(gè) /月252。 NG1CRM系統(tǒng)252。電信重組及 TD等環(huán)境變化對(duì)業(yè)務(wù)支撐的影響分析；216。216。216。216。216。建設(shè)專業(yè)數(shù)據(jù)集市，面向業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)分析能力；216。擴(kuò)充系統(tǒng)容量；216。 對(duì)滿意度影響較大的商業(yè)過程有：需求的處理、業(yè)務(wù)支撐部門員工的表現(xiàn)、客戶投訴的處理以及 BOSS系統(tǒng)維護(hù)和客服系統(tǒng)維護(hù)。n2023年升級(jí)投訴主要表現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)辦理延遲、數(shù)據(jù)異常、系統(tǒng)故障等造成優(yōu)惠未執(zhí)行、誤停機(jī)、誤扣費(fèi)等。將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)、外部客戶滿意度納入考核體系，進(jìn)一步強(qiáng)化了 “ 以客戶為導(dǎo)向” 的服務(wù)意識(shí)。奧運(yùn)賽時(shí)階段，全國(guó)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行情況良好，未發(fā)生重大故障、未出現(xiàn)安全事故，業(yè)務(wù)服務(wù)無中斷，同時(shí)未產(chǎn)生因支撐系統(tǒng)引起的大量用戶投訴和涉奧投訴。u 圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。u 助力市場(chǎng)，不斷深化經(jīng)分應(yīng)用推廣。在服務(wù)要求不斷提升、同時(shí)承擔(dān)奧運(yùn)保障任務(wù)的情況下確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行數(shù)量（臺(tái)）OLTP處理能力（億 tmpC）同比增長(zhǎng)裸容量（TB）有效容量（ TB）同比增長(zhǎng)客服中繼量（萬 E1）同比增長(zhǎng)服務(wù)終端（萬臺(tái)）同比增長(zhǎng)3647 % 15719 9688 % % %小型機(jī)處理能力 磁盤陣列存儲(chǔ)容量 客服中繼、服務(wù)終端5有效落實(shí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)奧運(yùn)服務(wù)保障工作n 以高度的責(zé)任感和使命感落實(shí)奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)保證工作，確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)在奧運(yùn)期間一如既往的提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，明確了 “ 加強(qiáng)安全管理、保障系統(tǒng)穩(wěn)定、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、支撐業(yè)務(wù)開放 ” 的工作要求。n2023年業(yè)務(wù)質(zhì)量網(wǎng)支撐服務(wù)能力進(jìn)一步提升：截至 11月，全國(guó)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核平均成績(jī)?yōu)?，比去年同期（ ）提高了 。說明： 5月啟用新的投訴分類后，由于投訴口徑由原來派單制改成結(jié)單制，支撐類投訴大幅度下降。n 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理成功率高子項(xiàng)，中國(guó)聯(lián)通 3年均無調(diào)查數(shù)據(jù)。n 從營(yíng)業(yè)廳、客服中心、管理部門三個(gè)角色來看：營(yíng)業(yè)廳的滿意度較高，特別是營(yíng)業(yè)員的滿意度較高，客服中心（話務(wù)員）的滿意度較低，管理部門當(dāng)中的集團(tuán)客戶部滿意度最低。增加一級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)等新數(shù)據(jù)源；216。08年底在現(xiàn)有 10個(gè) TD城市提供號(hào)碼混用能力， 09年 3月底在其它 28個(gè)城市提供 TD業(yè)務(wù)支撐能力及號(hào)碼混用能力。 已完成一級(jí)系統(tǒng)與 8省 2G－ BOSS全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、跨區(qū)業(yè)務(wù)受理接口改造與聯(lián)調(diào)測(cè)試工作，正在準(zhǔn)備語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)話單接口聯(lián)調(diào)測(cè)試工作；216。216。216。確定了夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的控制方案，提出針對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)能力，并部署了試點(diǎn)工作。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) (BOSS)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)三個(gè)項(xiàng)目可研報(bào)審，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) (BOMC)可研報(bào)備，目前已完成 NGBOSS可研上報(bào)和批復(fù)工作。 NG1BOMC工程16216。 全網(wǎng)平均業(yè)務(wù)需求有效率達(dá)到%。創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力（ 6）18創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力（ 7）獲獎(jiǎng)單位 項(xiàng)目名稱 獎(jiǎng)項(xiàng) 總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部基于經(jīng)分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化的營(yíng)銷服務(wù)一體化管理第五屆全國(guó)通信行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)集團(tuán)公司管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)跨國(guó)跨省集團(tuán)客戶一站式服務(wù)支撐方案 中國(guó)通信學(xué)會(huì)科學(xué)技術(shù)三等獎(jiǎng)一級(jí)客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新二等獎(jiǎng)經(jīng)分系統(tǒng)終端 IMEI信息管理及分析應(yīng)用 業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新三等獎(jiǎng)基于元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫管理技術(shù)應(yīng)用 科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)u在新跨越戰(zhàn)略指引下，全面推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新工作，通過將技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域發(fā)展的實(shí)際需求相結(jié)合，創(chuàng)新工作取得突出的成績(jī)。216。組織開展技術(shù)支援實(shí)施工作，取得良好效果，并根據(jù) 《 技術(shù)支援工作管理辦法 》 建立技術(shù)支撐人才檔案庫。精耕細(xì)作，持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理效能（ 3）22助力市場(chǎng)，不斷深化經(jīng)分應(yīng)用推廣（ 1）n深化三項(xiàng)既有應(yīng)用，縮短省內(nèi)省間經(jīng)分應(yīng)用差距；完成渠道管理、客戶服務(wù)、增值業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷等重點(diǎn)應(yīng)用開發(fā)。p 完成經(jīng)分渠道運(yùn)營(yíng)分析、客服分析等重點(diǎn)應(yīng)用開發(fā)，提升渠道管理和客服管理信息化、一體化運(yùn)營(yíng)支撐能力。 構(gòu)建經(jīng)分與 TDBOSS的接口，新增 TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)處理過程，將 TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過省經(jīng)與一經(jīng)接口上傳一經(jīng)，支撐總部和 10個(gè)試驗(yàn)省 TD業(yè)務(wù)的分析需求。 結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化，總結(jié)試點(diǎn)結(jié)論，確定應(yīng)用方向，制定下發(fā)新三項(xiàng)應(yīng)用業(yè)務(wù)技術(shù)方案，明確全網(wǎng)實(shí)施重點(diǎn)。24支撐海外，積極促進(jìn)國(guó)際業(yè)務(wù)拓展n 承擔(dān) CMPAK的 BOSS和客服系統(tǒng)援建工作， 3月 1日順利完成 BOSS系統(tǒng)割接。216。27通過業(yè)務(wù)支撐可以形成企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)能力u IT支撐是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)組織和流程的載體，企業(yè)內(nèi)在協(xié)作流程和能力 很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制和模仿 。相對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐以往獲得了更多資金和資源支持，獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，在省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)形成了公認(rèn)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。率先實(shí)施業(yè)務(wù)支撐專業(yè)化管理，業(yè)務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化程度初見成效，生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量較高。系統(tǒng)規(guī)模日益龐大，靈活性和安全性的矛盾日益突出。全業(yè)務(wù)時(shí)代用戶關(guān)注端到端的體驗(yàn)，某些環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)可以彌補(bǔ)企業(yè)在其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)的短板，這為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的發(fā)展帶來機(jī)遇。NGBOSS規(guī)劃的全網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)符合未來業(yè)務(wù)趨勢(shì)，也符合中國(guó)移動(dòng)的 One CM戰(zhàn)略，可成為未來的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的寬度不斷拓展的同時(shí)，對(duì)深度的要求也越來越高，兩個(gè)維度的拓展加大了業(yè)務(wù)支撐工作的難度，對(duì)業(yè)務(wù)支撐人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)化程度提出更高的要求。n 海南公司 2023年 3月初，因用戶通話信息泄露，受到用戶投訴。以報(bào)表統(tǒng)計(jì)為主，尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。北方聯(lián)通：目前過度階段的方案是通過原聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)間接口支持融合業(yè)務(wù)。未來的 IT核心競(jìng)爭(zhēng)力堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升全網(wǎng)一體化支撐能力。n智能化：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的分析功能更加強(qiáng)大，并且實(shí)現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)的高效互動(dòng)。37提綱形勢(shì)分析2023年業(yè)務(wù)支撐工作部署2023年業(yè)務(wù)支撐工作回顧38 立足全業(yè)務(wù)的新起點(diǎn)，應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)、新壓力，做好新形勢(shì)下更積極的使能者。 以試點(diǎn)推進(jìn)形式儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)能力u 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。n 滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下 TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)發(fā)展需求。VGOP2023年重點(diǎn)工程概述（ 2）NGBOSS專項(xiàng)工程之寬帶業(yè)務(wù) PBOSS42堅(jiān)定信心不動(dòng)搖216?？朔こ探ㄔO(shè)難點(diǎn)CRM將成為新形式下迎接挑戰(zhàn)的有力工具216。 一步到位的省公司要盡可能提前工期；216。 架構(gòu)層面的松耦合，對(duì)于實(shí)現(xiàn)未來全業(yè)務(wù)的支撐更為靈活和快速。n 建設(shè)客戶標(biāo)簽庫 ：建立客戶標(biāo)簽規(guī)則的收集、整理、應(yīng)用管理流程，實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽的計(jì)算、管理和對(duì)外服務(wù)。u 2023年 6月前完成業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理等 BOMC系統(tǒng)功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn) 4A管理平臺(tái)系統(tǒng)資源側(cè)功能要求， 2023年 12月前實(shí)現(xiàn) 4A管理平臺(tái)應(yīng)用資源側(cè)功能。 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務(wù)需求216。55l現(xiàn)狀分析 面向集團(tuán)客戶的支撐初步成型，未達(dá)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平； 支撐的產(chǎn)品種類偏少，主要集中在 V網(wǎng)、彩鈴等； 跨國(guó)跨省業(yè)務(wù)支撐手段簡(jiǎn)單、時(shí)限長(zhǎng)； 靈活的代付費(fèi)業(yè)務(wù)、集團(tuán)統(tǒng)付應(yīng)用偏少，推廣難度較大。n 系統(tǒng)深度整合，實(shí)現(xiàn)融合的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)。63儲(chǔ)備更高層次的競(jìng)爭(zhēng)能力p 客戶運(yùn)營(yíng)域建設(shè)試點(diǎn)：按照從功能到能力的理念，試點(diǎn)能力封裝和能力展現(xiàn)216。 通過界面整合、流程梳理，打造集團(tuán)業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)門戶。門戶層面?集團(tuán)客戶營(yíng)銷流程?集團(tuán)客戶服務(wù)響應(yīng)中心的支撐?集團(tuán)客戶產(chǎn)品打包?集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖?合作伙伴管理功能層面?構(gòu)建面向能力層的系統(tǒng)集成架構(gòu)架構(gòu)層面試點(diǎn)目標(biāo)65基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)～運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和服務(wù) ODSSn 建設(shè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和服務(wù)（ ODSS）試點(diǎn)，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、開放和可控制的數(shù)據(jù)服務(wù)。ODSS數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)服務(wù)提供共享服務(wù)配置共享權(quán)限控制CRM業(yè)務(wù)平臺(tái)VGOPBASS66基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)～ SOAuSOA試點(diǎn)：以 SOA技術(shù)實(shí)現(xiàn) CP接口，與現(xiàn)有 CRM和 BOSS進(jìn)行集成?；谠捹M(fèi)的業(yè)務(wù)，存在欠費(fèi)，有業(yè)務(wù)需求216。71Phase 3– 時(shí)間 ：‐ 2023年 10月 2023年 2月– 試點(diǎn) 廠家：‐ 華為、中興、阿朗、愛立信、諾基亞西門子– 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)牽頭，研究院配合，完成計(jì)費(fèi)測(cè)試規(guī)范 .– 時(shí)間 ：‐ 2023年 3月 2023年 7月– 試點(diǎn)業(yè)務(wù)‐ 多媒體話音及補(bǔ)充業(yè)務(wù)‐ 多媒體彩鈴業(yè)務(wù)‐ 面向集團(tuán)客戶的統(tǒng)一 Centrex業(yè)務(wù)（含融合 VPMN）– 支撐系統(tǒng)測(cè)試啟動(dòng)‐ 對(duì)相關(guān)省份進(jìn)行 CMIMS計(jì)費(fèi)測(cè)試培訓(xùn)。u 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐。項(xiàng)目管理、安全管理、技術(shù)支援n各省公司應(yīng)按框架要求補(bǔ)充相應(yīng)的管理辦法，對(duì)已下發(fā)辦法進(jìn)行細(xì)化并落地執(zhí)行。 重點(diǎn)修訂支撐投訴率考核管理。 對(duì)客戶服務(wù)影響惡劣的重大安全事故，包括人為或系統(tǒng)原因造成的引起系統(tǒng)退服的系統(tǒng)安全事故。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)支撐升級(jí)投訴量的考核；216。216?！?改善 /達(dá)標(biāo) ” 考核方式。明確應(yīng)急演練實(shí)施要求及細(xì)則，全網(wǎng)要求每年至少開展一次應(yīng)急演練；216。u 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐。業(yè)務(wù)健康度：基于對(duì)業(yè)務(wù)間、業(yè)務(wù)與平臺(tái)資源間的關(guān)系梳理業(yè)務(wù)建模，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理。252。 管理環(huán)節(jié)銜接復(fù)雜度增加n 繼續(xù)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理流程化應(yīng)用，并在流程推廣過程中應(yīng)著重解決以下問題：252。 遵循指標(biāo)體系要求、數(shù)據(jù)源提取規(guī)范、 BOMC系統(tǒng)兩級(jí)接口規(guī)范等，逐步完成一期指標(biāo)數(shù)據(jù)源的系統(tǒng)自動(dòng)提取和上傳。 根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一期部分指標(biāo)的定義和提取方式按照有利于系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式進(jìn)一步修訂。 量值分析是對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量指標(biāo)的變化情況。 啟動(dòng)二期指標(biāo)的研究：各省已在集團(tuán) CAPES框架的指導(dǎo)下增加了適合本省情況的個(gè)性化指標(biāo)，納入日常分析，并取得了很好的效果，這些經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)將作為二期指標(biāo)研究的重要輸入。 9個(gè)試點(diǎn)?。河?jì)劃于 09年 8月完成 120個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取和分析展示功能，同時(shí)上傳至總部一級(jí) BOMC系統(tǒng)。252。結(jié)合安全管理要求，落實(shí)各項(xiàng)審計(jì)流程。梳理、優(yōu)化原有流程；252。216。設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行安全應(yīng)急管理員?！?商業(yè)過程 短木板 ” 考核方式：增加到三項(xiàng)短木板，其中兩項(xiàng)相同（需求的處理、客服中心客戶投訴的處理）；另一項(xiàng)根據(jù)省公司實(shí)際情況確定 。216。合理設(shè)置新的支撐投訴率考核標(biāo)準(zhǔn)，具體將根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行設(shè)置；216。由單純考核數(shù)量到全方位的考核。p 進(jìn)一步完善加分與扣分項(xiàng)指標(biāo)的考核辦法。層次化推進(jìn)要求繼續(xù)完善 已完成u持續(xù)完善運(yùn)營(yíng)管理框架，通過 層次化推進(jìn) 逐步建立運(yùn)營(yíng)管理體系，促進(jìn)全網(wǎng)的精細(xì)化管理，落實(shí)運(yùn)營(yíng)管