【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地陪要自始至終和旅游者在一起 。 大型娛樂場(chǎng)所 ， 地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境 ，以防不測(cè) 。 演出結(jié)束后 ， 要提醒旅游者帶好隨身物品 。 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。 （ 1） 核實(shí)交通票據(jù) （ 2） 商定集合 、 出發(fā)時(shí)間 （ 3） 商定出行李時(shí)間 （ 4） 商定叫早和早餐時(shí)間 （ 5） 協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù) （ 6） 請(qǐng)全陪 、 領(lǐng)隊(duì) 、 全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 送站服務(wù) （ 1） 集中交運(yùn)行李 （ 2） 辦理退房手續(xù) （ 3） 集合登車 （ 1） 總結(jié)回顧 （ 2） 致歡送辭 （ 3） 提前到達(dá)機(jī)場(chǎng) （ 車站 、 碼頭 ） ， 照顧旅游者下車 （ 4） 辦理離站手續(xù) （ 5） 與司機(jī)結(jié)帳 ? 案例 4－ 4: ? 清晨 8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪 A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： ? “女士們，先生們，早上好。 ? 我們?nèi)珗F(tuán) 15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?9： 30的次火車去 X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁? ? 女士們、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。” ? 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員 A在這一段工作中的不足之處。 ? 案例 4－ 4參考答案： ? 根據(jù)導(dǎo)游工作程序規(guī)范，導(dǎo)游員 A的這一段工作存在如下不足之處： ? 1．送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了； ? 2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪與行李員清點(diǎn)行李； ? 3．沒有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙； ? 4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件； ? 5．沒有征求游客的意見和建議； ? 6．歡送辭中沒有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容； ? 下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品； ? 游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。 1. 處理有關(guān)遺留問題 （ 1） 旅游團(tuán)名稱 、 人數(shù) 、 抵離時(shí)間 、 全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名 、下榻酒店名稱 （ 2） 旅游團(tuán)成員的基本情況 、 背景 、 活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣 （ 3） 各地接待社住宿 、 餐飲 、 游覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度 （ 4） 行程中有無意外 、 失誤發(fā)生及處理情況 （ 5） 本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí) （ 6） 從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識(shí) （ 7） 小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期 第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)準(zhǔn)備 首站 （ 入境站 ） 接團(tuán)服務(wù) 進(jìn)住飯店服務(wù) 核對(duì)商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站 （ 離境站 ） 服務(wù) 后續(xù)工作 1. 熟悉并研究旅游接待計(jì)劃 (1) 聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹 。 (2) 如果是入境旅游團(tuán) ， 掌握客源地組團(tuán)社名稱 、 旅游團(tuán)名稱 、 代號(hào) 、 旅游團(tuán)國別及其使用語言 、 領(lǐng)隊(duì)姓名 。 （ 3） 了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （ 豪華等 、 標(biāo)準(zhǔn)等 、 經(jīng)濟(jì)等 ） 、 團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩 ， 如果有 ， 小孩的收費(fèi)情況怎樣 。 (4) 了解旅游團(tuán)成員的民族 、 職業(yè) 、 姓名 、 性別 、 年齡 、 宗教信仰 、 生活習(xí)慣等 。 (5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員 、 特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況 。 (6)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。 (7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。 (8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。 (9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。 —— 服務(wù)用品和個(gè)人用品 上團(tuán)前 ， 全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 ， 攜帶必備的證件和有關(guān)資料 ， 其中包括： (1) 必帶的證件 (2) 所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 (3) 其它物品 與接待社互通情況 ， 妥善安排好相關(guān)事宜 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) ? (一 )入境站接團(tuán)服務(wù) – （ 1）接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。 – （ 2）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。 – （ 3）協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：代表旅行社歡迎旅游團(tuán)，介紹自己和地陪，表示真誠為旅游者服務(wù)的愿望以及良好的祝愿等。 – （ 4）協(xié)助地陪核對(duì)實(shí)到人數(shù)，若有出入，應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。 – （ 5）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。 ? 入住飯店服務(wù) ? (二 )入住飯店服務(wù) – （ 1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)， – （ 2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，記住領(lǐng)隊(duì)及重要人員的住房號(hào)，最好掌握全團(tuán)住房分配名單；全陪拿到自己的住房鑰匙后告知全團(tuán)。 – （ 3）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間 – （ 4）協(xié)助地陪處理旅游者入住過程中可能出現(xiàn)的問題。 – （ 5）若地陪不在飯店入住，待其走后，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好全團(tuán)旅游者。 – （ 6）掌握與地陪聯(lián)系的方式，記住飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼。 ? (三 )核對(duì)、商定日程 – ? 參與核對(duì)、商定日程工作，如遇難以解決的問題，例如領(lǐng)隊(duì)提出與原日程不符或涉及接待規(guī)格的要求時(shí)，全陪要及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。 –、簽證 ? 在核定日程后，全陪要與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)機(jī)票、簽證： ? (1)核對(duì)旅游團(tuán)的出境機(jī)票以及外國組團(tuán)社可能訂妥的、由領(lǐng)隊(duì)自帶的中國境內(nèi)機(jī)票，并協(xié)助確認(rèn)。 ? (2)核查旅游團(tuán)的簽證，尤其是不在團(tuán)體簽證名單上的旅游者的簽證是否與旅游團(tuán)在華日期相符。 ? (四 )各站服務(wù) –、協(xié)助地接社和地陪執(zhí)行旅游計(jì)劃 ? (1)核實(shí)、檢查各地在交通、住宿、餐飲方面的服務(wù)質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題，要及時(shí)交涉，爭(zhēng)取改善和補(bǔ)償，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)