第三章團隊導游服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-07 20:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地陪要自始至終和旅游者在一起 。 大型娛樂場所 ， 地陪應提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境 ，以防不測 。 演出結束后 ， 要提醒旅游者帶好隨身物品 。 必須注意的是：導游員絕不可以帶領旅游團涉足一些格調低下甚至色情的表演場所。 （ 1） 核實交通票據(jù) （ 2） 商定集合 、 出發(fā)時間 （ 3） 商定出行李時間 （ 4） 商定叫早和早餐時間 （ 5） 協(xié)助飯店辦理與旅游者的結賬手續(xù) （ 6） 請全陪 、 領隊 、 全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 送站服務 （ 1） 集中交運行李 （ 2） 辦理退房手續(xù) （ 3） 集合登車 （ 1） 總結回顧 （ 2） 致歡送辭 （ 3） 提前到達機場 （ 車站 、 碼頭 ） ， 照顧旅游者下車 （ 4） 辦理離站手續(xù) （ 5） 與司機結帳 ? 案例 4－ 4: ? 清晨 8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪 A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話： ? “女士們，先生們，早上好。 ? 我們?nèi)珗F 15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟希覀兂?9： 30的次火車去 X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌） ? 女士們、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車?！? ? 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員 A在這一段工作中的不足之處。 ? 案例 4－ 4參考答案： ? 根據(jù)導游工作程序規(guī)范，導游員 A的這一段工作存在如下不足之處： ? 1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了； ? 2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李； ? 3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙； ? 4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件； ? 5．沒有征求游客的意見和建議； ? 6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容； ? 下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品； ? 游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。 1. 處理有關遺留問題 （ 1） 旅游團名稱 、 人數(shù) 、 抵離時間 、 全陪和領隊姓名 、下榻酒店名稱 （ 2） 旅游團成員的基本情況 、 背景 、 活動中表現(xiàn)出的特點及興趣 （ 3） 各地接待社住宿 、 餐飲 、 游覽車的落實情況及導游員的講解水平和工作態(tài)度 （ 4） 行程中有無意外 、 失誤發(fā)生及處理情況 （ 5） 本次帶團成功經(jīng)驗及失敗教訓的總結認識 （ 6） 從本次帶團中認識到的應提高和補充的接待技巧和知識 （ 7） 小結匯報人的姓名及日期 第二節(jié) 全程導游服務程序與服務質量 ? 服務準備 首站 （ 入境站 ） 接團服務 進住飯店服務 核對商定日程 各站服務 離站服務 途中服務 末站 （ 離境站 ） 服務 后續(xù)工作 1. 熟悉并研究旅游接待計劃 (1) 聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領導對接待方面的要求及注意事項的介紹 。 (2) 如果是入境旅游團 ， 掌握客源地組團社名稱 、 旅游團名稱 、 代號 、 旅游團國別及其使用語言 、 領隊姓名 。 （ 3） 了解旅游團收費標準 （ 豪華等 、 標準等 、 經(jīng)濟等 ） 、 團隊成員是否攜帶小孩 ， 如果有 ， 小孩的收費情況怎樣 。 (4) 了解旅游團成員的民族 、 職業(yè) 、 姓名 、 性別 、 年齡 、 宗教信仰 、 生活習慣等 。 (5)了解團內(nèi)較有影響的成員 、 特殊照顧對象和知名人士的情況 。 (6)掌握旅游團的全程旅游計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。 (7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容。 (8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。 (9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。 —— 服務用品和個人用品 上團前 ， 全陪要做好必要的物質準備 ， 攜帶必備的證件和有關資料 ， 其中包括： (1) 必帶的證件 (2) 所需結算單據(jù)和費用 (3) 其它物品 與接待社互通情況 ， 妥善安排好相關事宜 首站（入境站）接團服務 ? (一 )入境站接團服務 – （ 1）接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。 – （ 2）提前半小時到達接站地點與地陪一起迎候旅游團。 – （ 3）協(xié)助地陪盡快找到旅游團，致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：代表旅行社歡迎旅游團，介紹自己和地陪，表示真誠為旅游者服務的愿望以及良好的祝愿等。 – （ 4）協(xié)助地陪核對實到人數(shù)，若有出入，應及時報告組團社。 – （ 5）協(xié)助領隊向地陪交接行李。 ? 入住飯店服務 ? (二 )入住飯店服務 – （ 1）協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)， – （ 2）請領隊分配住房，記住領隊及重要人員的住房號，最好掌握全團住房分配名單；全陪拿到自己的住房鑰匙后告知全團。 – （ 3）熱情引導旅游者進入房間 – （ 4）協(xié)助地陪處理旅游者入住過程中可能出現(xiàn)的問題。 – （ 5）若地陪不在飯店入住，待其走后，全陪要負起全責，照顧好全團旅游者。 – （ 6）掌握與地陪聯(lián)系的方式，記住飯店總服務臺的電話號碼。 ? (三 )核對、商定日程 – ? 參與核對、商定日程工作，如遇難以解決的問題，例如領隊提出與原日程不符或涉及接待規(guī)格的要求時，全陪要及時報告組團社。 –、簽證 ? 在核定日程后，全陪要與領隊核對機票、簽證： ? (1)核對旅游團的出境機票以及外國組團社可能訂妥的、由領隊自帶的中國境內(nèi)機票，并協(xié)助確認。 ? (2)核查旅游團的簽證，尤其是不在團體簽證名單上的旅游者的簽證是否與旅游團在華日期相符。 ? (四 )各站服務 –、協(xié)助地接社和地陪執(zhí)行旅游計劃 ? (1)核實、檢查各地在交通、住宿、餐飲方面的服務質量，若發(fā)現(xiàn)有降低質量標準的問題，要及時交涉，爭取改善和補償，維護旅游者的合法權益；必要時報告組團
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