s店基盤(pán)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-07 20:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店親訪DMT E L來(lái)店34 基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 銷(xiāo)售顧問(wèn) ：手續(xù)管理促進(jìn) 開(kāi)拓 原來(lái) 現(xiàn)在1 甲2 聯(lián)3 撕4 下5 攜6 帶7 按8 計(jì)9 劃10 訪11 問(wèn)12131415 交車(chē) C 級(jí) 年 月 日 ( 星期 )拜訪預(yù)定拜訪經(jīng)過(guò)序號(hào) 客戶姓名客戶來(lái)源車(chē)型 聯(lián)系電話目的 進(jìn)度確認(rèn)截止本日有望客戶數(shù)小計(jì) :本日訪問(wèn)戶數(shù) :目標(biāo)C 級(jí) : 信心 + 購(gòu)買(mǎi)力 ( 沒(méi)有明確的訂車(chē)期限 ， 1 個(gè)月以上 ， 1 年以內(nèi)訂車(chē)可能 )N 級(jí) ： 新接觸的客戶未有級(jí)別 （ 新產(chǎn)生的有望客戶 ）客戶來(lái)源 : S 來(lái)店 T 來(lái)電 B 基盤(pán) R 介紹 K 開(kāi)發(fā) 手續(xù)管理 ： 訂車(chē) 、 交車(chē) 、 售后服務(wù) 促進(jìn) ： 有望客戶的促進(jìn) 開(kāi)拓 ： 首次接觸的客戶H 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 ( 7 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日訪問(wèn)戶數(shù) ： 對(duì)應(yīng)目的欄位內(nèi)的手續(xù)管理 、 促進(jìn) 、 開(kāi)拓分項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (1 5 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日止月累計(jì)訪問(wèn)戶數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪問(wèn)戶數(shù) 。B 級(jí) : 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (3 0 日內(nèi)訂車(chē)可能 )車(chē)色銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)求支援事項(xiàng) ：B 級(jí) 主管簽名 ：主管批示 :合計(jì) :本日止月累計(jì)訪問(wèn)戶數(shù) :H 級(jí)訂金全款A(yù) 級(jí)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 35 基盤(pán)客戶管理與三表卡的關(guān)系 基盤(pán)客戶管理流程 計(jì)劃 客戶信息卡 ?上月交車(chē)客戶 ?續(xù)保、年檢將到期客戶 ?（提早一個(gè)月） ?當(dāng)月生日的客戶 ?已使用三個(gè)月的客戶 ?客戶 分配 ?每一銷(xiāo)售顧問(wèn) ?接觸日期預(yù)定 ?接觸方式確定 ?接觸工具準(zhǔn)備 接觸 接觸方式 親訪 短信息 有望客戶 存檔 有換車(chē)意愿 有增購(gòu)意愿 無(wú)換車(chē)意愿 分級(jí)管理 活動(dòng)記錄 客戶信息卡 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 有望客戶進(jìn)度管制表 查核 主管核閱 擬定對(duì)策 對(duì)應(yīng) 有情報(bào)提供 36 客戶信息卡建立流程 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶 建立客戶信息卡 戰(zhàn)敗 交車(chē)（交車(chē)作業(yè)） 銷(xiāo)售促成失控?cái)》治霰? 訂車(chē)（收訂金） (訂金作業(yè)） 退訂（訂單結(jié)案作業(yè)） 銷(xiāo)售助理查核訂單資料 是否與客戶信息卡 資料相吻合 轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡 按月份別歸檔 銷(xiāo)售促成失控?cái)》治霰? 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 37 客戶信息卡的重點(diǎn) 客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)成交車(chē)數(shù)應(yīng)相符合 定期要求銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤及更新 客戶信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 38 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡 客戶信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表客戶數(shù)級(jí)客戶數(shù)相符 客戶信息卡訪問(wèn)預(yù)定應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表預(yù)訂訪問(wèn)標(biāo)記相符 客戶信息卡應(yīng)隨營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷(xiāo)售主管簽核 戰(zhàn)敗客戶信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析 有望客戶信息卡觀察重點(diǎn) 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 39 交車(chē)客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡 根據(jù)交車(chē)領(lǐng)牌日期分月分別歸檔（手工） 展開(kāi)定期及不定期售后跟蹤訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)日期 保有客戶信息卡數(shù)量應(yīng)與銷(xiāo)售人員累計(jì)交車(chē)臺(tái)數(shù)相符 保有客戶信息卡觀察重點(diǎn) 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 40 客戶信息卡注意事項(xiàng) 有望客戶信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔 級(jí)有望客戶日拜訪一次 保有客戶信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔 保有客戶在交車(chē)后個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問(wèn) 保有客戶在交車(chē)個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問(wèn)一次 置換期客戶每月訪問(wèn)一次 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 41 新客戶 . 自銷(xiāo)保有客戶 比較項(xiàng)目 新客戶 基盤(pán)客戶 好意度 不確定 高 忠誠(chéng)度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時(shí)間 長(zhǎng) 短 銷(xiāo)售利益 少 多 注意：維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 42 客戶信息卡分類(lèi)管理 ? 卡柜式： 信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼 下 月 預(yù) 定 拜 訪 交車(chē)后二日預(yù)訂回訪 交車(chē)后二周預(yù)訂回訪 交車(chē)后一個(gè)月預(yù)訂回訪 有望 客戶 潛 在 客 戶 基盤(pán)客戶 依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤(pán)客戶提取 依產(chǎn)生日期 日順序排列 依產(chǎn)生月份區(qū)分為個(gè)欄位 每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（）順序排列 基盤(pán)客戶的分類(lèi)管理 43 客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表 基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)由交車(chē)開(kāi)始 交車(chē)當(dāng)日 周 個(gè)月 個(gè) 月 個(gè) 月 日 個(gè) 月 個(gè)月 個(gè)月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 44 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) 基盤(pán)展開(kāi)的流程 基盤(pán)活動(dòng)由交車(chē)第一天開(kāi)始 交車(chē)時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻 同時(shí)也是獲得客戶信賴(lài)的最佳時(shí)機(jī) 嚴(yán)守交車(chē)時(shí)間 舉辦交車(chē)儀式 親切說(shuō)明車(chē)輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說(shuō)明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明 介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶提供購(gòu)車(chē)情報(bào) 45 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) —— 基盤(pán)展開(kāi)的流程 交車(chē)個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng) 每月至少做一次追蹤訪問(wèn)最好親訪，電話搭配 交車(chē)個(gè)月內(nèi)是客戶及其周?chē)耸繉?duì)車(chē)輛最關(guān)心的時(shí)刻 免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在個(gè)月內(nèi) 個(gè)月內(nèi)，對(duì)車(chē)輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報(bào) 46 交車(chē)時(shí)交車(chē)后2日交車(chē)后2周交車(chē)后第2月交車(chē)后第6月交車(chē)后第9月交車(chē)后第11月交車(chē)后第15月交車(chē)后第18月交車(chē)后第21月交車(chē)后第23月交車(chē)后第27月交車(chē)后第30月交車(chē)后第33月交車(chē)后第35月交車(chē)后第39
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