【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對(duì) ? 當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的電話突然響起，客戶接起電話時(shí) 你該如何處理？ ?51 pp52 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對(duì) ? 當(dāng)你接待的某位客戶在看車(chē)時(shí)，做出一些可能損傷汽車(chē)的行為時(shí) （如大力開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、腳踹輪胎等） 你該如何處理？ ?52 pp53 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 案例分享 ? 名片遞交 ? 展廳接待時(shí)，遞交名片的時(shí)機(jī)很重要，太早則起不到效果，太晚也會(huì)錯(cuò)失時(shí)機(jī)，起不到消除隔閡的作用 小李：先生您好！歡迎光臨！ 客戶：哦 （小李與客戶保持安全距離，給客戶充足的時(shí)間，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要幫助時(shí)） 小李：先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)李明哲，您叫我小李就好了，這是我的名片。 小李：先生您貴姓？怎么稱呼您呢？ 客戶：免貴姓張 小李：哦，張先生，您剛才看的這款 …… ? 延伸思考：遞交名片的時(shí)機(jī)，還有哪些？ ?53 pp54 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶遞送名片 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否統(tǒng)一著裝 ? 服裝是否整潔合體 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否佩戴銘牌 ? 是否可以說(shuō)出今日車(chē)輛庫(kù)存概況 ? 是否提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)清單 第一節(jié) 接待禮儀 ? 展廳接待管理要點(diǎn) ?54 pp55 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?55 pp56 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 要點(diǎn)一：掌握體現(xiàn)熱忱的回答技能 態(tài)度積極 不急于表現(xiàn)自己 ―然后呢？ ‖―還有其他要求嗎？ ‖等語(yǔ)言 傾聽(tīng)、點(diǎn)頭、記錄等動(dòng)作 ―這樣哦 ‖ ―你是說(shuō) 對(duì)嗎 ‖等語(yǔ)言 關(guān)注客戶的舉止、眼神交流等動(dòng)作 ?56 pp57 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 要點(diǎn)二：掌握體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)技能 專(zhuān)業(yè) 考慮客戶情感 考慮客戶偏好 考慮客戶利益 考慮客戶需求 ?57 pp58 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 咨詢?cè)瓌t： – 不要以己度人，客戶沒(méi)有我們想象得專(zhuān)業(yè) – 盡量使用客戶語(yǔ)言而不是產(chǎn)品語(yǔ)言 – 咨詢解答的過(guò)程中注意與客戶互動(dòng)，復(fù)雜問(wèn)題分環(huán)節(jié)解釋?zhuān)嘣儐?wèn)客戶，確認(rèn)客戶理解 – 選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示 – 注意掌控自己的情緒，保持平常心 ? 從禮儀角度體現(xiàn)對(duì)客戶的體貼、呵護(hù)、留面子 ?58 pp59 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ?59 咨詢禮儀 少說(shuō)多聽(tīng)，讓客戶交心 避免爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶順心 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，讓客戶放心 略顯謙遜，讓客戶舒心 有始有終，讓客戶安心 人性關(guān)懷，讓客戶傾心 禮貌聆聽(tīng)七要素 微笑 注意姿態(tài) 身體前傾 音調(diào)柔和 目光交流 點(diǎn)頭示意 認(rèn)真記錄 pp60 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 咨詢禮儀五不問(wèn)： – 不問(wèn)個(gè)人收入 – 不問(wèn)年齡 – 不問(wèn)婚姻家庭 – 不問(wèn)健康是非 – 不問(wèn)個(gè)人生活經(jīng)歷 ? 咨詢禮儀傾聽(tīng)四不要： – 不要一味表現(xiàn)自己 – 不要感情用事與人爭(zhēng)辯 – 不要無(wú)端打斷客戶 – 不要有意無(wú)意擺弄小物件 . Power 考核要點(diǎn)： SSI始終一人服務(wù)客戶，詢問(wèn)客戶購(gòu)車(chē)需求。 ?60 pp61 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 案例分析 ? 客戶直接問(wèn)價(jià) ? 前期快速進(jìn)入議價(jià)，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)講，非常不利，要及時(shí)通過(guò)反問(wèn)、設(shè)問(wèn)等方式引導(dǎo)客戶，繼續(xù)分析需求 客戶：這車(chē)多少錢(qián)？ 小李：我們這款是新上市的 XX， XX款，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是： 客戶：有優(yōu)惠嗎？ 小李：張先生，優(yōu)惠是有一點(diǎn)，但幅度不會(huì)太大，張先生您是家用還是公司用？ 客戶：家用 …… ? 確認(rèn)需求、展示車(chē)輛賣(mài)點(diǎn)、鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)，這是議價(jià)前必要的流程，必不可少 ?61 pp62 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?62 pp63 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 小組 PK ?從語(yǔ)言、動(dòng)作兩個(gè)方面討論在 6方位繞車(chē)介紹中，有哪些需要注意的禮儀規(guī)范？ 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ?63 pp64 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 ?64 站姿站位： 距離太遠(yuǎn)，客戶將無(wú)法聽(tīng)清銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，同時(shí)給客戶一種被冷落的感覺(jué)。 距離太近，將超出客戶的心理安全距離 擋住客戶的視線，將影響客戶對(duì)車(chē)輛的觀看 指引手勢(shì)： 在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，針對(duì)某一項(xiàng)具體配置，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要配合話術(shù)，為客戶指引到對(duì)應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶 pp65 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 ?65 移動(dòng)： ，并始終保持與客戶的距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)， ，正面面對(duì)客戶轉(zhuǎn)身。 關(guān)注目光： 根據(jù)客戶的視線關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)的轉(zhuǎn)移目光，保持關(guān)注目光與客戶保持一致，并不時(shí)關(guān)注客戶。 聲音： 聲音洪亮、語(yǔ)速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下 2米之內(nèi)能聽(tīng)清。 pp66 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 – 在引導(dǎo)客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)車(chē)型時(shí) ， 為了顯示對(duì)客戶的尊重以及保證客戶的順暢交談； – 我們應(yīng)該注意與客戶之間的距離和位置 ， 始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右； – 在引導(dǎo)客戶上車(chē)參觀的時(shí)候 ， 我們應(yīng)該主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén) ， 并以手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方 ， 讓客戶安全進(jìn)入并為他關(guān)上車(chē)門(mén) ， 然后轉(zhuǎn)身至車(chē)的另一側(cè)上車(chē) ， 繼續(xù)介紹； – 客戶坐在主駕駛座位后 ， 我們應(yīng)采用蹲姿為客戶調(diào)整座椅 。 – 在引導(dǎo)客戶下車(chē)的時(shí)候 ， 我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車(chē) ， 然后走到客戶所在的車(chē)門(mén)邊為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén) ， 并以手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方 ， 讓客戶下車(chē) 、 關(guān)上車(chē)門(mén)； – 在打開(kāi)引擎蓋后 ， 我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿 ， 防止客戶被撞到； – 在打開(kāi)后備廂后 ， 我們同樣要用手護(hù)住廂蓋 ， 防止客戶被撞到 。 ?66 . Power 考核要點(diǎn)： SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹車(chē)輛的配置、優(yōu)勢(shì)、好處 pp67 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ? 客戶提到的競(jìng)品問(wèn)題，應(yīng)如何應(yīng)對(duì) 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對(duì) ?67 pp68 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 車(chē)輛介紹管理要點(diǎn) ? 是否根據(jù)客戶需求介紹車(chē)輛 ? 是否介紹車(chē)輛的基本情況，突出主要設(shè)計(jì)元素，描述產(chǎn)品的獨(dú)特特征 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否使用工具包 ? 是否展示后備箱易于開(kāi)啟及取放物品，后備箱體積和空間布局的靈活度，并展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 ? 是否展示進(jìn)入后排的便利性，寬敞的腿部和頭部空間，并演示如何使用扶手和杯托，頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能等 ?68 pp69 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?69 pp71 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第四節(jié) 試車(chē)禮儀 ? 試車(chē)禮儀 – 客戶進(jìn)車(chē)前提前打開(kāi)試乘 、 駕車(chē)內(nèi)空調(diào) ， 保證車(chē)內(nèi)舒適溫度 ， 做好車(chē)內(nèi)清潔 – 引導(dǎo)客戶到展廳門(mén)口等待；把試駕車(chē)開(kāi)到展廳門(mén)口 ， 下車(chē)迎接客戶上車(chē)， 用手保護(hù)客戶頭部 – 主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén) ， 熱情引導(dǎo)客戶上車(chē) ， 并幫助客戶關(guān)上車(chē)門(mén) – 坐在副駕駛位置 ， 把路書(shū)放置在副駕駛車(chē)門(mén)下方儲(chǔ)物處 ， 主動(dòng)提供路書(shū)給客戶閱覽 – 為客戶提供他們喜歡的音樂(lè) ?71 . Power 考核要點(diǎn)： SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)主勱提供試乘試駕服務(wù) pp72 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第四節(jié) 試車(chē)禮儀 試車(chē)管理要點(diǎn) 根據(jù)客戶的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計(jì)好測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注意事項(xiàng) 試駕車(chē)油箱是否至