電話銷售行為理論與實(shí)務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-07 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，越具體越好 ?根據(jù)對(duì)方提供的客戶情景資料，設(shè)計(jì)一個(gè)完整的電話銷售開場， ?根據(jù)提供給對(duì)方的客戶資料，設(shè)計(jì)一套兼顧代表性和難度的客戶講稿 ?對(duì)擂時(shí)雙方派代表上臺(tái)，就給定的情景進(jìn)行演練 ?評(píng)委比照成功電話開場操作范本的步驟進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出優(yōu)勝的一組 電話銷售 詳細(xì)步驟 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 類型 表現(xiàn) ?我們已經(jīng)購買了類似產(chǎn)品。 ?對(duì)不起，我不感興趣！ ?對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有這方面的預(yù)算 /計(jì)劃 /安排。 ?你們這些人怎么搞的，天天打電話來，人家還要不要上班??？ ?對(duì)不起，我們主管有交代不接聽業(yè)務(wù)電話！ ?我們領(lǐng)導(dǎo)出差了！ ?你找他有什么事呢？ 挑戰(zhàn) II： 遭遇電話過濾者 挑戰(zhàn) I: 不感興趣甚至厭煩 不感興趣甚至厭煩的原因： ?對(duì)我們提供的產(chǎn)品 /服務(wù)，沒有感到有需求。 ?正在使用我們競爭對(duì)手的產(chǎn)品 /服務(wù) ， 或者客戶自己內(nèi)部設(shè)計(jì)類似的產(chǎn)品 /服務(wù)，并且感覺滿意。 ?不愿意花時(shí)間和電話銷售人員交談。 ?曾經(jīng)被多次類似的電話騷擾。 客戶不感興趣（厭煩）是電話銷售人員最大的挑戰(zhàn)之一。但如果我們確信自己所提供的產(chǎn)品 /服務(wù)，對(duì)于客戶而言是有價(jià)值的，那么，面對(duì)這樣的客戶，正是我們表現(xiàn)專業(yè)的大好時(shí)機(jī)。 當(dāng)客戶不感興趣甚至厭煩時(shí)， 我們應(yīng)該： ?表示了解客戶的觀點(diǎn) ?請(qǐng)求允許尋問相關(guān)的問題 ?重申我們打這通電話的目的（如果需要的話） ?表示了解客戶的觀點(diǎn) : 表示了解客戶的觀點(diǎn)，除了向客戶表示你已經(jīng)聽到他 /她所說的話，同時(shí)也是一種能表示你尊重他 /她的技巧。你可以對(duì)客戶所提到的資訊、想法、意見，或者感受表示了解；也可以對(duì)客戶的“不感興趣”表示了解。 例如： 我知道一通沒有預(yù)約的電話，給您的感覺不是很好。 我明白了：您對(duì)您目前電子商務(wù)方面的合作伙伴感到很滿意。 如果我無法幫上您的忙，我也不希望浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間。 相信您這么說一定是有道理的。 對(duì)于您不愿意在電話里談到這些話題，我是可以理解的。 對(duì)客戶的“不感興趣（厭煩）”表示了解，能夠讓客戶知道你并不想惹人討厭，以及在沒有任何繼續(xù)下去的理由時(shí)，你是愿意結(jié)束交談的。 這樣做，可以馬上讓你從那些忙著噼里啪啦反擊、問一連串不受歡迎的問題，以及毫無章法地傳遞產(chǎn)品資訊地電話銷售人員之中，被明顯地區(qū)隔出來，讓客戶感覺到你和其他銷售人員是不同的。 表示了解客戶觀點(diǎn)的句式： ?我了解 …… ?很高興您目前對(duì) …… 還很滿意 …… ?我可以體會(huì) …… ?我可以理解 …… ?您有這種感覺，我是能夠理解的 …… ?請(qǐng)求允許尋問相關(guān)的問題 : 在對(duì)客戶的不感興趣（厭煩）表示了解之后，可以試著利用尋問一些客戶曾談到的相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶與你繼續(xù)交談對(duì)話。 例如： 我知道一通沒有預(yù)約的電話，給您的感覺不是很好。是不是我現(xiàn)在打電話的時(shí)機(jī)不對(duì)呢？ 我明白了：您對(duì)您目前電子商務(wù)方面的合作伙伴感到很滿意。我們可能沒有繼續(xù)談下去的必要了，但是我很好奇，您對(duì)目前的合作伙伴最滿意的是哪方面？ 如果我無法幫上您的忙，我也不希望浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間。我是否可以了解一下，您不感興趣的原因是什么？ 相信您這么說一定是有道理的。是不是您過去曾經(jīng)有過電話購物的不愉快經(jīng)歷呢？ 對(duì)于您不愿意在電話里談到這些話題，我是可以理解的。能不能請(qǐng)教您一下，您是否在電話中做過生意？ ?重申你打這通電話的目的（如果需要的話） : 請(qǐng)求允許
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