【文章內容簡介】 程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造實施的原則 ★ 追求全面最優(yōu) ★ 以顧客為中心 ★ 善于利用信息技術 ★ 堅持因地制宜的原則 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 業(yè)務流程再造實施的原則 ★ 追求全面最優(yōu) 在傳統(tǒng)勞動分工的形式下，業(yè)務流程被分割成各種簡單的任務，經理們將精力集中于個別任務效率的提高上，而忽略了最終目標 —— 滿足顧客的需求上。這樣，企業(yè)的個別效能的提升，往往以犧牲其它部門的利益、或者顧客的利益為代價。而實施 BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認企業(yè)的業(yè)務流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。即追求企業(yè)整體的最優(yōu)，而不是單個部門的最優(yōu)；追求流程整體的最優(yōu)，而不是追求流程單個環(huán)節(jié)的最優(yōu)。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 業(yè)務流程再造實施的原則 ★ 以顧客為中心 在同業(yè)競爭加劇時代，顧客的選擇范圍擴大，期望值提高，企業(yè)的主要重點從批量生產轉向顧客的小批量多品種的生產模式。產品的質量標準也從單純的價格低廉，經久耐用轉為包括產品的品種、質量、款式、交貨期、價格、辦事程序、售后服務等因素在內的全面質量標準。 流程再造的最終目的是滿足顧客的需求，必須圍繞顧客的意愿，開展重建工作。這是成功的關鍵。因此企業(yè)在其BPR小組中應該吸納了解顧客和市場的營銷人員，甚至可以吸納幾名顧客和小組一起開展工作，以避免 BPR的結果與顧客的意愿相違背。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造實施的原則 ★ 善于利用信息技術 從理論上講，無須 IT技術支持也可以開展BPR項目。但是從全球范圍看，隨著國際互聯網、企業(yè)內部網和電子商務的飛速發(fā)展，信息技術正廣泛而深入地介入我們的生活，改變著我們的生活方式和思維模式，在這種情形下，想脫離 IT而完成 BPR幾乎是不可能的，也是沒有必要的。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造實施的原則 ★ 堅持因地制宜的原則 流程的再造和流程的規(guī)范必須與企業(yè)的生命周期各個階段相結合。企業(yè)會歷經創(chuàng)業(yè)、成長、成熟、衰落這樣的生命周期。企業(yè)要依據自己所處的不同的生命周期階段來選擇相應的流程再造策略。 二、業(yè)務流程再造基本知識 （六）業(yè)務流程再造的方法 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 六階段法 第一階段：戰(zhàn)略決策 第二階段：再造計劃 第三階段：流程診斷 第四階段：重新設計 第五階段：重新構建 第六階段：評估成效 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第一階段：戰(zhàn)略決策 公司高層站在戰(zhàn)略高度認識再造的重要性、緊迫性，根據公司內外部具體情況，確定再造的幅度、廣度和深度，評估再造的人力、物力和財力的需要，下決心進行再造。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第二階段：再造計劃 要讓公司成員有心理準備，負責再造的部門需要與受影響的相關人員溝通，使其了解并認同改變的必要性。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第三階段：流程診斷 一是記錄、繪制原有的流程圖；二是分析原有的流程。前者記錄流程涉及的活動、資源、控制機制、作業(yè)制定、信息流動方向等；后者是探討病原，以改進流程效率。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第四階段：重新設計 １、設計新流程。面向客戶，應用新技術。 ２、設計新的人事結構和組織結構。 ３、提出新的流程方案，多次反復論證。 ４、設計新的信息系統(tǒng)。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第五階段：重新構建 一是發(fā)展及構建新信息系統(tǒng)以有效完成新流程的目標；二是重建人事與組織，建設實施新的組織架構。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第六階段：評估成效 評估新流程的得失與效率，因為流程是一個持續(xù)不斷改進的過程。 二、業(yè)務流程再造基本知識 （七）業(yè)務流程再造技術 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造技術： (技術有近百種，針對不同的實施階段，有不同的實施技術 ) １、戰(zhàn)略決策階段技術有：調查協(xié)商會議、信息技術／流程分析和流程的先后順序矩陣等。 ２、再造計劃階段技術有：質量屋技術、團隊組建技術、項目進度表等技術。 ３、診斷階段技術有：流程描述技術、魚骨分析技術等。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造技術： ４、重新設計階段技術有：創(chuàng)新技術、流程模擬技術和ＩＤＥＦ方法。 ５、重新構建階段技術有：作用力場分析和社會技術系統(tǒng)設計技術等。 ６、評估階段的技術有：成本分析技術和帕累托（巴雷特）圖表技術等。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?業(yè)務流程再造技術： ?這里需要強調說明的是：以上介紹的這些技術并不是業(yè)務流程再造的專用技術，許多方法由來已久，只是根據流程再造的要求進行整合應用而已。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 調查協(xié)商會議 : 召集持股人說明為什么需要變革，及變革會給企業(yè)帶來的好處。一個流程的所有層次和功能都是與顧客、持股人和供應商密切相關的。通過動態(tài)的、實時的對話，調動利益相關者的積極性，最終形成全員對變革 一致支持的態(tài)度。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 信息技術 /流程分析 : 需要根據不同實體維度（組織、功能、員工之間）、對象（物理的或信息的）或活動（運作上的或管理上的）等，將流程分成不同類型，并對流程精確描述，再找到利用信息技術的解決方案。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 流程優(yōu)先矩陣 : C1 C2 C3 TOTAL P1 E D 3 P2 E D D 4 P3 E E 4 P4 D E E 5 關鍵成功因素 C 業(yè) 務 流 程 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 質量屋技術 : 產品知 識等級 柜臺等 待時間 顧客滿 意度 能告知產品是否還有 能告知產品信息 能提供購買產品清單 質 量 特 征 所 需 質 量 展 開 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 魚骨分析技術： 用于識別流程病癥，并決定哪些部分需要改進的技術，見下圖。 溝 通 人的影響 程序 /標準 評估尺度 知識水平 培 訓 二、業(yè)務流程再造基本知識 ?一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ?頭腦風暴法 根據邁克 〃 哈默的觀點，頭腦風暴法是在BPR實施時最成功的方法，可以幫助重組團隊創(chuàng)立一些新的思想，找到流程分析與優(yōu)化重組的步驟與方法。 做好準備工作 組織小組討論 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 頭腦風暴法 做好準備工作 需要一個有經驗的組織者，引導大家積極發(fā)言，而又不偏離主題。組織者在會前需要做好準備： ①決定將要討論的對象。最好將每次會議的議題限制在一個較小的范圍內，比如只討論開發(fā)流程的一個階段，而不是整個流程。這樣可以集中大家的思想來深入思考。 ②會議前要把將要討論的議題通知大家，讓大家有足夠的時間來準備或做預先的思考。 ③需要確定一個人，負責將會議上大家提出的問題記錄下來。文檔工作對整個流程分析與優(yōu)化重組過程都是非常重要的，一是可以做好記錄，為后面的工作準備材料；二是可以整理思想；三是讓大家看到討論的結果。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 頭腦風暴法 組織小組討論 在討論會上，組織者需要注意以下幾個方面： ①引導大家只提自己認為存在的問題，不用討論其合理性，不用討論原因和解決方法； ②互相尊重，不攻擊別人，對事不對人；不要打斷別人的講話； ③整理問題，做好記錄，將每個人所提的問題都記錄下來。會后，將問題分類，將記錄下來的問題進行文字整理，去除重復，形成一個清晰的問題列表。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 頭腦風暴法 組織小組討論 在討論會上，組織者需要注意以下幾個方面： ④再次開會討論。第二次會議，將整理好的問題列表發(fā)給大家，共同討論，按照矩陣法將問題按重要性、解決難易程度分類。經過討論，決定首先解決哪個問題，并尋找解決問題的方法。小組成員集思廣益，提出解決問題的盡可能多的方案。 ⑤選擇最好的解決方案，指定某一個人負責實施。注意，每一步都要做好記錄，文檔齊全是成功實施流程分析與優(yōu)化重組的重要保證。 ⑥評估實施結果，修正解決方案，再重新實施。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 德爾菲法 經常用來論證企業(yè)再造方案的可行性?？梢詫⒊醪皆僭旆桨赴l(fā)給若干個信息系統(tǒng)專家，征求他們的意見。然后將各位專家反饋意見經過整理分析后，第 2次再發(fā)給專家，讓他們考慮其他專家的看法，對有分歧的地方進行深入的思考。經過幾輪征集，最終可以獲得比較一致的意見。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 價值鏈分析法 在企業(yè)中，可以將企業(yè)的活動分為主要活動與輔助活動兩種。將一個企業(yè)的活動分解開來，并分析每一個鏈條上的活動價值，就可以發(fā)現究竟哪些活動是需要改造的。 例如，可以按照某項業(yè)務將有關的活動細節(jié)分為幾個范圍，如將產品銷售分解成市場管理 +廣告 +銷售人員管理 +… ，從中發(fā)現可以實現差別化和生產成本優(yōu)勢的活動。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? ABC成本法（作業(yè)成本法） 主要是可以對流程的描述和成本分析，對流程進行分解，找出基本活動，然后著重分析各個活動的成本，特別是活動中所消耗的人工、資源等。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 標桿瞄準法 標桿瞄準法可用在設立改革的目標和遠景、確定流程再造的基準方面。就是在本行業(yè)內找成功的企業(yè)效仿。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 流程建模和仿真 對企業(yè)現有業(yè)務流程分析并提出改造方案，可以用計算機軟件方法進行，這就是流程建模和仿真。目前已經有很多軟件產品。利用計算機軟件建立流程模型，進行流程測試，是很好的手段。 其中， IDEF方法就較有代表性。 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 作用力場分析技術 可以輔助再造小組，識別新流程執(zhí)行過程中各種力量及作用（見下頁圖）。目前業(yè)務流程再造缺乏有效的激勵機制、職業(yè)道路、職位轉換等方面的技術支持，這是目前業(yè)務流程再造中遇到的一個比較困難的問題。 二、業(yè)務流程再造基本知識 相信質量 已經很好 了 誤解了質量 的含義 缺乏對“底 線”影響的 理解 看作競爭 優(yōu)勢 事先沒有意 識到質量 危機 直接顧客 接觸 設立質量提升目標 嚴格執(zhí)行賠償 最高層的支持 積極執(zhí)行質量政策 執(zhí)行層培訓等 保證執(zhí)行能力 驅動力 抑制 力 作用力場分析法 二、業(yè)務流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務流程再造技術的介紹： ? 業(yè)務流程圖的畫法： ? 業(yè)務流程圖的基本符號 業(yè)務處理單位 業(yè)務處理 功能描述 表格／報表制作 數據／文件存檔 收集／處理數據 信息傳遞過程 二、業(yè)務流程再造基本知識 計劃 處 銀 行 技改 處 各部門 各單位 局 領導 上級 領導 投資 總規(guī)劃 更新改造 貸款規(guī)模 開會