窗口規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)xxxx01(編輯修改稿)
2025-02-07 20:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人 ? 性別差異，年齡差異， ? 職業(yè)差異，性格差異。 洞悉客戶心理 —— 明確客戶需求 顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中有著不同的心理，為了使每一位顧客都稱心如意，要求服務(wù)人員善于剖析顧客心理，滿足其不同的需求，加強(qiáng)有效服務(wù)，提高顧客的滿意度。 1）從眾仿效 :主要表現(xiàn)為求新求異的流行心理，喜歡攀比的虛榮心理，這種從眾式的消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落于人后，或“想勝過(guò)他人”，他們對(duì)周?chē)h(huán)境臺(tái)非常敏感。 2）方便快捷 :該類(lèi)消費(fèi)者較注重服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的便利。討厭繁文縟節(jié)。他們希望在接受服務(wù)時(shí)應(yīng)方便、迅速、快捷，并追求一定的質(zhì)量。 3）舒適暢快 :此類(lèi)客戶進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定此類(lèi)客戶對(duì)服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 4） 安全保障 : 此類(lèi)客戶由于對(duì)電力常識(shí)缺乏一定的了解 ， 并存有一定的畏懼心理 ， 在客戶服務(wù)過(guò)程中 ， 只追求安全第一 ， 不考慮其費(fèi)用多少 、 程序多煩瑣等因素 。 針對(duì)不同的客戶及其不同的需求，服務(wù)人員應(yīng)采取不同的應(yīng)對(duì)方法，與客戶建立良好的關(guān)系。 二、如何處理顧客抱怨 顧客抱怨即顧客對(duì)服務(wù)的不滿和埋怨。其抱怨行為由顧客對(duì)服務(wù)的不滿意而引起的，是不滿意的具體的行為反映，意味著服務(wù)人員提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們的期望。 服務(wù)人員在處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下程序： 處理顧客抱怨程序 : 1 、 認(rèn)真地傾聽(tīng)，并予以記錄 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，以認(rèn)真、關(guān)切的神情傾聽(tīng)，不時(shí)地回應(yīng)：“哦， 原來(lái)是這樣！”與此同時(shí)，記錄在案，最后對(duì)顧客的抱怨予以確認(rèn)。 2 、 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉，化解對(duì)方的怒意 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉是處理抱怨時(shí)首先要做的事。顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該把它看成“好機(jī)會(huì)”。不論責(zé)任是否在于企業(yè)或服務(wù)人員，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝。 3 、 對(duì)抱怨快速地予以解決 顧客抱怨的目的主要是讓企業(yè)用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，而絕非口頭上的承諾，光口頭上說(shuō)“對(duì)不起”，而不采取一定的行動(dòng)，那是絕對(duì)不行的。 4 、事后根據(jù)情況，給顧 客寫(xiě)一封致謙或感謝的信 客戶異議是服務(wù)中常見(jiàn)的事件，它是由各種原因引起，要求服務(wù)人員根據(jù)不同的情況采取不同的應(yīng)對(duì)方式。（ 客戶“異議”是導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行 .） 異議產(chǎn)生的三大原因 1）客戶本身：客戶由于自身的原因往往會(huì)從多方面提出反對(duì)意見(jiàn)。主要包括：自身的需求、支付能力、個(gè)人偏見(jiàn)等 2）服務(wù)態(tài)度：造成該異議的原因在于服務(wù)人員本身，是對(duì)服務(wù)人員的行為提出的反對(duì)意見(jiàn)，服務(wù)人員的態(tài)度冷淡甚至粗魯，都無(wú)法贏得顧客的好感。 3）服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)本身是有價(jià)值的，服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)態(tài)度外，還包含其他因素：如服務(wù)效率、服務(wù)程序、費(fèi)用收取等 三、異議處理 異議處理的四步法則 1 、采取積極態(tài)度 對(duì)異議秉持正確積極的態(tài)度，能使服務(wù)人員在面對(duì)客戶異議時(shí)冷靜沉穩(wěn)的面對(duì)，對(duì)于異議應(yīng)積極主動(dòng)冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待 2 、認(rèn)同顧客感受 “先處理心情再處理事情”，也就是說(shuō)，先處理客戶的情緒，給他好的感覺(jué)后，再處理客戶所提出的問(wèn)題。 3 、 弄清問(wèn)題所在 服務(wù)人員向 客戶重復(fù)其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，一方面表示自己已經(jīng)了解了客戶的意思，另一方面可以借此理出頭緒，思考如何回答。 4 、必要時(shí)給予適當(dāng)補(bǔ)償 異議處理中的語(yǔ)言技巧： 說(shuō) “ 我會(huì) ??” 以表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō) “ 我理解 ??” 以體諒對(duì)方情緒
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