窗口實戰(zhàn)服務(wù)技巧(學(xué)員)(編輯修改稿)
2025-02-07 20:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 場部與副總裁同乘電梯窗口服務(wù)人員工作法則四 不發(fā)牢騷，不講怪話牢騷太盛防腸斷 ,風(fēng)物長宜放眼量。莫道昆明池水淺 , 觀魚勝過富春江。 杜絕牢騷的三大原則 原則一：領(lǐng)導(dǎo)者沒有權(quán)利發(fā)牢騷。原則二：在具體的執(zhí)行過程中，不能發(fā)牢騷。 原則三：不能讓局部的牢騷擴散成片。第一，要設(shè)定限額；第一，要設(shè)定限額；第二，要努力使抱怨變得有趣；第二，要努力使抱怨變得有趣；第三，要使抱怨的內(nèi)容有變化；第三，要使抱怨的內(nèi)容有變化；第四，仔細挑選聽眾；第四，仔細挑選聽眾；現(xiàn)在大家面臨的是一個什么樣的環(huán)境呢 ? 我們的財富在增加，但是滿意感在下降； 我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少； 我們溝通的工具越來越多，但是深入的交流越來越少； 我們認識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。別當(dāng)官了，太難了！別當(dāng)官了，太難了！工作干好了威脅領(lǐng)導(dǎo)，工作干好了威脅領(lǐng)導(dǎo)，工作干不好領(lǐng)導(dǎo)威脅；工作干不好領(lǐng)導(dǎo)威脅；工作干多了同事嫉妒，工作干多了同事嫉妒，工作干少了同事氣憤；工作干少了同事氣憤；工作不干了自己倒霉，工作不干了自己倒霉，不如學(xué)做豆腐吧！不如學(xué)做豆腐吧！做豆腐最保險：做豆腐最保險：做硬了是豆腐干做硬了是豆腐干做稀了是豆腐腦做稀了是豆腐腦做薄了是豆腐皮做薄了是豆腐皮做沒了是豆?jié){做沒了是豆?jié){做餿了是豆汁做餿了是豆汁萬一賣不了擱臭了還可以萬一賣不了擱臭了還可以做臭豆腐做臭豆腐即使沒有黃豆了，即使沒有黃豆了，還可以到處還可以到處 ““ 吃豆腐吃豆腐 ””做女人不容易做女人不容易漂亮的不下廚房漂亮的不下廚房 下廚房的不溫柔下廚房的不溫柔會溫柔的沒主見會溫柔的沒主見有主見的沒女人味有主見的沒女人味有女人味的亂花錢有女人味的亂花錢不亂花錢的不時尚不亂花錢的不時尚時尚的不放心時尚的不放心放心的沒法看放心的沒法看做男人也不容易 做男人也不容易 有才華的長得丑有才華的長得丑長得帥的掙錢少長得帥的掙錢少掙錢多的不顧家掙錢多的不顧家顧了家的沒出息顧了家的沒出息有出息的不浪漫有出息的不浪漫會浪漫的靠不住會浪漫的靠不住 靠得住的又窩囊靠得住的又窩囊 第一：把別人當(dāng)成自己； 要想好，打顛倒； 己欲成先成人，己欲達先達人； 我如何做，才能做到自己愉快，也給別人帶來愉快我如何做，才能做到自己愉快，也給別人帶來愉快 ?案例：豬、羊、奶牛同欄案例：豬、羊、奶牛同欄 第二 : 把別人當(dāng)成別人、尊重個性。第三：把自己當(dāng)成自己。 如果這時你還是個領(lǐng)導(dǎo)的話 ,更應(yīng)如此。踐行窗口服務(wù)禮儀是做好優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的關(guān)鍵第三講禮 儀禮者，敬人也 儀，儀式也 提升個人禮儀素養(yǎng) 塑造良好形象v 個人衛(wèi)生v 著西裝要點 大小 紐扣 領(lǐng)帶 … …v 站姿v 坐姿關(guān)注個人禮儀 做美麗女人v 個人衛(wèi)生v 職業(yè)裝要領(lǐng) 體型 長度 飾品 ……v 化裝v 站姿v 坐姿見面禮儀v 介紹 a、先將男士介紹給女士 b、先將年輕者介紹給年長者 c、先將職位低的介紹給職位高的 d、先將未婚的介紹給已婚的 e、先介紹家庭成員給對方 f、集體介紹時v 順序 a、 長輩先伸手 b、領(lǐng)導(dǎo)先伸手 c、女士先伸手握手禮儀遞接名片v名片夾存放v雙手將名片正方遞向?qū)Ψ絭起身雙手接名片辦公禮儀向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作a、遵時b、敲門后等有人應(yīng)聲方可進入 c、口頭匯報力求用語準(zhǔn)確、簡練d、匯報時語速適中、音量適度 e、匯報時間不宜過長電話禮儀案例：日本松下電器商學(xué)院對學(xué)員接打電話的要求：v 正襟危坐，聚精會神，不吸煙。v 聽到鈴響，立即去接。v 聲音清晰，態(tài)度和藹地報出自己公司名稱，所屬部門，并準(zhǔn)確記錄。v 打電話時，內(nèi)容力求少而精，簡單問候后馬上報自己公司的名單。 注意細節(jié)窗口服務(wù)禮儀 簡言之，就是窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)過程中，對服務(wù)對象表示一種尊重的規(guī)范化形式總和。窗口服務(wù)禮儀核心要求v 尊重對方v 尊重自己第四講 從窗口最佳服務(wù)員評選條件看做好窗口服務(wù)的幾個重要環(huán)節(jié)v 本獎是表彰窗口服務(wù)專員的個人獎項，依照評選標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一評選，不分行業(yè)。 必須是從事客戶服務(wù)一線工作的服務(wù)人員。 熱愛客戶服務(wù)工作，具備強烈的客戶服務(wù)意
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