定稿醫(yī)院窗口服務人員服務理念導入與溝通技巧培訓(編輯修改稿)
2025-02-08 23:05 本頁面
【文章內容簡介】 機械級的服務 ?用腦，是專家級的服務 ?用心，是大師級的服務 用心的故事：兩個人買土豆。 服務理念四：用心服務 什么是用心服務 預計患者的需要并幫助解決問題。 提供超出預期的服務。 （為外地患者多抄一份處方、 為患者郵遞藥丸） 細致入微，把一切細小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到。 （需醫(yī)院其他工作人員幫助時應提前聯系好） 學會變通服務，工作標準是規(guī)范，但患者及家屬滿意才是目標。 （當需要退費或修改費用時親自代辦；媽媽拉著小男孩找碘伏。） 服務理念四：用心服務 2023年 8月，本月病人 3次投訴門診收費室工作人員對檢查項目收費標準不熟悉，讓病人自己來回的劃價、繳費。 —— 服務辦通報 點評： 如果我們用心，就不會讓這樣的事情發(fā)生，如果我們用心，就不會讓這樣的事情發(fā)生三次。 2023年 3月 11日門診病人投訴中藥房未按時通知病人取藥，延誤了服藥時間。 —— 服務辦通報 點評： 如果我們用心，當打一次電話患者沒接聽到的時候，應該錯開時間多打幾次或者發(fā)短信通知，而不是坐等病人投訴。 醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吃零食或酒后上崗 串崗、聊天和看報紙、雜志 不要把各種情緒帶到工作場所，尤其是情緒不好時，您會控制不住與別人發(fā)生沖突。 不要當著患者的面抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的事。 第二單元：溝通技巧 （一）溝通中存在的問題 （二）如何有效溝通 — 言語溝通技巧 （三） 如何有效溝通 — 非言語溝通技巧 （四）各類人群的溝通技巧 溝通中存在的問題 ? 不熱愛本職工作，缺乏愛心。 ? 語言生硬、不善于用禮貌用語。 ? 本崗位工作的相關知識、職責缺乏了解。 ? 缺乏語言溝通技巧。 溝通中存在的問題 ? 用詞錯誤，詞不達意；用詞不夠通俗。 ? 只要別人聽自己的，沒有耐心傾聽別人的。 ? 情緒不佳時，表現的不耐煩。 ? 沒有及時覺察到對方的反應；沒有注意到言外之意。 ? 先入為主（第一印象）；偏見（刻板印象） 如何有效溝通 三個因素影響溝通的有效性 “73855 定律 ” ? 7 % 用字遣詞 ? 38 % 聲音、語調 ? 55 % 表情動作 語言溝通 +非語言溝通 +技巧的應用 =醫(yī)患溝通成功 如何有效溝通：言語溝通技巧 ? 尊重病人 、耐心聆聽。 ? 肯定別人、適當提問。 ? 復述 （ 確保正確領會對方的意思，同時也讓對方感覺你在認真聽） 。 ? 表達出為患者去做的意愿。 ? 告訴不能辦的原因 （具體的告知和耐心的解釋） 。 ? 找出一個替代的辦法。 如何有效溝通：言語溝通技巧 與患者溝通時避免使用 ? 不尊重的命令式 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負責的推脫式 ? 杜絕煩躁語、否定語、斗氣語 你不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道嗎 …… 如何有效溝通：言語溝通技巧 慣用語 – 你找誰？ – 有什么事？ – 你是誰？ – 如果你需要我得幫助，你必須 ?? – 不知
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