促銷員的培訓(xùn)蒙牛(ppt59頁)(編輯修改稿)
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【文章內(nèi)容簡介】 ，請您等 X分鐘，好嗎？ 2023/2/6 27 融展教育 十、應(yīng)對規(guī)范 受催促時(shí)： ★對不起，我馬上過去 ★非常對不起，請?jiān)偕缘纫幌? 2023/2/6 28 融展教育 十、應(yīng)對規(guī)范 拒絕： ★很不巧 …… ★ 實(shí)在對不起 ★ …… 時(shí)候又會(huì)有 …… 促銷，歡迎您到時(shí)再次光臨 2023/2/6 29 融展教育 十、應(yīng)對規(guī)范 結(jié)帳 ★謝謝，收您 500元 ★您好，找您 20元 2023/2/6 30 融展教育 十、應(yīng)對規(guī)范 送客 ★謝謝您，您慢走 ★謝謝，希望您再次光臨 ★沒關(guān)系，歡迎您下次再來 2023/2/6 31 融展教育 十一、言行舉止 正確心態(tài)： （ 1） 以顧客的立場考慮問題 。 （ 2） 多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn) 、 特別是容易被忽略的 優(yōu)點(diǎn) ， 寬容其不足 。 （ 3） 努力博取對方的信任 。 2023/2/6 32 融展教育 十一、言行舉止 言行舉止規(guī)范： （ 1） 遵守儀容議表的規(guī)范 ， 樹立良好形象 。 （ 2） 運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對 ， 創(chuàng)造和諧氣氛 。 （ 3） 真誠贊美顧客 ， 不責(zé)怪或貶低對方 。 （ 4） 與周圍的人友善交往 ， 不依賴上司 。 （ 5） 主溝通 ， 積極提出有建設(shè)性的意見 。 （ 6） 樂于助人 。 （ 7） 言出必行 。 （ 8） 虛心接受批評 、 指導(dǎo) ， 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 主動(dòng)道歉 。 （ 9） 不得有任何形式的爭吵 。 （ 10） 每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止 ， 不斷完善 。 2023/2/6 33 融展教育 十二、服務(wù)規(guī)范 言行舉止符合規(guī)范 。 對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟 ， 當(dāng)顧客的好參謀 ， 不浮夸產(chǎn)品功能或效率 。 熱情 、 自信地待客 ， 不冷落顧客 。 顧客較多時(shí) ， 應(yīng) “ 接一 、 待二 、 招呼三 ” （ 重點(diǎn) 接待某位 、 分發(fā)宣傳品給其他幾位 、 回答另一 位的提問或提供幫助 ） ， 要供機(jī)造勢 ， 掀起高潮 。 耐心待客 ， 不得有不耐煩跡象 。 2023/2/6 34 融展教育 十二、服務(wù)規(guī)范 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練 、 正確 ， 遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手 。 收錢 、 找錢均應(yīng)使用雙手 。 不管顧客是否購買 ， 均應(yīng)文明待客 、 禮貌送 客 。 不強(qiáng)拉顧客 。 不中傷競品 。 2023/2/6 35 融展教育 十三、行政紀(jì)律 準(zhǔn)時(shí)上 、 下班 ， 上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗 。 請假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例 。 就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定 。 上班不得閑聊 、 吃東西 、 看報(bào)刊 、 哼歌 、 喧嘩 等 。 不得在工作場所剪指甲 、 梳頭 、 化妝等 。 不得坐 、 靠著待客 。 不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵 。 不得兼職 。 2023/2/6 36 融展教育 十四、售后服務(wù)處理規(guī)范 對購物后回頭咨詢的 ， 應(yīng)熱情 、 耐心的予以解答 對待投拆 ， 應(yīng)熱情接待 ， 確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企 業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋 。 確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的 ， 應(yīng)確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的 ， 應(yīng)悉心講解 ， 并表示歉意 。 確因質(zhì)量問題引起的 ， 應(yīng)予退 、 換貨 ， 并表示歉意 （ 若企業(yè)允許 ， 可送給某種贈(zèng)品等； ） 處理后取得賣場蓋章證明 ， 交促銷主管上報(bào)企業(yè) 。 問題較嚴(yán)重的 ， 應(yīng)先安撫好顧客情緒 ， 并馬上向促銷主管或其他上級(jí)匯報(bào) 。 2023/2/6 37 融展教育 十四、售后服務(wù)處理規(guī)范 促銷主管必須迅速核定事實(shí) ， 與顧客取得聯(lián)系 （ 最好是登門 拜訪 ） ， 表達(dá)歉意 ， 按撫其情緒 ， 了解其要求 ， 商洽合適解 決辦法 ， 達(dá)成初步諒解；注意不可拖延 ， 以防事態(tài)擴(kuò)大 。 馬上填制 《 投訴處理辦法申請表 》 ， 向售后服務(wù)主管得出申 請 ， 獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；售后服務(wù)主管必須迅速作出決策 ， 不 得拖延 。 及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理 ， 并取得相關(guān)部門證明 （ 如鑒定報(bào)告 、 診斷病歷卡 、 費(fèi)用發(fā)票等 ） ， 簽訂 《 投訴處理協(xié)議 》 ， 達(dá)成 正式諒解 。 月底將所有相關(guān)資料 （ 賣場小票或證明 、 相關(guān)部門證明 、 顧 客有效證件復(fù)印件 、 上級(jí)批復(fù)的申請 、 協(xié)議等 ） 寄回營銷部 。
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