【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迎 試飲王老吉涼茶。 – 消費(fèi)者若停下腳步： 主動(dòng)把試飲商品雙手用托盤(pán)遞給消費(fèi)者：請(qǐng)你試飲看看我 們的產(chǎn)品，它可以預(yù)防上火，而且口味不錯(cuò)哦！， – 消費(fèi)者不愿意停下腳步試喝： 不懈怠的說(shuō)服消費(fèi)者試喝：可以預(yù)防上火的！試試看嘛。 若消費(fèi)者仍不愿意試喝時(shí)，亦應(yīng)態(tài)度和悅耳地說(shuō)：“謝謝！有空可以試試看” 銷(xiāo)售話術(shù) ?基本應(yīng)對(duì)內(nèi)容 – 消費(fèi)者問(wèn)題之回答：根據(jù)活動(dòng)的不同制定不同的標(biāo)準(zhǔn)之回答話術(shù)。 – 鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)： 飲推廣活動(dòng)之最后目的，在促使消費(fèi)者于現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，當(dāng)消費(fèi)者在試 飲完畢，聽(tīng)完我們對(duì)商品利益點(diǎn)之說(shuō)明后，可以進(jìn)一步促請(qǐng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，“既然您已經(jīng)知道了有這么多好處，何不趁現(xiàn)在這個(gè)機(jī)會(huì)帶點(diǎn)回家與您的家人、朋友一起分享呢？” A1 A6 A 1 2 整箱 贈(zèng)品名稱(chēng) 贈(zèng)送數(shù)量 簽字年 月 日顧客買(mǎi)情況 贈(zèng)品贈(zèng)送情況 顧客簽字欄電話和地址 商場(chǎng)贈(zèng)品領(lǐng)用簽收表經(jīng)手人 審核 備注 本日銷(xiāo)售合計(jì):A 1 : 罐,A 6 : 提,A 1 2 : 提,整箱： 箱 合計(jì)： 箱（2 4 入） 報(bào)表要求 商場(chǎng)贈(zèng)品領(lǐng)用簽收表 1日 2日……贈(zèng)品名稱(chēng) 1日 2日……贈(zèng)品A贈(zèng)品B……贈(zèng)品A贈(zèng)品B……贈(zèng)品A贈(zèng)品B……兌獎(jiǎng)率商場(chǎng)類(lèi)型合計(jì)當(dāng)日贈(zèng)品商場(chǎng)名稱(chēng)區(qū)域贈(zèng)品銷(xiāo)量累計(jì)銷(xiāo)量目標(biāo)銷(xiāo)量達(dá)成率累計(jì)用量預(yù)計(jì)用量當(dāng)日銷(xiāo)量報(bào)表要求 日?qǐng)?bào)表 贈(zèng)品贈(zèng)品……贈(zèng)品贈(zèng)品……贈(zèng)品贈(zèng)品……備注： “參與人數(shù)”根據(jù)銷(xiāo)量估算，現(xiàn)場(chǎng)觀察單個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)量，除銷(xiāo)量?！盎顒?dòng)效果”是在活動(dòng)期間消費(fèi)者對(duì)本品、該次活動(dòng)的評(píng)價(jià)?！案?jìng)品信息”是指活動(dòng)期間，競(jìng)品所在進(jìn)行的任何針對(duì)促銷(xiāo)者的活動(dòng)。商場(chǎng)類(lèi)型 點(diǎn)數(shù)銷(xiāo)量達(dá)成累計(jì)銷(xiāo)量目標(biāo)銷(xiāo)量區(qū)域活動(dòng)結(jié)案表累計(jì)用量預(yù)計(jì)用量單人成本費(fèi)用產(chǎn)出比活動(dòng)效果競(jìng)品信息（競(jìng)品活動(dòng)形消費(fèi)者對(duì)本品的接受度（百分之幾的人曾經(jīng)喝過(guò)本品）：合計(jì)費(fèi)用贈(zèng)品費(fèi)物料費(fèi)合計(jì)贈(zèng)品名稱(chēng)參與人數(shù)兌獎(jiǎng)率贈(zèng)品其他試飲費(fèi)運(yùn)費(fèi)促銷(xiāo)員管場(chǎng)地費(fèi)報(bào)表要求 結(jié)案表 培訓(xùn)內(nèi)容 集團(tuán)簡(jiǎn)介 產(chǎn)品知識(shí) 工作職責(zé) 儀容儀表 促銷(xiāo)技能 規(guī)章制度 儀容儀表 ? 儀容儀表的重要性： – 經(jīng)顧客戶(hù)好的第一印象 – 可以獲得顧客的信賴(lài) – 能夠改善工作場(chǎng)所的氣氛 – 有助于保持嚴(yán)肅認(rèn)真的心情 – 可以提升工作成績(jī) 儀容儀表 ? 正確站姿： – 挺胸直立 ， 伸直腰肌和膝蓋 。 – 下顎自然后縮 。 – 面帶微笑 、 眼睛正視 ， 目光柔和的臵于顧客面部 （ 同性看其雙眼 ，異性則看其兩眼之間 ） ， 但不可一直停留 ， 可以看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開(kāi)一下子 。 – 雙手自然下垂 ， 貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握 。 – 嚴(yán)禁：雙手抱胸 、 叉腰 、 插入口袋 、 腳叉開(kāi) 、 斜靠 、 晃動(dòng)上半身 、抖腳 、 神情呆滯 、 皮笑肉不笑等 。 儀容儀表 ? 正確走姿： – 挺胸直立 ， 伸直腰肌和膝蓋 。 – 身子擺正 。 – 伸直腰肌 。 – 面帶微笑 、 眼睛正視 。 – 雙手自然的小弧度擺動(dòng) 。 – 跨度以輕松自然為準(zhǔn) 。 – 敏捷 、 充滿(mǎn)活力 。 – 嚴(yán)禁：有氣無(wú)力 、 彎腰駝背 、 歪歪扭扭 、 大搖大擺 、 快跑 、 跳躍 。 儀容儀表 ? 頭發(fā)健康： – 常洗 ， 確保干凈 、 無(wú)異味 。 – 發(fā)型自然 ， 不遮眉眼 ， 不準(zhǔn)留奇異發(fā)型 ， 短發(fā)必須整齊 ， 長(zhǎng)發(fā)必須束發(fā) ， 且發(fā)卡 、 發(fā)圈必須為黑色 ， 頭飾款式應(yīng)與發(fā)型 、 服飾協(xié)調(diào) 。 – 若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā) ， 但不染黑色以外的染發(fā)品 。 – 頭飾款式入色調(diào)應(yīng)與發(fā)型 、 服飾協(xié)調(diào) 。 – 每?jī)芍苄藜粢淮?。 儀容儀表 ? 化妝淡雅： – 應(yīng)著淡妝 ， 色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào) 。 – 若有脫妝 ， 應(yīng)暫時(shí)離開(kāi)迅速補(bǔ)妝 。 – 不得涂純透明以外的指甲油 。 儀容儀表 ? 著裝得體： – 穿戴整潔 ， 不得有異味或濃烈香水味 。 – 款式 、 顏色與工作環(huán)境相稱(chēng) ， 大方得體 。 – 有工作服的必須著工作服 。 – 辭工后必須在 2個(gè)工作日內(nèi)把衣服洗干凈歸還公司 。 儀容儀表 ? 首飾適宜： – 不可佩載太多或太貴的首飾 ， 只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼?。 – 款式 、 顏色與服飾等相協(xié)調(diào) 。 儀容儀表 ? 雙手潔凈： – 養(yǎng)成洗手習(xí)慣 ， 保持潔凈 。 – 適當(dāng)保養(yǎng) ， 保持細(xì)膩 。 – 指甲每天應(yīng)修剪一次 ， 保持潔凈 、 與手指平整 。 儀容儀表 ? 態(tài)度端正： – 熱情而不矯情 。 – 微笑而不謅笑 ， 自然為佳 。 – 禮貌 、 親切 、 不卑不亢 。 – 善用身體語(yǔ)言 、 特別是眼睛應(yīng)透露真誠(chéng) 。 – 說(shuō)話聲調(diào)柔和 、 適中 。 – 要懂得細(xì)心聆聽(tīng) （ 細(xì)聽(tīng)消費(fèi)者想法 ） 。 儀容儀表 ? 穿鞋簡(jiǎn)潔： – 常洗常擦 ， 保持潔凈 、 光亮 。 – 色調(diào) 、 款式簡(jiǎn)潔 、 與服飾相稱(chēng) 。 – 不穿拖鞋 、 高跟鞋 。 自我演出的技巧 ? 注意事項(xiàng) ： – 促銷(xiāo)人員著促銷(xiāo)服時(shí)，即代表“王老吉”的品牌形象，一切舉止及行動(dòng)，均影響公司形象，并受公眾所注意；因此要容忍不禮貌的對(duì)待，遇著任何困難及 爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)督導(dǎo)或主管去解決問(wèn)題 。 – 注意時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)工作地點(diǎn)，不可遲到、早退。 – 不可以配帶私人手飾，包括手鏈、戒子、耳環(huán)、頸鏈等。 – 在工作時(shí)，往往首先是與店鋪職員聯(lián)絡(luò)，盡量與他們保持友善的關(guān)系，獲得他們的協(xié)助。 行為規(guī)范 ? 注意事項(xiàng) ： – 對(duì)顧客態(tài)度親切、和藹大方，對(duì)顧客提出的問(wèn)題 能準(zhǔn)確、迅速地解答，并做到百問(wèn)不厭；在有顧客投訴時(shí)，應(yīng)在緩和顧客情緒同時(shí)問(wèn)明原因，作出正確解釋?zhuān)粝骂櫩驮敿?xì)聯(lián)系地址、姓名、電話，及時(shí)向主管匯報(bào)。 – 廣泛收集顧客意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息，及時(shí)向主管反饋，不向其它公司泄露本企業(yè)情報(bào)。 – 有機(jī)會(huì)與顧客談話時(shí)，盡量希望他們?cè)嚦榧百?gòu)買(mǎi)本公司之產(chǎn)品。簡(jiǎn)潔地介紹產(chǎn)品，禁止與顧客談?wù)撍绞?，或討論其它公司產(chǎn)品之優(yōu)劣。 行為規(guī)范 ? 注意事項(xiàng) ： – 在工作時(shí)間內(nèi)不可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行私人購(gòu)物或進(jìn)食，也不可把食物及飲品放在現(xiàn)場(chǎng)；不可以在工作現(xiàn)場(chǎng)休息和閑談；在小休或用餐時(shí)，要緊記自己身份，注意自己之立行舉止；用餐時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。 – 身體感覺(jué)不適時(shí)，應(yīng)立即通知促銷(xiāo)主管。 – 促銷(xiāo)活動(dòng)期間不可以攜帶傳呼機(jī)或手提電話。 行為規(guī)范 ?對(duì)回頭購(gòu)買(mǎi)參與活動(dòng)的，應(yīng)熱情、耐心的予以接待，再次講解活動(dòng)信息詳情。 ?對(duì)待投訴，應(yīng)熱情接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋?zhuān)皶r(shí)反饋情況。 ?確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，就確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 ?如因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予退、換貨，并及時(shí)反饋信息。 ?問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷(xiāo)主管或其他上級(jí)匯報(bào)，以便相關(guān)部門(mén)解決處理。 售后服務(wù)處理規(guī)范 ? 注意事項(xiàng) ： – 工作完畢，要收拾一切雜物，并向負(fù)責(zé)人道謝才離去。 – 工作時(shí)間，謝絕家人來(lái)訪、探望。 – 不得參加本公司促銷(xiāo)推廣活動(dòng)中任何兌獎(jiǎng)活動(dòng)。 – 不得隱瞞其他促銷(xiāo)員的違規(guī)行為。 – 嚴(yán)格服從公司工作安排。 行為規(guī)范 ?問(wèn)候語(yǔ)： –您好 –您早 –今天天氣真好 –今天天氣真冷 –您好，請(qǐng)隨便看看 ?回答： –是 –是的 –您說(shuō)的得很專(zhuān)業(yè) –很抱歉，這事我不太清楚 –對(duì)不起，我得向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，請(qǐng)稍等 語(yǔ)言規(guī)范 ?詢(xún)問(wèn)： –請(qǐng)問(wèn) ┅┅ 您好，請(qǐng)隨便看看 –對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) ┅┅ –很抱歉，您 ┅┅ –您真內(nèi)行，您認(rèn)為 ┅┅ –種都有很適合您 ，您更喜歡哪一種？ –┅┅ 如果 ┅┅ 會(huì)更好，要不要 ┅┅ 冷 語(yǔ)言規(guī)范 ?暫時(shí)離開(kāi)： –對(duì)不起，請(qǐng)稍等 –對(duì)不起，請(qǐng)你等幾分種，好嗎？ ?受催促時(shí)： –對(duì)不起，我馬上過(guò)來(lái) –非常對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌聦?duì)不起，請(qǐng)稍等 –對(duì)不起，請(qǐng)你等幾分種，好嗎？ 語(yǔ)言規(guī)范 ?拒絕： –很不巧 ┅┅ –實(shí)在對(duì)不起 –┅┅ 時(shí)候又會(huì)有 ┅┅ 促銷(xiāo)，歡迎您到時(shí)再次光臨 ?結(jié)帳： –謝謝，收您 500元 –您好，找您 20元 ?送客： –謝謝您，您慢走 –謝謝，希望您 下次再來(lái) 語(yǔ)言規(guī)范