【文章內(nèi)容簡介】 consulting co.,ltd page32 良好的傾聽、語言表達(dá)等溝通、激勵能力 準(zhǔn)確、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 對客戶心理活動的洞察力，思維敏捷 熟練的專業(yè)技能 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 現(xiàn)場管理者素質(zhì)技能要求 勤 努力 誠 待人 禮 尊重 察 察言觀色 健 心態(tài) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page33 客戶： 客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點(diǎn)（服務(wù)與營銷） 客戶異議與抱怨處理 員工： 規(guī)章制度流程確立 團(tuán)隊(duì)文化塑造 心態(tài)調(diào)整與績效評估 差異分析與培訓(xùn)示范 店面： 店內(nèi)環(huán)境監(jiān)管 店內(nèi)設(shè)備監(jiān)管 視覺營銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與目標(biāo) – 強(qiáng)化員工的積極性行為； – 保障工作現(xiàn)場的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 – 提高企業(yè)的效率； Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page34 儀容儀表 服務(wù)規(guī)范 人員 環(huán)境 外部 內(nèi)部 設(shè)施 設(shè)備 物品 方法 基礎(chǔ)服務(wù) 主動服務(wù) 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 營業(yè)廳現(xiàn)場管理要素 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page35 營業(yè)廳現(xiàn)場管理方法 完善工作規(guī)范及監(jiān)管體系 營業(yè)前全檢－－ 5S現(xiàn)場管理法 整理（）、整頓（）、 清掃（）、清潔（）、素養(yǎng)（） 營業(yè)中巡檢－－逡巡（走動＋目視）管理法 結(jié)合客戶動線，通過視覺引起人的意識變化，可以在第一時間立即反應(yīng)問題，是一種在短時間讓各階層人員均能了解的管理手法。 營業(yè)后督檢－－分類管理法 根據(jù)技術(shù)等主要特征，按照重要程度把分析的對象（人、事）分成 A 、 B、 C 三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page36 第 1個 S 整理 第 5個 S 教養(yǎng) 第 4個 S 清潔 第 3個 S 清掃 第 2個 S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時時保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣 地點(diǎn) 物品 人 營業(yè)前全檢 5S Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page37 營業(yè)中巡檢 客戶動線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、 人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。它是條封閉 路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 ? ，直至 客戶離開營業(yè)廳。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page38 記住： 當(dāng)客戶光臨你的營業(yè)廳時 ， 對所在環(huán)境的感覺對你們雙方 都有影響 ， 這成為他們的行為 、 表現(xiàn)的主要決定因素； 如果客戶感覺到不舒服或不友好的環(huán)境 ， 他會傾向于控制；反之 ， 他會傾向于合作； 調(diào)研表明 ， 客戶動線中影響其感受的因素包括功能區(qū)布局 、 服務(wù)營銷現(xiàn)場氛圍 、 關(guān)鍵時刻的人性化接觸 （ 注重細(xì)節(jié) 、 積極協(xié)助 ） ?? ； 在巡視時應(yīng)注意三部分： A級控制點(diǎn)：直接影響客戶滿意度 、 安全性及客服檢查的重點(diǎn)； B級控制點(diǎn)：影響用戶舒適與方便及客服檢查的一般要求； C級控制點(diǎn)：影響營業(yè)廳 、 營業(yè)員形象及客服檢查要求不高的地方 。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page39 某天，營業(yè)班長李靜在廳內(nèi)巡查，看到一位后臺員工把一張桌子放在營業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工說；“我馬上就搬走?！? 于是，李靜就走開了。這樣過了很長時間，那張桌子還擺在那里，該員工卻不知所蹤，李靜也忙其它事情去了。 案例模擬 討論：以下事件屬于何級控制點(diǎn)？你如何看待這個事件？ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復(fù)雜的內(nèi)在關(guān)聯(lián)因素 ,我們發(fā)現(xiàn)有兩個崗 位有利于揚(yáng)長避短、在功能區(qū)之間發(fā)揮“穿針引線”的作用： 客戶動線中的崗位管理 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page41 分流的目的是在減輕營業(yè)廳客流壓力、改善現(xiàn)場秩序的同時把握主動服務(wù)營銷的機(jī)會，以真正體現(xiàn)差異化、個性化服務(wù)營銷。 員工永遠(yuǎn)是分流系統(tǒng)中最重要的因素 ! 分流有效與否取決于對客戶心理、習(xí)慣的把控程度！ 小分流 渠道內(nèi)分流 分層管理（客戶價值） 大分流 渠道間分流 客戶教育三步走（告知 引導(dǎo) 協(xié)助） 聯(lián)動分流 通過渠道協(xié)作進(jìn)行雙向乃至多向分流 客戶動線與客戶分流 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page42 某市區(qū) 5公里范圍內(nèi)，有 4家營業(yè)廳。 其中一家是主廳，建設(shè)時間最早，客戶都習(xí)慣到該廳辦理業(yè)務(wù)，所以日接待客戶量超過 400多人。員工經(jīng)常從早上 8點(diǎn)到晚上 8點(diǎn)忙個不停。廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，客戶時有抱怨和投訴。 公司考慮到這個問題，在附近新開一家營業(yè)廳。卻發(fā)現(xiàn)新建營業(yè)廳很忙，主廳甚至更忙了，廳經(jīng)理焦頭爛額 ……. 服務(wù)質(zhì)量一直不能提升。 市區(qū)另外 2家營業(yè)廳，相比起來則悠然多了，平均每天接待客戶不超過 50人。有些員工暗自慶幸：幸虧沒有在主廳那里！可是廳經(jīng)理卻在為銷售指標(biāo)發(fā)愁 …… 案例模擬 你是主廳經(jīng)理，怎么辦？ 你是“閑”經(jīng)理，怎么辦？ 你采取的措施中，哪些分別屬于大分流、小分流呢？ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page43 ? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： ? 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 ? 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 涉及功能區(qū)和人員： ? 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 ? 運(yùn)作描述： ? 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。 ? 促銷暗示和客戶教育方面： ? 空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引