【文章內容簡介】 – 建設中心現(xiàn)場管理制度缺失 – 集團部現(xiàn)場管理制度缺失 天津移動亮點發(fā)現(xiàn) 待改進之處 ? 現(xiàn)場管理制度執(zhí)行力度不夠 – 部分自營廳設備擺放與公司統(tǒng)一要求不符 – 部分自營廳體驗設備無法正常使用 – 對營業(yè)廳焦點小組訪談中，大家均表示有 《 營業(yè)廳服務規(guī)范 》 但具體內容不清楚 ? 良好的現(xiàn)場管理可以打造“優(yōu)質、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生產，是生產管理中重要的一環(huán) ? 公司班組現(xiàn)場管理定位于用科學的管理制度、標準和方法，對班組工作現(xiàn)場的人（人員）、機（機器、設備、工具）、法（工作方法）、料（物料）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）進行合理配臵和優(yōu)化組合。 ? 現(xiàn)場管理環(huán)境有待改進 – 室內通風差，空氣質量不好 – ５Ｓ做的不到位 ? 某些營業(yè)廳人多擁擠，雜亂 ? 營業(yè)廳休息區(qū)鞋子、衣服亂 放，還有蟑螂 – 工作鞋質量差，不透氣，不舒服 注重細節(jié)是提升現(xiàn)場管理的關鍵 通過完善創(chuàng)新機制、培育創(chuàng)新文化、加強閉環(huán)管理來提升創(chuàng)新能力，提高公司整體競爭力 ? 對意見和建議的反饋機制有待完善 – 反饋機制不完善容易挫傷班組成員創(chuàng)新積極性 提意見和建議的員工對于領導反饋的滿意程度 滿意 36% 一般 34% 不確定 8% 非常滿意 18% 不滿意 4% 有效樣本 /合計： 1240 單位 43%提建議的班組成員對領導反饋不十分滿意 ? “合理化建議” 管理有待加強 – 目前合理化建議的篩選、采納有待于進一步上升到公司層面 調研發(fā)現(xiàn) 提建議后，采納的寥寥無幾，不采納的也不說明原因，現(xiàn)在都不屑于提了。 焦點小組討論 ? 強化危機意識，培養(yǎng)創(chuàng)新意識 ? 培育適宜創(chuàng)新的文化因素，要接受風險、容忍沖突、注重結果 ? 創(chuàng)新需要形成閉環(huán)管理，讓員工感到公司對其創(chuàng)新成果的重視和尊重 班組需要更好的學習平臺，同時需要充分結合實踐，達到提升能力的目的 ? 與培訓相關的保障制度還有待完善 – 培訓占用員工個人時間，引發(fā)員工抵觸情緒 天津移動客服中心某班組長 話務員本來工作時間就夠長了，一個月才休息一天，所以就覺得培訓是個負擔。 ? 缺乏班組之間交流的制度和平臺 我們部門有好的經驗，別的部門不問我我是不會主動告訴他的。 天津移動某分公司班組長 調研發(fā)現(xiàn) ? 學習交流的形式有待豐富 – 目前大部分班組僅利用周會時間進行學習交流 ? 知識 +經驗 =能力 ? 理論知識是需要加強的知識內容 ? 基層班組的知識積累應注重加強針對性的培訓及培訓指導、豐富學習交流形式和搭建學習平臺 團隊管理的核心重點在于目標管理！ 天津移動亮點發(fā)現(xiàn) ? 班組內部團隊協(xié)作意識較強 – 超過 8成班組總是或經常以團隊形式解決問題 ? 需要進一步加強目標管理 在遇到工作難題時，你們班組會集體開會討論解決方案嗎？ 總是 28% 經常 54% 偶爾 16% 沒有 1% 不確定 1% 有效樣本 /合計： 224單位 待改進之處 ? 一些部門采用虛擬團隊形式運作，發(fā)揮班組成員的潛力 – 集團部重要行業(yè)部成立營銷、服務、管理三個虛擬團隊 – 南開紅橋分公司集團部分別由每個客戶經理牽頭負責一項產品 團隊管理需要的幾個要素： 1. 設臵目標； 2. 達成目標共識； 3. 溝通完成目標的方法； 4. 明確完成目標所獲得的價值 5. 積累經驗，改進與提升 6. 注重對非正常組織中影響人員的管理； ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設 ? 班組建設資源保障 目錄 一． 陽光班組建設背景與目標 二． 班組建設現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設工作安排 公司班組長管理體系包括相互促進的四個子體系：招聘選拔、能力提升、職業(yè)發(fā)展、人才儲備 ? 班組長勝任能力 ? 班組長職責說明 ? 班組長選拔標準 ? 班組長選拔流程 人才 儲備 職業(yè) 發(fā)展 招聘 選拔 能力 提升 ? 班組長培訓體系 ? 班組長培訓實施 ? 班組長工作方法 ? 班組長管理藝術 ? 人才儲備機制 ? 人才引進機制 ? 職業(yè)發(fā)展通道 ? 有效的晉升機制 ? 科學的晉升流程 班組長的招聘選拔方面，在現(xiàn)有基礎上要注重考查其工作經驗、執(zhí)行能力、影響能力及成功經驗等 您是否清楚班組長選拔流程與標準？ 無所謂 2% 非常清楚 27% 了解一些 48% 不清楚， 想了解 20% 與我無關 3% 有效樣本 /合計： 1240 單位 ? 目前公司班組長的招聘選拔與其他崗位選拔方式基本相同，沒有針對班組長崗位特點設計評價體系 ? 班組成員對班組長招聘選拔方式了解不充分，影響班組成員個人提升 – 不到 3成班組成員對班組長選拔流程和標準非常清楚 調研發(fā)現(xiàn) ? 班組長選拔的重點要素： – 與公司高度統(tǒng)一的價值觀； – 出色的專業(yè)技能； – 廣泛的團隊影響力； – 既往成功經歷、執(zhí)行能力； 通過知識與實踐的結合，提升班組長的管理能力 ? 班組長培訓內容缺乏針對性 – 基層班組長缺乏管理、領導、溝通方面的培訓 調研發(fā)現(xiàn) 天津移動某分公司班組長 ? 工作太忙了沒有時間參加培訓， 10次中有 8次是簽名之后就回去工作了。 ? 班組長的培訓時間和培訓效果難以得到有效保障 天津移動客服中心某班組長 ? 目前感覺比較缺乏的就是關于員工心里、溝通技巧等方面的能力 ? 班組長橫向交流需求較高 – 自營廳班組長希望能夠向其他自營廳進行觀摩學習 – 客服中心班組長希望能夠就投訴處理口徑與自營廳交流 ? 知識與實踐的結合是提升能力的重要手段 ? 加強培訓、保證培訓效果，創(chuàng)造橫向交流的機會是提高知識水平的重要方式 加強輪崗，增加班組長的經驗，拓寬優(yōu)秀班組長的激勵方式，提高激勵水平是保證職業(yè)發(fā)展的重要手段之一 ? 近一半的班組長對自身職業(yè)發(fā)展前景非常清晰 公司現(xiàn)狀 ? 人力資源部對 C類崗位員工設計了 4種職業(yè)發(fā)展通道 – 內部招聘通道 – 行政序列通道 – 員工積分通道 – 技能鑒定通道 您對自己未來職業(yè)發(fā)展前景： 比較迷茫 10% 按公司安 排 43% 未考慮 3% 非常清晰 44% 有效樣本 /合計： 225 單位 ? 針對 C類崗位員工職業(yè)發(fā)展通道有待完善 – 缺少輪崗的職業(yè)發(fā)展模式 – 技能鑒定通道發(fā)展節(jié)奏緩慢 ? 一些班組長與班組成員收入差距不大，不利于調動班組長積極性 – 營業(yè)廳經理與營業(yè)員收入差距不明顯 – 客服中心值班經理與話務員收入差距不明顯 – 在激勵班組長的同時也需要照顧到班組成員的感受，進行相互平衡 待改進之處 通過系統(tǒng)規(guī)劃，保障班組長的人才儲備，保證班組長的能力與崗位相適應，降低管理風險 公司現(xiàn)狀 ? 公司通過階梯崗位設臵達到人才儲備效果 – 對于營業(yè)廳、呼叫中心等職級較低的班組長通過設臵值班經理、業(yè)務督導崗位進行人才儲備 – 對于職位較高班組長通過設臵副職、助理等崗位進行人才儲備 ? 缺乏系統(tǒng)的班組長人才儲備計劃 – 專門的在職員工人才儲備庫缺失 – 一線班組長的儲備多為目前的一線員工，而一線員工往往以業(yè)務能力見長，缺乏充分的管理能力培養(yǎng) – 對儲備人才的培養(yǎng)，局限于其自身經驗積累和班組長的言傳身教，公司層面無系統(tǒng)的能力提升方式 待改進之處 ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設 ? 班組建設資源保障 目錄 一． 陽光班組建設背景與目標 二． 班組建設現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設工作安排 卓越班組文化的三個組成部分：關懷文化、活力文化、執(zhí)行文化 活力文化 關懷文化 執(zhí)行文化 ? 關懷文化是班組文化的催化劑 ? 關懷文化的主體是班組長和領導層 ? 關懷文化的精髓是以人為本的理念體現(xiàn)到一切的管理行為中 ? 活力文化是班組文化的環(huán)境保障 ? 活力文化的主體是班組組織 ? 活力文化的精髓是讓參與感和責任感在班組的各個角落生根發(fā)芽 ? 執(zhí)行文化是班組文化的基礎 ? 執(zhí)行文化的主體是班組成員 ? 執(zhí)行文化的精髓是讓執(zhí)行深入到班組成員的骨髓，上升為個人和組織的行為習慣 ? 統(tǒng)一的價值觀 ? 強烈的歸屬感 ? 真實的安全感 ? 普遍的幸福感 ? 積極主動的參與 ? 激情高效的工作 ? 和諧創(chuàng)新的集體 ? 全體為了一線 ? 全員參與服務 ? 全程保障客戶 ? 共同完成目標 目標 要素 目前公司各層面均體現(xiàn)出對員工的關懷，尤其是員工對直接主管的關懷感到滿意 我每年都會親自到基層部門慰問困難與生病的職工。各部門也會深入職工家庭進行慰問。 公司工會施主席 ? 公司給予困難職工特別關注 公司亮點發(fā)現(xiàn) 組員過生日的時候我會準備一張小賀卡，讓班組每個成員都寫一句祝福的話，簽名后送給他。 天津移動某分公司渠道主管 ? 一些部門給予員工極大關懷 – 南開紅橋分公司為員工準備生日禮物 – 呼叫中心班組設有孕婦班，每周給予孕檢時間，考核的量上也會做相應調整 ? 班組長的關懷得到班組成員的認可 滿意 48% 一般 14% 不確定 1% 不滿意 1% 非常滿意 36% 有效樣本 /合計： 1249 單位 您對直接主管在工作中提供的幫助滿意程度如何？ 您對直接主管在生活中提供的幫助滿意程度如何？ 非常滿意 32% 不滿意 1% 不確定 2% 一般 18% 滿意 47% 有效樣本 /合計： 1247單位 但是員工對公司的關懷感受不強烈，也缺乏持續(xù)性及相應的經費支撐，提升員工對公司和部門級的關懷感知迫在眉睫 ? 關懷缺乏持續(xù)性 一些做法效果也挺不錯的，可惜沒能持續(xù)下來。 天津移動某分公司渠道主管 ? 缺乏相應的經費 給員工的小賀卡都是我自己買的。 天津移動某分公司渠道主管 很大 29% 沒有 3% 不確定 2% 很少 12% 一般 54% 有效樣本 /合計： 1241單位 您在日常工作和生活中能否感受到公司提供的關心 ? 班組成員對公司的關懷感受不強烈 待改進之處 感覺公司領導離我們太遠了，對我們不夠重視。 焦點小組討論 ? 管人就得管心 ? 管心就得管情感 ? 關懷文化是情感管理的重要方式 班組成員對活動的參與度較高，尤其對符合自己興趣的活動參與度更高，結合員工興趣開展活動應是設計活動的導向 每次都 積極報名 25% 有時間 沒興趣 3% 沒時間 沒興趣 1% 工作太忙 沒有時間參加 16% 根據(jù)自己的 興趣偶爾報名 55% 有效樣本 /合計： 1242 單位 公司或者部門舉辦的各種活動參與現(xiàn)狀 根據(jù)自己的 興趣偶爾報名 42% 工作太忙 沒有時間參加 8% 沒時間 沒興趣 1% 有時間 沒興趣 1% 每次都 積極報名 48% 有效樣本 /合計： 1246 單位 班組內部自發(fā)組織的各種活動參與現(xiàn)狀 ? 班組成員對集體活動的參與度較高 – 超過 80％班組成員會參與公司或者部門舉辦的各種活動 – 超過 90％班組成員會參與班組內部組織的各種活動 ? 班組成員對班組內部活動的參與度、積極性更高 – 積極參與班組內部活動比例高于積極參與公司或部門舉辦活動比例近一倍 ? 班組成員參與活動與興趣有密切關聯(lián) – 一半左右活動參與者根據(jù)興趣進行參與 公司現(xiàn)狀 但是班組整體活力文化的建設方式還有待豐富，相關經費支撐也應該進行“人性化”設計 ? 公司每年都會組織各種活動 – 每年年底或年初都有活動月，組織開展各類活動 – “我與企業(yè)共成長”系列活動 – “巾幗建功”和“巾幗文明示范崗” ? 班組組織活動缺乏相應的活動經費 我們會一塊出去吃頓飯，放松放松。 天津移動某分公司集團主管 ? 各部門積極組織各項活動 – 組織員工開展文體活動 ? 大部分班組自發(fā)組織活動 我們一塊去打羽毛球、游泳等，加強交流，緩解壓力。 天津移動建設中心某班組長 我們會一起出