【文章內(nèi)容簡介】 輕松，自信 被訪談?wù)呔o 張或焦慮 ? 避免提開放式問題 – 將其分解成具體的小問題 具體明確 提醒被訪者時間有限 被訪談?wù)咛咸喜唤^ ? 和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路 被訪談?wù)? 沉默不語 ? 當對我們生氣時 ? 勇于承認錯誤或在可能時做些讓步 ? 避免反過來生被訪談?wù)叩臍? ? 當被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r ? 不偏不倚 ? 巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\意見 被訪談?wù)邞B(tài)度充滿敵意 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 確定訪談方式 細節(jié) 宏觀認識 普遍的知識 具體的知識 開放式問題 封閉式問題 漏斗式 開放式問題 封閉式問題 倒漏斗式 結(jié)論 具體數(shù)據(jù) 具體細節(jié) 普遍的知識 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 開放式問題的利與弊 ?了解被訪者的工作重點 ?表明被訪談?wù)叩挠^點 ?被訪談?wù)呖梢宰杂山M織答案 ?獲得廣泛、更深入的信息 ?引出意外（而重要）的信息 ?鼓勵被訪者暢所欲言 ?了解被訪談?wù)邔ψh題的認知深度 ?耗費時間和精力 ?難以控制訪談節(jié)奏 ?難以記錄或整理答案 ?更難核查結(jié)果 ?被訪談?wù)唠y以把握回答的深度 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 封閉式問題的利與弊 ?節(jié)省時間和精力 ?有效控制訪談節(jié)奏 ?適宜獲取具體信息 ?容易整理和歸類 ?適合剛?cè)腴T的訪談?wù)? ?鼓勵內(nèi)向的被訪談?wù)? ?有利于完成更多的工作 ?便于不需要解釋時的提問 ?所獲得的信息有限 ?被訪談?wù)邿o法進一步解釋或說明 ?較難辨別出虛假信息 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 避免落入典型的訪談陷阱 ?雙重問題 ?關(guān)聯(lián)性問題 ?導向性問題 ?尖銳問題 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 選擇正確的問題類型 澄清概念 對您的部門來 說， “ 短期 ” 是 指什么？ 加深理解 還有哪些重 要因素？ 質(zhì)疑 有何證據(jù)可 證明此點？ 假設(shè) 假設(shè)您的競爭對手? 會發(fā)生什么 樣的情況？ 優(yōu)先排序 A和 B兩個解決方案哪個更好？ 事實 這個部門 共有多少人？ 拓寬思路 質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系 增進信任 發(fā)生那些變化時 您有何感受 引導沉默的人發(fā)言 您了解這一領(lǐng) 域；您對老李的 建議會怎么回答？ 圍繞討論重點 這一點與主要議題是什么關(guān)系？ 總結(jié)議題 核實結(jié)論 這些是您所認為的主要障礙嗎？ ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 訪談技巧 目的 方法 ?收集信息 ?開始討論 ?開放式及封閉式提問 ? 提問 ?建立關(guān)系 ?鼓勵暢所欲言 ?獲取信息 ?運用肢體語言 ?跟著訪談?wù)叩乃悸? ?回復疑問 ? 積極聽取問題 ?驗證 ?探究 ?共識 ?提出問題 ?解釋原因 ?階段性總結(jié) ? 匯總 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 有效地聆聽 ?用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息 ?從長篇大論中搜集到有價值的信息 ?注意潛臺詞 ?找出沒有用語言表達出的線索 ?不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢? ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 有效聆聽的障礙有哪些？ 主觀印象打分 喜歡爭辯 猜測對方想法 個人感情因素 對方講時考慮下一個問題 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 有效地聆聽 ?用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息 ?從長篇大論中搜集到有價值的信息 ?注意潛臺詞 ?找出沒有用語言表達出的線索 ?不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢? 鼓勵被訪談?wù)? ?打消被訪者的顧慮 ?暢所欲言 ?表示投合默契 ?認可 /表揚 ?質(zhì)疑并刺激 ?外部獎勵或威脅 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 如何做好互動式訪談 鼓勵被訪談?wù)? ?先花時間消除不確定因素，打消被訪者的顧慮 – 這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴} ?暢所欲言 – 在進入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒 ?表示投合默契 – 大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 ?認可 /表揚 – 予以肯定能鼓勵雙方交談 ?質(zhì)疑并刺激 – 只有在建立了較好關(guān)系時才適用 ?外部獎勵或威脅 – 只作為最后采取的方法 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 結(jié)束訪談 ?總結(jié)要點 ?提出最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？” ?就下一步工作達成共識 ?為今后進一步提問留有余地 ?謝謝被訪談?wù)? ?在 48個小時之內(nèi)送出致謝信或電話致謝 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 電話訪談 ?“致謝” –彌補沒有握手的遺憾 ?及時提示 ?核對所有細節(jié) ?讓被訪談?wù)哂?