【文章內(nèi)容簡介】 觀點和想法進行討論、評估和篩選。 ? 頭腦風(fēng)暴起源于 1939 年，由美國 BBDD 廣告公司的經(jīng)理亞歷克斯 奧斯本發(fā)明，最初用在廣告的創(chuàng)新上， 1953 年總結(jié)成書。奧斯本先生發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的商業(yè)會議制約了新觀點的生產(chǎn)，提出了幫助激發(fā)觀點產(chǎn)生的規(guī)則；他提出把自由賦予人們的思想和行動，以激發(fā)產(chǎn)生新的觀點 .頭腦風(fēng)暴“而聞名于世。 ? 原則： 1. 沒有對觀點的批評 2. 追求觀點的數(shù)量 3. 在彼此的觀點之上建立新觀點 4. 鼓勵狂熱的和夸張的觀點 31 指標(biāo)的理解 ? 戰(zhàn)略指標(biāo) 有利于 35年（未來）企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)： 銀行承兌 1億元，戰(zhàn)略人才儲備95% 正常經(jīng)營秩序之外的重要活動： GMP認證，企業(yè)商學(xué)院建立 務(wù)必完成的特殊性任務(wù)： 江蘇客戶起訴一個月內(nèi)平消 ? 管理類 對本職職務(wù)的工作管理： 客戶投訴處理及時性 對下級管理： 績效指標(biāo)庫建設(shè)指量 ? 客戶類 本職對服務(wù)對象的指標(biāo)考核：客戶開發(fā)量，培訓(xùn)滿意度，采購及時性 ? 財務(wù)類 目標(biāo)定量指標(biāo)：回款額，發(fā)貨量，招聘表數(shù)， ? 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類 有助于發(fā)展的學(xué)習(xí)創(chuàng)新指標(biāo)：參加培訓(xùn)小時數(shù)，建議采納數(shù)，培訓(xùn)客戶合格率 32 客戶指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 包裝水平客戶滿意度 接受隨機調(diào)研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術(shù)平均值 包裝水平客戶滿意度調(diào)研 某重點產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月報 ， 市場資料 公共關(guān)系效果評定 對與媒體 、 保險學(xué)會及社會的效果評定 上級領(lǐng)導(dǎo)評定 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計劃達成率 (營銷實際標(biāo)保 /營銷計劃標(biāo)保 )*100% 財務(wù)部 新契約保費市場占有率 (新契約標(biāo)保 /新契約市場總?cè)萘?)*100% 財務(wù)部 新契約保費增長率 （ 本年度新契約標(biāo)保 上年度新契約標(biāo)保 ） /上年度新契約標(biāo)保 財務(wù)部 13個月代理人留存率 (服務(wù)滿 12個月的人數(shù) /12個月前入司的人數(shù) )*100% 財務(wù)部 續(xù)期任務(wù)達成率 二次達成率 =寬限期未實收的二次保費 /考核期間應(yīng)收的二次保費；三次達成率 =寬限期未實收三次保費 /考核期間應(yīng)收的三次保費 信息技術(shù)部 續(xù)保率 (續(xù)保實收首期件數(shù) /續(xù)保應(yīng)收首期件數(shù) ) *100% 財務(wù)部 出租率 出租的面積 /應(yīng)出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查 媒體正面爆光次數(shù) 在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數(shù) 公眾媒體 危機公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況 總公司級危機事件在中央級 、 全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負面影響的報導(dǎo)次數(shù)及處理情況 公眾媒體 、 上級領(lǐng)導(dǎo)評價 公共關(guān)系維護狀況評定 與媒體 、 保險學(xué)會及社會保持良好溝通和合作的狀況 上級領(lǐng)導(dǎo)評價 網(wǎng)站用戶滿意度 對客戶進行隨機調(diào)查的網(wǎng)站滿意度評分的算術(shù)平均值 支持滿意度調(diào)研 客戶滿意度 接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值 客戶滿意度調(diào)研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量)*100% 客戶投訴記錄 服務(wù)推廣數(shù)量的達成率 （ 服務(wù)實際推廣數(shù)量 /服務(wù)計劃推廣數(shù)量 ） *100% 服務(wù)統(tǒng)計資料 33 單一指標(biāo)的標(biāo)準 指標(biāo)名稱 銷售目標(biāo)完成率 指標(biāo)定義 指年度銷售目標(biāo)經(jīng)分解后形成季度銷售目標(biāo)的實際達成比例 。 設(shè)立目的 考核營銷部門在目標(biāo)方面與實際情況的對比 。 銷售目標(biāo)可以用金額作單位 ， 該指標(biāo)是反映營銷部門市場開發(fā)力度的一個重要指標(biāo) 。 計算公式 銷售目標(biāo)完成率＝實際銷售發(fā)貨額 247。 目標(biāo)銷售額 100% 相關(guān)說明 銷售業(yè)績以銷售發(fā)貨額統(tǒng)計 。 該指標(biāo)可作為每日管理工具由營銷公司每日自行累計 。 各類產(chǎn)品分別進行統(tǒng)計 。 每季 、 每年指標(biāo)可作管理及考核指標(biāo) 。 數(shù)據(jù)收集 營銷公司 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)報表：由財務(wù)部門提供 數(shù)據(jù)核對 財務(wù)部 統(tǒng)計周期 每季一次 統(tǒng)計方式 數(shù)據(jù)和趨勢圖 34 二、指標(biāo)庫與 KPI的訂立 （一）指標(biāo)庫數(shù)目 ? 基層： 2030 47 ? 中層： 3050 711 ? 高層： 4060 1114 ?要點 1. 爭議性的去掉 2. 差異性的去掉 (雷同者指標(biāo) ) 3. 難定義的去掉 4. 不能掌控的去掉 5. 鼓勵創(chuàng)造性指標(biāo) 6. 鼓勵使用減少考核成本指標(biāo) 35 銷售額 **60 新客戶開發(fā)量 **20 市場分析報告 **10 建議采納數(shù)量 * 銷量增幅 * 大客戶管理 **10 對老客戶維系 工作態(tài)度 公司管理客戶 對市場分析與預(yù)測 對銷售管理 與發(fā)展促進 維護大額銷售 提高銷售積極性 工作態(tài)度不好 老客戶流失 公司對市場 掌控能力低 員工沒有主人翁感 主流業(yè)績流失 業(yè)務(wù)員帶走客戶 公司客戶流失 積極性挫敗 KPI分析 36 （二）、 兩張皮現(xiàn)象 1. 要完成 企業(yè) 、 團隊的工作，就 需要分 工協(xié)作 ； 尤其是 在 一定規(guī)模的企業(yè) 中 ，專業(yè)化 分 工非常細致，諸如生產(chǎn)管理部 門、 研 發(fā) 部 門、 財務(wù)部 門 等，各企業(yè)都會有人才物產(chǎn)供銷等幾個部 分 ，這些部 門 按照一定的程序和規(guī)則開 展 工作，每個部 門、 每個職位承擔(dān)的責(zé)任也不一致。如 果單 獨從部 門、 職位角度尋找 KPI， 就會導(dǎo)致 KPI與 KPI之間 松散，缺乏協(xié)調(diào)，系統(tǒng)性就會變差。因此， 要把 企業(yè) 、組 織的 KPI轉(zhuǎn)化 為 個人的 KPI， 在組 織 與 個體的 KPI之 間 建 立 一個橋梁 與 紐帶，使得每個人的工作都是 在為 企業(yè)的總目標(biāo)而服務(wù)。 2. 上級為 WHY， 下