【文章內(nèi)容簡介】 技能及 資源配置 (Skill)科技科技 法令法令市場市場 商品商品客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模型型 市市 場場? 品牌管理品牌管理 ? 營銷活動管理營銷活動管理? 市場調(diào)研管理市場調(diào)研管理? ………… 銷銷 售售? 銷售機會管理銷售機會管理? 銷售人員管理銷售人員管理? 訂單管理訂單管理 服服 務(wù)務(wù)? 個性化服務(wù)管理個性化服務(wù)管理? 投訴管理投訴管理? 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷? …………客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）（基于唯一的客戶視點）原有系統(tǒng)原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)外部資源外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration））客戶細分客戶細分 1 客戶細分客戶細分 2 客戶細分客戶細分 …… 客戶細分客戶細分 N電話、傳真、電話、傳真、電子郵件電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備無線設(shè)備 分銷商分銷商 其它接觸點其它接觸點客戶接觸點集成架構(gòu)客戶接觸點集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績效評估績效評估組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)信息技術(shù)客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化 忠誠度計劃獲得客戶獲得客戶留住客戶留住客戶市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷銷售確定目標了解服務(wù)n CRM工具工具n 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫n 價值開采價值開采n 管理流程管理流程創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源客戶細分客戶智能分析了解市場與客戶了解市場與客戶238。 了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務(wù)238。 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 不斷關(guān)注市場的變化， 對潛在的銷售機會進行有效管理240。 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向240。 調(diào)整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為240。 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績效評估體系客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務(wù)最佳實務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品 /服服務(wù)策略務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進過程中來讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；定價策定價策略略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化舉例說明舉例說明客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務(wù)最佳實務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點接觸點 /渠道策渠道策略略根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、 和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動營銷活動集成和利用集成和利用 、 傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)；公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)；舉例說明舉例說明客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：市場n 培養(yǎng) 客戶忠誠度 ，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 n 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷n 定期對競爭對手的客戶進行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶n 定期利用問卷調(diào)查的形式， 主動了解客戶的需求 ，而不是總是由客戶提出他們的要求n 建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，針對不同的客戶群n 公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進行分析n 讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求n 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建 學(xué)習(xí)型組織市場管理流程的最佳設(shè)計原則市場管理流程的最佳設(shè)計原則 ：：節(jié)選節(jié)選 轉(zhuǎn)變 “ 區(qū)別 ” “ 必須擁有 ” 價值取向設(shè)計 ?在真實的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入 觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者，進行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“ 我們由大量的人參與到政府的委員會之中 …我們對未來有更好的了解 “(計劃總裁 , Insurance Company*)意見形成者 創(chuàng)造性思維“ 我們對 17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度