某公司員工自我管理與發(fā)展培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來電 25 ? ? (建立彼此認(rèn)同 ) ? 如果我是您，我也會 ……, ? (積極了解事情原委 ) ? (提出解決方案） ? (征詢客戶意見） ? (積極回饋，承認(rèn)錯誤，解釋原因，確認(rèn)解決辦法） ? (再次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)問題解決情況） 接聽抱怨電話的技巧 26 ? 有 效 溝 通 ? 溝通的三個環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達(dá) 反 饋 27 ? 高績效的表達(dá) ? 確切、簡明、扼要、完整的表達(dá) ? 有意識的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) ? 使用聽眾熟悉的語言 ? 觀察聽眾的反應(yīng)，調(diào)整表達(dá)方式 ? 征詢聽眾意見，修正認(rèn)識 ? 得出結(jié)論，達(dá)成一致 28 ? ? 積極投入、集中精力 ? 采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號 ? 積極回應(yīng) ? 理解真意 ? 學(xué)會發(fā)問，鼓勵對方多談 ? 使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言 傾聽的技巧 29 ? ? 針對對方需求進(jìn)行回饋 ? 提出具體實(shí)例，明確具體地回饋 ? 做正面、有建設(shè)性的回饋 ? 使用描述性而不是評估性的回饋 ? 考慮對方的接受程度，確保理解 做一個有回饋的人 30 ? 如何化解沖突 ?面對沖突的 5種反應(yīng)模式 ?有效化解沖突的方式 31 ? 面對沖突的 5種反應(yīng)模式 ?逃避 就此放棄工作目標(biāo)，也不再理會雙方之合作關(guān)系 ?競拼 不顧彼此之合作關(guān)系或?qū)Ψ礁惺?，堅持要達(dá)成工 ? 作目標(biāo) ?遷就 為了雙方日后之合作關(guān)系，而放棄本身工作目標(biāo) ? 之達(dá)成 ?妥協(xié) 各自退一步，修正目標(biāo)之強(qiáng)度，彼此心理都很不 ? 快樂 ?協(xié)作 目標(biāo)達(dá)成，雙方都心理愉快，穩(wěn)固今后合作關(guān)系 32 ? 面對沖突的 5種反應(yīng)模式 H L 堅持完成任務(wù)目標(biāo)之強(qiáng)度 H 維持對方互動關(guān)系愿望之強(qiáng)度 ●競拼 ●協(xié)作 ●回避 ●遷就 ●妥協(xié) 33 ? ? 回避 (下下策） ? 不重要的事務(wù) ? 對方反應(yīng)強(qiáng)烈時，先緩和再做處理 ? 已既成事實(shí)，無法改變 ? 別人有更好的辦法 ? 競拼 ? 緊急狀態(tài)，必須馬上做決定時 ? 特殊情況，必須采取非常手段時 ? 確認(rèn)如此做是對的，且對公司是有利的 ? 對方一向不分大小事，均堅持己見且不肯妥協(xié)時 沖突化解的 5種方式 34 ? 沖突化解的 5種方式 ? 遷就 ? 自知自己是錯的，對方有更好的想法 ? 當(dāng)此事對對方而言比對你而言更重要時 ? 繼續(xù)競拼只會對你傷害更大時 ? 當(dāng)保持和諧是十分重要時 ? 妥協(xié) ? 事情不十分重要，不值得造成雙方不和睦關(guān)系 ? 對困難事情暫時的解決辦法 ? 無法達(dá)到協(xié)作或競拼時 35 ? ? 協(xié)作 （最佳選擇） ? 當(dāng)該事項對雙方而言都十分重要，不宜妥協(xié)時 ? 通過協(xié)商討論，排除個人情
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