某公司員工自我管理與發(fā)展培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 追蹤 怎樣接聽(tīng)顧客的第一次來(lái)電 25 ? ? (建立彼此認(rèn)同 ) ? 如果我是您，我也會(huì) ……, ? (積極了解事情原委 ) ? (提出解決方案） ? (征詢客戶意見(jiàn)） ? (積極回饋，承認(rèn)錯(cuò)誤，解釋原因，確認(rèn)解決辦法） ? (再次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)問(wèn)題解決情況） 接聽(tīng)抱怨電話的技巧 26 ? 有 效 溝 通 ? 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 傾 聽(tīng) 表 達(dá) 反 饋 27 ? 高績(jī)效的表達(dá) ? 確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整的表達(dá) ? 有意識(shí)的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) ? 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言 ? 觀察聽(tīng)眾的反應(yīng)，調(diào)整表達(dá)方式 ? 征詢聽(tīng)眾意見(jiàn)，修正認(rèn)識(shí) ? 得出結(jié)論，達(dá)成一致 28 ? ? 積極投入、集中精力 ? 采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號(hào) ? 積極回應(yīng) ? 理解真意 ? 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，鼓勵(lì)對(duì)方多談 ? 使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 傾聽(tīng)的技巧 29 ? ? 針對(duì)對(duì)方需求進(jìn)行回饋 ? 提出具體實(shí)例，明確具體地回饋 ? 做正面、有建設(shè)性的回饋 ? 使用描述性而不是評(píng)估性的回饋 ? 考慮對(duì)方的接受程度，確保理解 做一個(gè)有回饋的人 30 ? 如何化解沖突 ?面對(duì)沖突的 5種反應(yīng)模式 ?有效化解沖突的方式 31 ? 面對(duì)沖突的 5種反應(yīng)模式 ?逃避 就此放棄工作目標(biāo)，也不再理會(huì)雙方之合作關(guān)系 ?競(jìng)拼 不顧彼此之合作關(guān)系或?qū)Ψ礁惺?，?jiān)持要達(dá)成工 ? 作目標(biāo) ?遷就 為了雙方日后之合作關(guān)系，而放棄本身工作目標(biāo) ? 之達(dá)成 ?妥協(xié) 各自退一步，修正目標(biāo)之強(qiáng)度，彼此心理都很不 ? 快樂(lè) ?協(xié)作 目標(biāo)達(dá)成，雙方都心理愉快，穩(wěn)固今后合作關(guān)系 32 ? 面對(duì)沖突的 5種反應(yīng)模式 H L 堅(jiān)持完成任務(wù)目標(biāo)之強(qiáng)度 H 維持對(duì)方互動(dòng)關(guān)系愿望之強(qiáng)度 ●競(jìng)拼 ●協(xié)作 ●回避 ●遷就 ●妥協(xié) 33 ? ? 回避 (下下策） ? 不重要的事務(wù) ? 對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)，先緩和再做處理 ? 已既成事實(shí)，無(wú)法改變 ? 別人有更好的辦法 ? 競(jìng)拼 ? 緊急狀態(tài)，必須馬上做決定時(shí) ? 特殊情況，必須采取非常手段時(shí) ? 確認(rèn)如此做是對(duì)的，且對(duì)公司是有利的 ? 對(duì)方一向不分大小事，均堅(jiān)持己見(jiàn)且不肯妥協(xié)時(shí) 沖突化解的 5種方式 34 ? 沖突化解的 5種方式 ? 遷就 ? 自知自己是錯(cuò)的，對(duì)方有更好的想法 ? 當(dāng)此事對(duì)對(duì)方而言比對(duì)你而言更重要時(shí) ? 繼續(xù)競(jìng)拼只會(huì)對(duì)你傷害更大時(shí) ? 當(dāng)保持和諧是十分重要時(shí) ? 妥協(xié) ? 事情不十分重要，不值得造成雙方不和睦關(guān)系 ? 對(duì)困難事情暫時(shí)的解決辦法 ? 無(wú)法達(dá)到協(xié)作或競(jìng)拼時(shí) 35 ? ? 協(xié)作 （最佳選擇） ? 當(dāng)該事項(xiàng)對(duì)雙方而言都十分重要，不宜妥協(xié)時(shí) ? 通過(guò)協(xié)商討論，排除個(gè)人情
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1