員工自我管理與發(fā)展專題講座(編輯修改稿)
2025-01-21 17:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間 重要的事情找不干擾的地方做 累積電話，一并回復(fù) 定期整理：思緒 文件 名片 信件 歸檔 日志 每日 30分鐘計(jì)劃，每日反思 21 ? D A T E I T E M C H E C KT O D O L I S T 22 ? 時(shí)間管理的改進(jìn)方法 ? 有效計(jì)劃 ? 克服條理不清 ? 克服拖延 ? 克服工作擱置 ? 克服辦公桌雜亂和個(gè)人混亂 23 ? 良好的電話禮儀 ? 快速接聽電話，鈴聲不超過 3次 ? 接聽電話，首先必須報(bào)出姓名 ? 接聽電話常用語(yǔ) 您好，我是 ? 我可以為您做些什么 () ? 請(qǐng)問您貴姓大名（ ) ? 您可否留下電話（ ) ? 我會(huì)盡快回復(fù)您（ ) ? 要點(diǎn)： 4W原則 ? 24 ? ? 親切報(bào)出姓名，告知部門 ? 詢問顧客情況： 3W原則 ? ? 傾聽客戶需求，提供專業(yè)之建議 ? 留下彼此聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)回饋及追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來(lái)電 25 ? ? (建立彼此認(rèn)同 ) ? 如果我是您，我也會(huì) ……, ? (積極了解事情原委 ) ? (提出解決方案） ? (征詢客戶意見） ? (積極回饋，承認(rèn)錯(cuò)誤，解釋原因，確認(rèn)解決辦法） ? (再次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)問題解決情況） 接聽抱怨電話的技巧 26 ? 有 效 溝 通 ? 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達(dá) 反 饋 27 ? 高績(jī)效的表達(dá) ? 確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整的表達(dá) ? 有意識(shí)的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) ? 使用聽眾熟悉的語(yǔ)言 ? 觀察聽眾的反應(yīng)，調(diào)整表達(dá)方式 ? 征詢聽眾意見，修正認(rèn)識(shí) ? 得出結(jié)論，達(dá)成一致 28 ? ? 積極投入、集中精力 ? 采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號(hào) ? 積極回應(yīng) ? 理解真意 ? 學(xué)會(huì)發(fā)問，鼓勵(lì)對(duì)方多談 ? 使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 傾聽的技巧 29 ? ? 針對(duì)對(duì)方需求進(jìn)行回饋 ? 提出具體實(shí)例，明確具體地回饋 ? 做正面、有建設(shè)性的回饋 ? 使用描述性而不是評(píng)估性的回饋 ? 考慮對(duì)方的接受程度，確保理解
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