第十章顧客關(guān)系管(編輯修改稿)
2025-02-07 12:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確定最佳顧客 ? 零售商可以運(yùn)用顧客資料庫(kù)里的訊息來找出對(duì)企業(yè)最有利的顧客。 找出最佳顧客的三種分析方法 : 顧客終生價(jià)值（ LCV) 顧客金字塔 RFM 分析 ? 顧 客終生價(jià)值 （ LTV） 預(yù)測(cè)顧客能為零售商帶來多少的利益。 評(píng)估 LCV 零售商以過去的行為來預(yù)測(cè)未來的消費(fèi)，消費(fèi)的總利潤(rùn)，以及顧客服務(wù)的成本； 每二個(gè)月在超市消費(fèi) 200 元之顧客的 LCV，比一個(gè)每周來三次，每次消費(fèi) 30 美元的顧客低。 顧客金字塔 ? 小部分的顧客提供零售商大部分的利潤(rùn)。這個(gè)發(fā)現(xiàn)通常被稱為 8020 法則 (8020 rule)， 80% 的銷售額或利潤(rùn)來自于 20% 的顧客。 零售商可以根據(jù) LCV 分?jǐn)?shù)將顧客分為二類 : 20% 擁有高 LCV 分?jǐn)?shù)的顧客 剩下的 80% 顧客 但是這樣的區(qū)隔不夠慎重 顧 客金字塔 —白金級(jí) 白金級(jí) ? 最佳的顧客 ? LTV 最高 ? 最忠誠(chéng) ? 價(jià) 格敏感度最低 ? 注重顧客服務(wù) 顧 客金字塔 —黃金級(jí) 顧 客金字塔 —銀 級(jí) 顧 客金字塔 —鉛級(jí) RFM 分析 ? RFM 分析 – 最近交易時(shí)間、交易頻率、交易金額分析。 – 是一種依照顧客最近的消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)頻率以及消費(fèi)金額來分區(qū)分顧客的方式。 RFM 目標(biāo)顧客策略 ? RFM 也可以用來建立 顧 客目標(biāo)策略 RFM 目標(biāo)策略 四 開發(fā) CRM 計(jì)劃 ? 零售商用來建立 CRM 的計(jì)劃： 1. 留住最佳顧客 2. 將好顧客轉(zhuǎn)變成高 LTV 顧 客 3. 擺脫沒有利益的顧客 留住最佳顧客的四種方法： 1. 忠誠(chéng)計(jì) 劃 2. 特別顧客服務(wù) 3. 個(gè)人化 4. 社群 忠誠(chéng)計(jì)劃 ? 零售商運(yùn)用一些誘因來推動(dòng)忠誠(chéng)計(jì)劃，並鼓勵(lì)消費(fèi)者使用忠誠(chéng)卡 。 ? 建議 的獎(jiǎng)賞方式： 段式 ：獎(jiǎng)賞的內(nèi)容應(yīng)依據(jù)消費(fèi)金額，以促使消費(fèi)者增加購(gòu)買金額。 ：最好的忠誠(chéng)計(jì)劃就是提供顧客不同的選擇。 每一筆交易 ：忠誠(chéng)計(jì)劃必須獎(jiǎng)勵(lì)每一筆消費(fèi)。 ：顧客必須要能簡(jiǎn)單、迅速的了解獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容。 ? 有些零售商將忠誠(chéng)卡結(jié)合公益活動(dòng)。 限制忠誠(chéng)計(jì)劃成效的因素 ? 有四個(gè)因素可能限制忠誠(chéng)計(jì)劃的成效： 1. 費(fèi)用昂貴 。 2. 當(dāng)計(jì)劃出現(xiàn)問題時(shí) 難以修正 。 3. 忠誠(chéng)計(jì)劃 未必可以增加顧客的消費(fèi)行為 。 4. 忠誠(chéng)卡 難以取得競(jìng)爭(zhēng)地位的優(yōu)勢(shì) ，因?yàn)橛?jì)劃本身是公開的，很容易遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。 社群 ? 第四個(gè)建立顧客忠誠(chéng)的方法是 建立顧客間的社群意識(shí) 。 ? 顧客可以透過網(wǎng)路上的留言版來交換資訊，與其他顧客或零售商互動(dòng)，參與這些社群的顧客較不願(yuàn)離開這些和他上同一家店的「家人」。 將好顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽罴杨櫩? ? 在顧客金字塔中，增加顧客的消費(fèi)就好比是一種 顧客煉金術(shù) ，將鐵級(jí)與金級(jí)的顧客，提升為白金級(jí)。
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