【文章內(nèi)容簡介】 上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 省客服中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程業(yè)務(wù)流程 ?省市協(xié)同原則：信息共享 、 快速聯(lián)動 ?包括以下流程：省市接口流程 (適用于咨詢 \投訴 \建議等各項工作 )、 人工故障申告處理流程 、 催單流程 、固話寬帶裝移機等業(yè)務(wù)受理流程 、 信息協(xié)同流程 、固話 、 寬帶 、 小靈通停機流程 、 調(diào)帳等特殊問題處理流程 流程 責任人 流程說明 省 100 00 號 省 100 00 號工單處理人員 分公司 100 00號 分公司相關(guān)處理部門 分公司 10 000號 省 100 00 號工單處理人員 省 10 000 號前臺客服人員受理客戶來電 ,能處理完成的直接結(jié)束 。 否則提交工單 。 省 10 00 0 號工單 處理人員對前臺提交的工單進行復(fù)核 , 能處理完成的直接結(jié)束，否則，完善工單內(nèi)容后根據(jù)來電客戶歸屬地或反映問題責任地派單到相應(yīng)分公司或部門 分公司 10 00 0 號工單處理人員接省中心工單后進行處理 , 能處理完成的直接回單 , 否則根據(jù)分公司處理流程進行派單 分公司相關(guān)部門妥善 處 理 用戶問題后，反饋分公司 100 00 號 分公司 10 00 0 號依據(jù)回復(fù)內(nèi)容進行核實處理 , 如果未處理完成按分公司處理流程繼續(xù)處理 。 如果處理完結(jié)回訪用戶并回單反饋 省 10 00 0 號工單處理人員對所有派發(fā)工單進行歸檔處理 , 如遇投訴類工單需進行回訪 , 對回訪發(fā)現(xiàn)未處理完成的將工單派回分公司處理 , 否則歸檔結(jié)束全部流程 N Y N N N N Y 受理 復(fù)核處理 開 始 結(jié) 束 派單 接單處理 成功 歸檔 Y 分公司相關(guān)部門 成功 成功 成功 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 內(nèi)容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運營管理規(guī)范 ?運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 ?業(yè)務(wù)組織管理 ?業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 ?運營管理規(guī)范 ?語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 ?分級服務(wù)規(guī)范 ?運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 運營管理內(nèi)部規(guī)范（一） 話務(wù)量預(yù)測與排班 ◇ 收集數(shù)據(jù) ◇ 分析變化 ◇ 尋找規(guī)律 ◇ 科學(xué)預(yù)測 ◇ 持續(xù)優(yōu)化 現(xiàn)場管理規(guī)范 ◇ 現(xiàn)場管理制度 ◇ 交接班制度 ◇ 信息管理制度 ◇ 安全運營制度 ◇ 。 現(xiàn)場管理 信息管理 質(zhì) 檢 1 2 3 信息內(nèi)容 信息采編 ◇ 信息傳遞準入及傳遞流程 ◇ 信息傳遞質(zhì)量要求 ◇ 信息傳遞及時性要求 ◇ 信息傳遞評價反饋 信息發(fā)布 知識檢索 知識庫維護 全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 ◇ 歷史錄音質(zhì)檢 ◇ 實時在線質(zhì)檢 質(zhì)量異常處理 ◇ 認真分析原因 ◇ 提出改進措施 ◇ 限時評審措施有效 性 標準化、規(guī)范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 培訓(xùn)管理 員工選聘 績效考核 4 5 6 制定培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)實施要求 ◇ 上網(wǎng)培訓(xùn) ◇ 在崗培訓(xùn) ◇ 待崗培訓(xùn) ◇ 培訓(xùn)效果評估 績效考核標準 ◇ 考核計劃制訂 ◇ 考核結(jié)果打分 ◇ 考核結(jié)果統(tǒng)計分析 ◇ 考核結(jié)果反饋到位 績效評分 績效結(jié)果統(tǒng)計分析 轉(zhuǎn) 交 培 訓(xùn) 淘 汰 分 析 確 定 用 人 需 求 制 訂 招 聘 計 劃 外 聘 方 式 內(nèi) 聘 方 式 預(yù) 審 篩 選 面 試 篩 選 體 檢/審 核 篩 選 運營管理內(nèi)部規(guī)范（二） 標準化、規(guī)范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 內(nèi)容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運營管理規(guī)范 ?運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 ?業(yè)務(wù)組織管理 ?業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 ?運營管理規(guī)范 ?語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 ?分級服務(wù)規(guī)范 ?運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost IVR流程規(guī)范優(yōu)化原則 ?聚焦客戶需求，統(tǒng)一服務(wù)界面 ?差異化分級接入 ?專業(yè)化支撐和融合服務(wù)有機結(jié)合 IVR流程優(yōu)化原則 客 戶1 0 0 0 0相 關(guān)部 門計 費中 心維 護中 心等前 臺 客 服代 表后 臺 客 服代 表業(yè) 務(wù) 支 撐部 門鉆 石 卡 、 金 卡 客 戶事 后 處理 組投 訴 處理 人 員工 單 調(diào)度 人 員預(yù) 處 理人 員等主 叫 號 碼 識 別用 戶 層 面接 入 層 面銀 卡 客 戶人 工 服 務(wù)1 0 0 0 1自 助 服 務(wù) 流 程客 服 熱 線自 助 服 務(wù) 專 線人 工 服 務(wù)客 戶1 0 0 0 0V I P 專 席商 務(wù) 領(lǐng) 航專 席移 動 電 話及 綜 合 業(yè)務(wù) 專 席　e 家 固 話寬 帶 及 綜合 業(yè) 務(wù) 專席障 礙 預(yù) 處理 專 席投 訴 受 理服 務(wù) 專 席計 費 中 心維 護 中 心等前 臺 客 服代 表后 臺 客 服代 表業(yè) 務(wù) 支 撐部 門鉆 石 卡 、 金 卡 客 戶事 后 處理 組投 訴 處理 人 員工 單 調(diào)度 人 員預(yù) 處 理人 員等主 叫 號 碼 識 別1 0 0 0 0 客 服 熱 線 流 程 總 體 設(shè) 計 示 意 圖用 戶 層 面接 入 層 面銀 卡 客 戶人 工 服 務(wù)選 擇 人 工服 務(wù)1 0 0 0 1自 助 服 務(wù) 流 程客 服 熱 線黑 名 單 客 戶自 助 服 務(wù)人 工 服 務(wù)旁 通 會 員 客 戶 、普 通 客 戶用戶至上 用心服 務(wù) Customer First Service Foremost 普通客戶呼入 10000號流程 1 0 0 0 0 號歡 迎 語1 0 0 0 0 歡 迎 語您 好 ， 歡 迎 致 電 中 國 電 信4固 定 電 話寬 帶 障 礙報 修3我 的 e 家固 定 電 話寬 帶 業(yè) 務(wù)咨 詢 辦 理用 戶 呼 入主 叫 號 碼 識 別2移 動 業(yè) 務(wù)咨 詢 辦 理N進 入 對 應(yīng) 客 戶 等 級 服 務(wù) 流程Y普 通 話 請 按 1 ， 英 語 請 按 2 ， * * 話 請 按 3（ 若 用 戶 按 鍵 不 是 1 、 2 、 3 ， 則 提 示 “ 您 的 按 鍵 有 誤 ， 請 重 新 選擇 ” ）緊 急 公 告 插 播可 選 提 示 ， 可 根 據(jù) 當 地 情 況 選擇可 選 提 示 ， 可 根 據(jù) 當 地 情 況 選擇1固 定 電話 報 修2寬 帶 障礙 報 修1話 費 積 分查 詢 及 密碼 服 務(wù)9商 務(wù) 領(lǐng) 航0人 工 服務(wù)人 工 服 務(wù)5投 訴 建 設(shè)1自 選項 目2自 選項 目0人 工服 務(wù)3自