【文章內容簡介】 恭聽記錄適時復述與提問60案例 某公司經理曾接待過一個客戶 ,后者怒氣沖沖地質問經理 :為什么該公司財務部門給他發(fā)信催還 4萬元債款，而他記得已經把錢還清了。當時經理冷靜而有禮貌地接待了這位客戶并不斷聚精會神地聽完他冗長而激憤的申述，中間并不插嘴，并不時點頭表示理解。等客戶發(fā)泄完了，經理首先向客戶表示道謝，因為客戶指出了公司可能存在的一個錯誤，并表示一定會查清此事。這位客戶沒有料到經理對他的惱火會如此認真地聆聽，冷靜下來后決定回去查一下賬目，結果發(fā)現(xiàn)果然欠了該公司 4萬元未還。問題 :客戶能自己查出欠了錢的原因是什么 ?61案例分析分析 :經理在與客戶溝通中認真聆聽，站在客戶的角度充分理解客戶，通過認錯緩沖顧客意見，認真解決問題取得客戶的充分信任，使客戶愿意共同解決問題。62傾聽的層次聽而不聞，虛應的聽選擇的聽，專注的聽設身處地的聽63積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受64傾聽反饋65【觀念應用】愛迪生為什么會贏　　　 愛迪生發(fā)明了電報以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個新發(fā)明。愛迪生對這個新發(fā)明究竟應該要多少價疑惑不決。他的妻子建議開價 2萬元。 “ 這么高！ ” 愛迪生聽了不覺目瞪口呆。他覺得妻子把這個新發(fā)明的價值看得太高了，不過到了談判的時候他還是打算照妻子的建議要價。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進行的。　　　 “ 愛迪生先生，你好！ ” 西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著就直率地問愛迪生： “ 對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？ ”　　　　【觀念應用】愛迪生為什么會贏　　 愛迪生欲言又止，因為 2萬元這個價格實在高得離譜，很難說出口，但究竟開個什么價比較好呢，他陷入了思考。辦公室里沒有一點聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點著急，但還是沉默著。　　隨著時間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口。場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性地問 “ 我們愿意出 10萬元買下你的發(fā)明，你看怎么樣？ ”　　愛迪生對自己的新發(fā)明定價 2萬元都認為太高的，卻賣得了10萬元，為什么？試分析?！痉治鎏崾尽俊　　?愛迪生對自己的新發(fā)明售價毫無把握，就連妻子的建議價 “2 萬元 ” 都認為高得離譜，開不出口。然而，正是他的沉默，換得買方的第一次報價 10萬元，整整是妻子建議價的五倍。簡直不可思議 !但愛迪生是真正地贏了。其原因是就他運用了溝通中的沉默技巧，給對方一種壓力，讓買方先行報價；同時也為自己留出回旋余地，爭取到談判的主動權。商務談判中的 “巧答 ”順應前提答復法更正前提答復法更換前提答復法否定前提答復法69商務談判中 “巧答 ”讓自己獲得充分思考時間恰當運用模糊語言以反問形式回答異議以美化方式回答難題不要徹底回答所提問題有時可利用溝通中誤解將錯就錯適當沉默70加強溝通的有效途徑 　記住名字有效公關私下接觸酒席宴請。娛樂活動。旅游觀光。家庭拜訪。贈送禮物。71加強溝通的有效途徑1. 引發(fā)好奇心2. 提供服務3. 建議創(chuàng)意4. 戲劇化的表演5. 第三者的影響6. ……72案例 王先生準備買房子，到附近售房處一看，房子還可以，價格比行情低，同樣的房子其它地方要 60萬，而這里只要 58萬。 他準備在此買房，于是他開始找房子的毛病，這里顏色不對，這個漏水，找了許多毛病，弄得售房小姐實在受不了就把老板找來與王先生談。73案例 老板聽完王先生的抱怨后說： ” 你講的我統(tǒng)統(tǒng)都接受，因此我的房子別人賣 60萬，我 58萬就賣，現(xiàn)在我再給你降 1萬，你今天成交 57萬賣給你，如果你今天不成交的話，那就是你并不是我想賣的客人?，F(xiàn)在是 6點鐘，你現(xiàn)在不成交，明天再回來買我就漲回到 58萬，你買不買？ “ 王先生雖然買了房子，但卻不高興，為什么？ 這是被強迫買的。老板犯了一個錯誤，強迫別人買自己的商品，即使房子再好再便宜，王先生也不會滿意，沒有改善雙方的關系。74模塊四：僵局制造與突破一、正確看待商務談判中的僵局二、制造僵局的技巧三、突破僵局的技巧商務談判階段準備階段 準備階段始談階段摸底階段 開局階段 僵持階段讓步階段促成階段 磋商階段協(xié)議階段 簽約階段正式談判階段76 由于談判雙方各自的利益和目的有差異，都想在談判中取得盡可能大的利益和成果，加上談判背景、條件、氣氛的影響，因此出現(xiàn)質疑、意見分歧、激烈爭議，陷入僵持是常見的。模塊四：僵局制造與突破77模塊四：僵局制造與突破僵持階段：指在了解對方意圖基礎上，通過報價與討價還價陷入對峙的階段。78僵局的特征79正確看待商務談判中僵局僵局能試探出對方的決心、誠意和實力。談判高手眼中，利用僵局是一種有力的策略利用僵局，常?？梢跃徍蛯Ψ降膽B(tài)度。分析談判僵局產生原因談判一方故意制造僵局雙方觀點對立，爭執(zhí)導致僵局溝通障礙、環(huán)境改變導致僵局談判雙方用語不當、形成一言堂導致僵局談判人員偏見、成見、失誤、素質低下、采 用強迫手段導致僵局利益合理要求差距導致僵局81制造僵局的技巧小題大作增加議題結盟悶82結盟A4票 B3票 C2票83數(shù)量價格價： 10 8...量 :10萬 12萬 ......... 增加議題回款......84如何制造僵局？ 案例：很久以前一個著名的智者家里走進一位婦人向他請求幫助．原來這婦人的家是一間茅草屋子，而且非常?。l知道，年景不好，她的公婆婆無以度日，這婦人心軟便接來同住，可是就使得原來窄小的空間更局促不堪了。為此請智者幫忙。智者給她出了這樣一些主意：第一周把牛牽進屋里，第二周把雞趕進屋里，第三周把牛牽出來，第四周把雞趕出來。 分析：破釜沉舟，不斷制造難題，進入更僵境地，一步步解決，難題不難。85如何制造僵局？ 案例：美國某公司向一家日本公司推銷一套先進的機器生產線。談判剛一開始，美方就向日方大談他們的生產線是如何先進，價格是如何合理，售后服務是如何周到。在美方代表高談闊論時，日方代表一聲不吭，只是記錄。當美方講完后問日方的意見，日方卻一派茫然。如此反復幾次，美方的熱情已不得存在，日方代表看見已方選擇的策略已達到預想效果，于是提出一連串尖銳的問題，沖亂了美方陣腳。 分析：運用大寓若智迷惑對手制造僵局86價格數(shù)量回款運輸交集法分割法價格數(shù)量回款運輸共同點共同點我讓你讓我讓你讓87談判僵局處理原則冷靜理性的思考，符合人之常情協(xié)調好雙方的利益，雙方不丟面子歡迎不同意見，語言適度，避免爭