深度營銷與客戶關系管理(hn_open)(編輯修改稿)
2025-02-05 22:27 本頁面
【文章內容簡介】 。 思考點 為什么我的產(chǎn)品與眾不同，為什么顧客應該購買我的產(chǎn)品而不是其他產(chǎn)品？為什么顧客應該選擇我的服務而不是其他服務？ 定位案例 定位的模糊 ? 自我定位 ? 客戶定位 ? 產(chǎn)品定位 ? 品牌定位 戰(zhàn)略分析的誤區(qū) SWOT ?企業(yè)的優(yōu)勢（ Strength） ?劣勢（ Weakness） ?機會（ Opportunity） ?威脅（ Threats） SWOT 不可避免的競爭因素 ? 在競爭日趨激烈的市場上，產(chǎn)品質量和特征日益趨同，僅僅依靠一些好的產(chǎn)品是不足以差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢的。 產(chǎn) 品 好 （產(chǎn)品特征差別化， 如式樣可靠性、 安全性和經(jīng)濟性） 服 務 好 （服務特征差別化， 如合算的付款 方式、質量保證 和售后服務） 關 系 好 （關系差別化，如 開展持續(xù)的項目來 幫助顧客更好地 使用產(chǎn)品） 服務四層次 ? 售后服務 ? 全方位服務 ? 客戶滿意度 ? 客戶忠誠度 品牌基本認知 ? 擁有市場比擁有企業(yè)更重要。擁有市場的唯一途徑是擁有占據(jù)市場主導地位的品牌。 ? 競爭對手雖然能夠仿制產(chǎn)品，但卻無法仿制品牌。一種產(chǎn)品可能會稍縱即逝，但一個成功的品牌卻是經(jīng)久不衰的。 ? 品牌資產(chǎn)是由品牌知名度、顧客忠誠度、品質認知度以及品牌聯(lián)想所構成的系列資產(chǎn)， 品牌資產(chǎn)的核心是顧客群的忠誠度 。 顧客滿意的重要性 — 企業(yè)成功的要素 0%10%20%30%40%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變維系顧客關系：關系營銷 傳統(tǒng)的銷售人員 大客戶銷售人員 40％ 40％ 20％ 10％ 30％ 10％ 20％ 30％ 建立關系 探詢需求 陳述利益 促成交易 客戶關系管理 經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化之間平衡的一種企業(yè)總體策略。 客戶拒絕的原因 不需要 ?％ 不適合 ?％ 不著急 ?％ 其 他
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