如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(烘焙業(yè))(ppt86頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 21:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 讓部署了解工作的具體目標(biāo) ? 我可不能連份內(nèi)的目標(biāo)都沒辦法達(dá)成。 ? 工作的目標(biāo)如此明確，實在很好辦事。 ? 我得再加油，眼看就快要達(dá)成目標(biāo)了！ 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 明確地褒揚(yáng)部署的良好效益 ? 我的一番努力總算沒有白費。 ? 主管可真是個有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見了。 ? 被人家贊賞展示一件非?？鞓返氖拢冒?，以后我得更加努力。 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境 ? 大家都在拼命干活、說實在的，一個公司就是要這個樣子才行呢。 ? 由于公司里洋溢這一種說不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來。 ? 好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 要激發(fā)部署之間的競爭意識 ? 我絕不輸給那個人 . ? 下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！ ? 我得再加點油，只差一步就可以追趕上他了！ 三、喚起部署工作干勁的八大要訣 主管本身要做個富有人性魅力的人物 ? 就算是沖著哪個上司我也要為他拼命干活啦！ ? 就因為有這么一個上司，使我覺得上班真是一件樂事！ ? 我一定要成為這位上司的得力助手 . 客訴處理的基本知識 一、產(chǎn)生客訴的原因 ? 銷售渠道部童 ? 產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷 ? 人員的專業(yè)素質(zhì) ? 文化修養(yǎng)問題 ? 溝通不良 一、產(chǎn)生客訴的原因 ? 對于圓滿購物過程的苛求 ? 對于產(chǎn)品本身的認(rèn)識不夠 ? 心理預(yù)期值與實際感覺有差異 ? 沒有客戶至上的優(yōu)越感 ? 對于缺點的挑剔 二、顧客投訴的目的 ? 善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動） ? 索賠（敲詐） ? 借題發(fā)揮（發(fā)泄） ? 殺價 ? 任找借口 三、不滿意顧客流失統(tǒng)計 ? 企業(yè)一般只能聽到 4%不滿意顧客的抱怨 ? 96的部滿意顧客默默而去 ? 91%的人日后不在光臨 ? 一位不滿的顧客，平均會把抱怨轉(zhuǎn)告 8— 10個人，其中 20%還會轉(zhuǎn)告 20人 ? 一個負(fù)面印象要 12個正面印象才能彌補(bǔ) 四、良好處理客訴的結(jié)果 ? 顧客抱怨處理好， 70%的不滿顧客還會繼續(xù)光臨 ? 如果當(dāng)場解決， 95%的不滿顧客愿意再次上門 ? 當(dāng)投訴被圓滿處理后，一位顧客會把滿意轉(zhuǎn)告5人 ? 吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍 五、客訴處理的原則 1. 負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠意的關(guān)懷、避免說“不”，不推卸責(zé)任 2. 大事化小，小事化無 3. 爭氣不生氣，勿開惡例 4. 絕不留下字據(jù) 5. 盡量不用專業(yè)術(shù)語 6. 不要有失禮的言行 五、客訴處理的原則 7. 不要太早下結(jié)論 8. 不要太多辯論 9. 要把顧客抱怨作為教育培訓(xùn)的最佳材料 10. 對于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)及時取回問題貨物，并向公司反映情況，追蹤結(jié)果 六、處理顧客投訴的態(tài)度 ? 顧客有抱怨的權(quán)利 ? 顧客抱怨時，才能指出公司的缺陷 ? 會抱怨的顧客才是好的顧客 ? 顧客的抱怨是提供公司再次服務(wù)的機(jī)會 ? 顧客投訴是加強(qiáng)忠誠度的好機(jī)會 ? 對顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài) 七、客訴處理技巧 1. 不要引發(fā)“戰(zhàn)爭” 2. 把顧客帶離現(xiàn)場 3. 化解對方的怨氣 4. 處理速度要快，不要回避 5. 取回證物 七、客訴處理技巧 6. 理出本次投訴事件的重點 7. 把本次投訴時間當(dāng)作一件好事 8. 要明白處理事件的操作流程 9. 找出解決辦法，并征求顧客的同意 10. 意識到無法處理時，立即匯報上司 八、客訴處理的一般程序 接近顧客 ↓ 表示關(guān)心 反映上級 ↓ ↑ 帶離現(xiàn)場 調(diào)查原因 ↓ ↑ 表示歉意
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