【正文】 2023/2/62023/2/62023/2/62/6/2023 9:09:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/62023/2/62023/2/6Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 四、怎樣做到好的服務(wù)？ 通過控制好顧客從進店到離店的每一個環(huán)節(jié) 來達到我們好的服務(wù) 五、控制門店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié) 1. 顧客進入門店的時候 2. 顧客選購產(chǎn)品的時候 3. 顧客選好產(chǎn)品后進行打包、結(jié)賬的時候 4. 顧客離開門店的時候 （一）顧客進入門店的時候 ? 面部表情 ? 語言： A、公司規(guī)范服務(wù)用語 B、個性化的招呼 ? 行動：主動性和積極性 （二）顧客選購產(chǎn)品的時候 ? 選購包裝產(chǎn)品時 A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧 ? 選購現(xiàn)烤產(chǎn)品時 A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲 （三）進行打包、結(jié)賬的時候 ? 進行打包時 A、標準 B、速度 C、肢體語言 D、第二次建議銷售 ? 進行結(jié)賬時 A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標準的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務(wù) （四）顧客離開門店的時候 ? 語言： A、熱情 B、禮貌 ? 行動： A、無微不至、周到 B、超值服務(wù) C、主動性和積極性 感受良好的服務(wù)氣氛 ? 分組 ? 安排崗位角色扮演 ? 練習(xí) ? 總結(jié) 如 何 處 理 員 工 申 訴 一、最易引起員工不滿的因素 1. 企業(yè)制度與行政 2. 主管對工作的監(jiān)督、指導(dǎo)的態(tài)度與方式 3. 對工作的興趣 4. 個人的人際關(guān)系（尤其對主管、店長） 5. 工作的環(huán)境 一、最易引起員工不滿的因素 6. 成就感 7. 上級的賞識和嘉獎 8. 薪資 9. 晉升的機會 10. 職位的安定 二、如何處理員工的申訴 1. 冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對方的講話） 2. 應(yīng)在單獨的情況下沒避免當眾指責(zé) 3. （批評、表揚）適可而止（懂得變通 — 解決問題的方案不止一個） 二、如何處理員工的申訴 4. 直率、明確，不言語諷刺 5. 斥責(zé)中帶激勵 6. 讓其有“聞其過必改”的意欲 7. 不讓其失去信心和勇氣 8. 結(jié)論要帶有激勵，帶有期望 三、聆聽員工申訴的作用 1. 能令你與其他人建立坦白，真誠的關(guān)系 2. 積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說，而是需要留意別人的表情等非語言信息，鼓勵別人給予更多的資料和語句 附：良好的聆聽技巧 ? 目光注視 ? 態(tài)度（和顏悅色、微笑） ? 聆聽的姿勢（思想專注、排除干擾、了解對方目的與需求 ) ? 耐心 ? 幽默感 店長如何管理好自己的店員 一、店長是可以信賴的店面管理者 1. 做好被交予的工作（能夠信賴） 2. 關(guān)心沒有被交付委托的工作（可以依靠） 3. 進一步把對方尚未考慮的事情，先行設(shè)想周到（采取行動） 4. 做有效的指導(dǎo)、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo) 二、優(yōu)秀店長必須具備的條件 ? 能力（有足夠的管理及專業(yè)知識） ? 知識 ? 自重 ? 形象 ? 禮貌 ? 盡心盡力 ? 相互尊重 ? 耐心教導(dǎo) ? 公平公正 ? 揚長避短 三、優(yōu)秀店長的責(zé)任心 1. 視自己為公司團隊中的一員 2. 隨時關(guān)心維持公司的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準 3. 注重團體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴 三、優(yōu)秀店長的責(zé)任心 4. 自我督導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)，使每個階段的技巧都熟練 5. 相信自己正在進行的工作是值得的 6. 重視其他工作伙伴的價值 7. 關(guān)心工作伙伴及顧客 四、店長管好員工的 17項守則 1. 賞罰分明 2. 尊重員工 3. 貼切督導(dǎo) 4. 人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性） 5. 全心輔導(dǎo) 6. 精神嘉勉 四、店長管好員工的 17項守則 7. 以身作則（充當啦啦隊長和教練） 8. 口到手到 9. 樹立威嚴 10. 溝通順暢 11. 公司分明 12