【文章內(nèi)容簡介】 房產(chǎn)售房廣告策劃及售后服務(wù)、客訴處理、售房合同評審、顧客滿意 度調(diào)查等事項的辦理。 管理者代表 管理者代表由總經(jīng)理任命，除了其原有的職責(zé)外，其在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)如下： 、實(shí)施和維持公司的質(zhì)量管理體系； ，包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議； ； 。 內(nèi)部溝通 為了明確本公司的質(zhì)量管理內(nèi)容、質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍，使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，公司最高管理者在組織內(nèi)部建立適宜的溝通過程（如定期 /不定期會議、事物聯(lián)絡(luò)單、宣傳標(biāo)語等）；確定各部門之間的相互關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)圖，見附件 1：質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)圖。 管理評審 公司編寫了《管理評審管理程序》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少進(jìn)行一次管理評審，根據(jù)質(zhì)量方針的落實(shí)情況和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，評價質(zhì)量管理體系的適 宜性、充分性和有效性，確定質(zhì)量管理體系變化的需要，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性和有效性，并按《 文件與記錄管理程序 》要求保持管理評審的記錄。 編號： QM20xx 頁次： 12/24 管理評審的輸入：管理評審的主要內(nèi)容有： A 審核的結(jié) 果（包括第一方、第二方、第三方審核的結(jié)果）； ； ，以及產(chǎn)品與法律、法規(guī)，顧客要求的符合性； ； ； ； 。 H．管理體系改進(jìn)的建議。 管理評審的輸出：包含如下內(nèi)容： A. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)； B. 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)； C. 所需要的資源。 管理評審由管理者代表形成管理評 審報告，并由管理者代表對管理評審的決議的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤。 編號： QM20xx 頁次： 13/24 源管理 資源提供 總經(jīng)理以及各部門主管通過管理評審以及根據(jù)平時工作的需要確定公司資源的需求，從而保證： 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程資源的需要； 在使顧客滿意的基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 人力資源是本公司最重要的資源，各部門主管應(yīng)根據(jù)本部門質(zhì)量管理體系實(shí)施的實(shí)際需要配備經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備經(jīng)驗、技 能的人員。 培訓(xùn)、意識和能力 ； 理部根據(jù)《培訓(xùn)與特定人員認(rèn)可程序》的要求組織對公司各部門人員進(jìn)行培訓(xùn) ,保證各部門相關(guān)崗位的人員能夠達(dá)到所需的能力的要求，并且達(dá)到能力的不斷提高 ； ； ，使各崗位工作人員了解自身工作的內(nèi)容，每種活動的重要性，使他們了解如何促成質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 《文件與記錄管理程序》要求保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄。 基礎(chǔ) 設(shè)施 為 了能夠生產(chǎn)出滿足顧客及法律法規(guī)要求的產(chǎn)品并持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品的質(zhì)量 。 工程開發(fā)部負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境及檢測設(shè)備的要求； 各部門確定本部門所需要的支持性服務(wù)要求，如設(shè)備和保養(yǎng)工作。 工作環(huán)境 公司各部門主管負(fù)責(zé)了解所需的工作環(huán)境要求，以及維護(hù)這種環(huán)境所需的人員需求。 編號： QM20xx 頁次： 14/24 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù) ISO9001： 20xx 的要求，監(jiān)督策劃本公司房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)現(xiàn)的所需要過程，以及這些過 程的順序和相互關(guān)系（見：質(zhì)量管理體系圖），開發(fā)過程依《房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)流程圖》進(jìn)行項目可行性研究、立項、前期手續(xù)辦理、開發(fā)委托、施工單位招標(biāo)、委托監(jiān)理、現(xiàn)場施工監(jiān)理、竣工驗收及物業(yè)委托管理。對開發(fā)各階段進(jìn)行策劃時確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容。 。 D. 對 各階段進(jìn)行驗證，確認(rèn)監(jiān)視、檢驗與試驗并規(guī)定驗收的要求。 E．為實(shí)現(xiàn)開發(fā)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 F．各階段策劃結(jié)果應(yīng)適合房地產(chǎn)開發(fā)的運(yùn)作方式。 與顧客相關(guān)的過程 與 產(chǎn)品有關(guān)的要求的確認(rèn) A. 售房部在樓盤銷售前進(jìn)行銷售策劃，對廣告承諾進(jìn)行評審，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，進(jìn)行促銷活動。 B．售 房部按房屋的銷售平面圖及相應(yīng)的資料向顧客介紹房屋的情況，銷售 ； E. 與房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)的法律、法規(guī)的要求； F．此 類似的開發(fā)及以往房地產(chǎn)開發(fā)的經(jīng)驗 /教訓(xùn)和房地產(chǎn)開發(fā)的基本要求 。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定 ； b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。 評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持（見 ）。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 顧客溝通 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客通的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改； c)顧客反饋，包括顧客投訴。 ： 目的開發(fā)進(jìn)行策劃后控制，并應(yīng)確定： A． 項目的開發(fā)階段； B。符合每個階段的開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)活動。 C．開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 組織應(yīng)對參與開發(fā)的沒同小組之間的接口實(shí)施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 策劃的輸出應(yīng)隨開發(fā)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時予以更新。 開發(fā)輸入 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見 ）。這些輸入應(yīng)包括： a)功能和性能要求； b)適用的法律法規(guī)要求； c)適用時，以前類似開發(fā)提供的信息； d)開發(fā)和開發(fā)所必需的其他要求。 各部門對這些輸入進(jìn)行評審以確保輸入是充分與 適宜要求應(yīng)完整、清楚，不能自相矛盾。 本公司房地產(chǎn)開發(fā)的輸出為新項目的模型、項目施工圖紙，總工程師 /相關(guān)單位在進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)時，必須保證新項目開發(fā)的輸出滿足： A、新項目開發(fā)輸入的要求； B、國家建筑安裝過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗規(guī)范； C、確定新項目中重要的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 在開發(fā)策劃完成時，應(yīng)進(jìn)行評審，評審由總經(jīng)理或授權(quán)代表主持，工程開發(fā)部、管理部、 售房部參加評審，要求： A、了 解開發(fā)輸出的各個階段是否能夠滿足開發(fā)輸入及法規(guī)的要求 ； 編號： QM20xx 頁次： 15/24 B、在評審中發(fā)現(xiàn)的問題，工程開發(fā)部應(yīng)落實(shí)實(shí)施計劃，并由總工程師指定的 人員進(jìn)行跟蹤。 C、評審的情況必須加以記錄，跟蹤的情況也要進(jìn)行記錄。 房地產(chǎn)開發(fā)的驗證 A、在 新項目模型、施工圖紙、項目概預(yù)算完成后，總工程師 /相關(guān)單位按照國家規(guī)定房地產(chǎn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對新項目是否滿足開發(fā)要求進(jìn)行驗證 ； B、在驗證過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)加以記錄，并敦促有關(guān)部門加以解決，由工程開發(fā)部進(jìn)行跟蹤； C、對所有新項目開發(fā)驗證的記錄和跟蹤的情況加以記錄。 房地產(chǎn)開發(fā)的確認(rèn) 項目竣工后，工程開發(fā)部組織相關(guān)單 位，對開發(fā)項目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果形成竣工驗收報告，在最終的開發(fā)評審、驗證完成后，由總經(jīng)理或其授權(quán)代表組織 /售房部對新項目以確認(rèn)其是否達(dá)到開發(fā)預(yù)期用途的要求。 確認(rèn)的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 房地產(chǎn)開發(fā)的更改管理 在房地產(chǎn)開發(fā)過程中出現(xiàn)更改時，有關(guān)部門應(yīng)對更改的內(nèi)容進(jìn)行評估，確認(rèn)更改產(chǎn)生的影響，并對產(chǎn)生的影響進(jìn)行驗證、評價和確認(rèn)。更改應(yīng)按照《房地產(chǎn)開發(fā)過程管理程序》進(jìn)行，由授權(quán)人員批準(zhǔn)。項目開發(fā)更改由相關(guān)部門進(jìn)行記錄，并加以保存。 對于項目開發(fā)管理過程所形成的記錄、報告，管理部負(fù)