3流程銀行建設(shè)__精益服務(wù)list(編輯修改稿)
2025-02-05 21:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客流量小，流動崗全場流動 客流量大時，流動崗區(qū)域看管自助設(shè)備區(qū) 咨詢臺客客客客客客客客客VIP室 高柜取號機客客 客客流流流流咨詢臺客流客 客客客自助設(shè)備區(qū)VIP室取號機高柜1流流客營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制 現(xiàn)場調(diào)度舉例客流 流動服務(wù)人員顧客圖例：現(xiàn)場控制和引導(dǎo)21總服務(wù)時間 = 咨詢 業(yè)務(wù)受理++ 業(yè)務(wù)推薦+等候時間 業(yè)務(wù)受理時間總服務(wù)時間 =優(yōu)化優(yōu)化后的后的時間時間分配分配客戶客戶服務(wù)服務(wù)時間時間分析分析咨詢 等候++迎賓 簡化后的咨詢 + 業(yè)務(wù)辦理 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)推薦不同時段的臺席控制+ +預(yù)咨詢預(yù)受理分散注意力 建立合理預(yù)期縮短客戶感知 等候時間等候時間 業(yè)務(wù)受理時間特定優(yōu)先權(quán)管理客戶等候的時間 總服務(wù)時間的優(yōu)化管理客戶等候的時間22管理客戶等候的時間由于受到營業(yè)網(wǎng)點地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時間的目標(biāo)不容易快速實現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。 銀行提供的消遣物料處理自己的事情什么都沒做網(wǎng)點等候時，做的事情看書或報紙雜志看架上的金融產(chǎn)品介紹小冊打電話玩手機調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在排隊等候過程中有 %的客戶使用了 “銀行提供的消遣物品（如報紙雜志、電視等） ” ；另有 %的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號。總體 銀行提供的消遣物料處理自己的事情 什么都沒做等候做的事情交叉排隊等候整體滿意度評價通過分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對排隊等候的滿意度評價較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導(dǎo)客戶使用，從而分散他們對等待時間的注意力，間接提升客戶滿意度。（％）滿意客戶比例（ 810分）(%)管理客戶等候的時間23管理客戶等候的時間可以通過推薦業(yè)務(wù)的方式來 分散客戶排隊等候時的注意力，間接提升等候時間的滿意度感知。調(diào)查結(jié)果表明，接觸過銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員主動推薦業(yè)務(wù)的客戶比例僅有%。數(shù)據(jù)的交叉分析表明，有過推薦業(yè)務(wù)經(jīng)歷的客戶對排隊等候時間的滿意度高于其他客戶。主動推薦業(yè)務(wù)的比例滿意客戶比例（810分） (%)是否推薦過業(yè)務(wù)叉排隊等候的滿意度評價管理客戶等候的時間24便捷服務(wù)卡既可以在客戶等候階段明確客戶需求，減少客戶在柜臺的咨詢時間；同時能夠發(fā)現(xiàn)向客戶推薦業(yè)務(wù)的機會點，有針對性的推薦客戶需要的業(yè)務(wù)。便捷服務(wù)卡應(yīng)用舉例便捷服務(wù)卡（示例） 尊敬的 ______先生 /女士，為了方便的為您服務(wù)，請您妥善保管好此服務(wù)卡，并在辦理業(yè)務(wù)時交給柜臺服務(wù)人員，我們將一如既往真心、真誠的為您服務(wù)?。??取款 /存款 ?繳費 ?簽約 ?開戶 ?信用卡 ?理財 ?……： ?是 ?否： ?是 ?否： ?網(wǎng)上銀行 ?貸款 ?基金 ?股票 ?債券 ?保險 ?黃金： ___________________________________ **營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)電話： *******便捷服務(wù)卡便捷服務(wù)卡使用方法使用方法NONO YES是否滿足客戶需求？客戶繼續(xù)等待卡交給蝌臺詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)引導(dǎo)自助服務(wù)客戶離去客戶離去使用服務(wù)卡YES是否需要使用服務(wù)卡？提供咨詢服務(wù)是否滿足客戶需求？客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給蝌臺詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去客戶離去使用服務(wù)卡管理客戶等候的時間25建立客戶等候時間的合理預(yù)期方法示例在營業(yè)網(wǎng)店內(nèi)張貼客流流量分布示意圖，告知客戶什么時候是營業(yè)高峰，一方面管理客戶的等候時間期望，另一方面幫助實現(xiàn)客戶自行的在時間上分流。客流量客流量客流量展示圖26營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點與排隊等候的對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系 檢查點 2023年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)(得分 /滿分 )渠道分流相關(guān)l大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶l大堂經(jīng)理能夠識別客戶需求l在客戶需要時，向客戶提供自助設(shè)備操作、單據(jù)填寫等方面的指導(dǎo)或幫助l柜臺人員對推薦使用自助設(shè)備l自助設(shè)備相關(guān)檢查方面 / / / / (加分附加題 ) / 現(xiàn)場控制和引導(dǎo)相關(guān)l現(xiàn)場秩序良好l營業(yè)窗口平均等候人數(shù)超過 10人或客戶因等候時間過長出現(xiàn)不滿情緒時，及時采取措施有效處理l出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶投訴時，及時采取措施有效處理 / / (扣分附加題) / (扣分附加題)管理客戶等候時間相關(guān)l營業(yè)環(huán)境檢查的大部分內(nèi)容都與營造等候舒適條件有關(guān)l大堂經(jīng)理主動與等候區(qū)客戶互動l個人業(yè)務(wù)顧問當(dāng)本柜臺無客戶等候時，主動到客戶等候區(qū)與客戶互動 / (不含網(wǎng)店外環(huán)境和柜員操作臺 ) / (加分附加題 ) / (加分附加題 )27目錄n 峰 終定律 的理論介紹n 營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理n 營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例28銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑重 要 性1 234 5678910 11 12 13人流 客流 業(yè)務(wù)流高柜業(yè)務(wù)辦理體驗環(huán)節(jié) — 滿意度評價高柜業(yè)務(wù)辦理的整體滿意度辦理流程簡單、合理柜員的儀表、形象業(yè)務(wù)辦理效率柜員服務(wù)態(tài)度柜員的業(yè)務(wù)能
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