服務管理ch3(編輯修改稿)
2025-02-05 20:38 本頁面
【文章內容簡介】 ? 使用快速後勤系統(tǒng)傳送實際的核心產品 服務設施的角色 ? 包裝 ? 形成第一印象、建立顧客期望 ? 促進者 ? 服務場所的設計會影響該場所內的活動 ? 社交者 ? 服務設施能傳達期望的角色、行為及關係 ? 區(qū)別者 ? 區(qū)別廠商及競爭者、以及暗示其服務的目標一市場 了解服務設施影響行為的架構 ? 基本架構 → 「刺激－有機體－反應」 ? 多元環(huán)境是刺激 ? 顧客及員工是反應刺激的有機體 ? 環(huán)境中的行為是反應 服務設施的各個構面會影響顧客及員工 實體環(huán)境構面 整體環(huán)境 內在反應 行為 周圍情況 ?溫度 ?空氣品質 ?噪音 ?音樂 ?氣味 ?其他 空間 ∕ 功能 ?佈置 ?設備 ?家具 ?其他 牌示、符號及人造物 ?招牌 ?個人物品 ?裝潢樣式 ?其他 認知的 服務設施 個人行為 ?聯繫 一一 ?探索 一一 ?留職更久 ?承諾 一一 ?執(zhí)行計畫 社會互動 顧客及員工之間或顧客與顧客之間或員工與員工之間 個人行為 ?吸引 一一一 ?停留 ∕ 探索 ?花錢 一一一 ?再惠顧 一一 ?執(zhí)行計畫 一 認知的 ?信念 ?符號 意義 情感的 ?情緒 ?態(tài)度 生理的 ?痛苦 ?舒適 ?移動 ?適合 身體 認知的 ?信念 ?符號 意義 情感的 ?情緒 ?態(tài)度 生理的 ?痛苦 ?舒適 ?移動 ?適合 身體 員工的反應 顧客的反應 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:
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