【文章內(nèi)容簡介】 一、顧客服務(wù)的類別 1. 全方位服務(wù) 全方位服務(wù)包括全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個性化服務(wù)，它是一項普通而又復雜的系統(tǒng)工程。 ▲ 全過程服務(wù) 全過程服務(wù)是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進行的細致而深入的服務(wù)。消費者一般的購買與消費過程如下： 出現(xiàn)消費需要 產(chǎn)生消費動機 進行購買準備 注意商品 發(fā)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 購買決策 購買實施 使用與消費體驗 重復購買或放棄。 這種全過程服務(wù)在實際運用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 ▲ 全方面服務(wù) 全方位服務(wù)不僅意味著全過程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費者提供所需的各種服務(wù)項目，也稱 “ BABYSITTER服務(wù) ” ，即將消費者當作嬰兒一樣悉心呵護。服務(wù)的內(nèi)涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復雜的產(chǎn)品，理解不斷變化中的營銷條件。 主講：段鷹 ▲ 全顧客個性化服務(wù) 長久以來，企業(yè)習慣于同質(zhì)對待消費者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標消費者身上，這是整體化營銷觀念的產(chǎn)物。以全方位服務(wù)為定位目標，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應(yīng)投入到消費者之間的需求差異上。應(yīng)針對個體消費者，設(shè)計并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項目，以適應(yīng)當今個性化和多樣化的消費趨勢。 2. 給顧客特別關(guān)懷的特色服務(wù) 解決服務(wù)競爭的辦法就是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色和對手區(qū)分開來。 3. 承諾服務(wù) 任何企業(yè)都承擔有實現(xiàn)購買者對其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責任。當這種責任用文字或傳媒進行公開保證時，它就變成了一種承諾。 主講：段鷹 技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù) 基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附屬服務(wù) 消費者服務(wù)和企業(yè)服務(wù) 定點服務(wù)和巡回服務(wù) 免費服務(wù)和收費服務(wù) 指導性服務(wù)、及時性服務(wù)、可靠性服務(wù)和善后性服務(wù) 終身服務(wù)、長期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù) 主講：段鷹 二、顧客服務(wù)的機能 顧客服務(wù)具有創(chuàng)造市場的重要機能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長期友好互惠關(guān)系，建立顧客忠誠的企業(yè)活動。顧客服務(wù)和服務(wù)業(yè)的服務(wù)是兩個不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務(wù)作為商品直接出售給顧客。 ▲ 溝通機能 用顧客能夠理解與接受的方法，及時向顧客提供信息，同時收集顧客的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和顧客之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和顧客之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。 ▲ 可靠機能 通過提供顧客服務(wù)的品質(zhì)標準，保持顧客服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使顧客對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感，這就是顧客服務(wù)的可靠機能。顧客服務(wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對顧客服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立顧客忠誠，擴大市場占有率。 主講：段鷹 ▲ 反應(yīng)機能 企業(yè)必須作到迅速對顧客的細微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到顧客的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。 ▲ 接近機能 實施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因為一般情況下，顧客對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和顧客的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和顧客的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關(guān)系。 ▲ 勝任機能 顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。 ▲ 滿意機能 實際上顧客服務(wù)的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。 主講：段鷹 三、顧客服務(wù)的主要內(nèi)容 1. 接待顧客和訪問顧客 2. 咨詢服務(wù) 3. 質(zhì)量 “ 三包 ” 服務(wù) 4. 安裝和調(diào)試 5. 備品配件供應(yīng) 6. 技術(shù)培訓 7. 巡回檢修 8. 特種服務(wù) 主講：段鷹 四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法 服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計有多種方法。在一種極端的情況下，可以按生產(chǎn)線方式提供服務(wù)。此時，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。另一種方法是鼓勵顧客積極參與，允許顧客在服務(wù)過程中扮演積極的角色。這對公司和顧客都會有很多好處。一種折中的方法是將服務(wù)分為高顧客參與和低顧客參與。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務(wù)過程的設(shè)計可以與顧客分開來考慮。這幾種方法也可以結(jié)合起來使用。 主講：段鷹 1. 生產(chǎn)線方法 我們傾向于把服務(wù)看作是一種個體行為：即一個人直接為另一個人服務(wù)。在這種思想引導下，人的感知被過度限制了，因此不利于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的創(chuàng)新，但可獲成本領(lǐng)先的優(yōu)勢。 ▲ 個人有限的自主權(quán)：標準化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。對于標準化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客的關(guān)注。 ▲ 勞動分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能。另外，勞動分工的同時實行按勞取酬。 ▲ 用技術(shù)代替人力：服務(wù)業(yè)正逐步運用設(shè)備代替人力，大量的業(yè)務(wù)可以通過系統(tǒng)的軟技術(shù)來完成。 ▲ 服務(wù)標準化：限制服務(wù)項目數(shù)目數(shù)量為預測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。服務(wù)變成了事先已經(jīng)設(shè)定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。標準化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因為過程變得容易控制。特許服務(wù)方式充分利用了標準化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來的需求受限的問題。 主講：段鷹 例：麥當勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè) 原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務(wù)過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。 ▲ 麥當勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物； ▲ 用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物； ▲ 儲藏空間根據(jù)預先規(guī)定的已包裝和已測量產(chǎn)品的組合來設(shè)計； ▲ 在每個設(shè)施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。 主講：段鷹 2. 顧客作為合作生產(chǎn)者 顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。如果一家公司把目標集中在那些愿意進行自我服務(wù)的人群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過程中便可以以某種程度的定制來支持成本領(lǐng)先競爭策略。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術(shù)的進步使這容易辦到?，F(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處。 ▲ 理順服務(wù)需求：服務(wù)能力隨時間消逝，服務(wù)需求隨時間變化。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務(wù)生產(chǎn)能力，更有效地利用一些服務(wù)設(shè)施，最終使服務(wù)生產(chǎn)率得以提高。 ▲ 預約，以減少顧客的等待時間。也可在服務(wù)需求低谷期通過價格刺激吸引顧客消費。 ▲ 顧客需要 “ 培訓 ” 。服務(wù)提供者應(yīng)該扮演 “ 教育 ” 角色，這在服務(wù)業(yè)還是一個全新的概念。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔診斷角色?？傊?，服務(wù)效率的提高需要依靠有知識和自信的客戶。 主講：段鷹 3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計劃以達到高效率的生產(chǎn)。服務(wù)系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。在低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設(shè)施。這樣，顧客既可以感受到個性化的服務(wù)，同時又可以通過批量生產(chǎn)來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。 ▲ 顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中。顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比表示。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運作部門封閉起來，不與顧客接觸。例如，公共運輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。 ▲