【正文】 立顧客忠誠的企業(yè)活動。 ▲ 接近機能 實施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因為一般情況下，顧客對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。這對公司和顧客都會有很多好處。 ▲ 勞動分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。 主講：段鷹 例：麥當勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè) 原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。 ▲ 理順服務(wù)需求：服務(wù)能力隨時間消逝，服務(wù)需求隨時間變化。 主講：段鷹 3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計劃以達到高效率的生產(chǎn)。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響。通過員工授權(quán)，員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯(lián)系，服務(wù)可以更靈活地處理業(yè)務(wù)。良好的服務(wù)設(shè)計應(yīng)該把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動而相應(yīng)調(diào)整。 主講：段鷹 六、服務(wù)定位 七、服務(wù)市場細分 八、服務(wù)設(shè)施選址與布局 主講：段鷹 第五部分：服務(wù)系統(tǒng)管理 主要包括利潤鏈的系統(tǒng)管理、服務(wù)能力計劃與需求管理、排隊管理、服務(wù)質(zhì)量管理 主講：段鷹 一、服務(wù)利潤鏈的系統(tǒng)管理 可以采取 7個步驟：㈠ 服務(wù)利潤鏈中各相關(guān)因素的測定；㈡ 對各相關(guān)因素進行分析，并將結(jié)果和員工溝通；㈢ 建立一個全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)；㈣ 設(shè)計出有效的措施來幫助經(jīng)理改進服務(wù)利潤鏈的績效；㈤ 對業(yè)績考核結(jié)果的承認和獎勵；㈥ 將業(yè)績結(jié)果在各業(yè)務(wù)單位之間進行溝通；㈦ 鼓勵有關(guān)“最好的做法”的內(nèi)部信息溝通。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。（一般來說，當對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求很低）。面對由于未能履行預定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預定的策略。許多公共服務(wù)組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護部門，都必須在一周的每一天和每天 24小時隨時提供服務(wù)。也要注意，由于服務(wù)經(jīng)理不能完全控制勞動力的質(zhì)量，因此會存在一些自助服務(wù)的弊端。 （四）多地服務(wù) 主講：段鷹 三、排隊管理 在任何服務(wù)中都不可避免排隊，可是，人們往往很難忍受排隊。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。這種結(jié)構(gòu)最大的問題是需要對隊列進行刻板的控制以維持次序和引導顧客到空閑的服務(wù)臺。 這種方法對所有的顧客一視同仁，因而對于排隊等待服務(wù)的顧客來說是公平的。根據(jù)最高優(yōu)先權(quán)法則，一項正在進行的服務(wù)可以被中斷，先為剛剛到達的、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客提供服務(wù)。一旦有一個服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。 12:48:4312:48:4312:481/23/2023 12:48:43 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 12時 48分 43秒 下午 12時 48分 12:48: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時 48分 :48January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :48:4312:48:43January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時 48分 :48January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 12時 48分 43秒 12:48:4323 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 主講：段鷹 主講：段鷹 謝 謝！ 主講：段鷹 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這種隊伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動。但是這種規(guī)則很少單獨使用。隊列中顧客人數(shù)、平均等待時間、等待時間變化范圍以及服務(wù)設(shè)施的效率正是受排隊規(guī)則影響的幾個因素。這就導致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時在一定程度上影響顧客挪動隊列。 在一個競爭激烈的市場內(nèi)，過長時間的等待 即使已經(jīng)預計到了這種等待 都會導致失去顧客。 主講：段鷹 （三）收益管理 收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達到固定能力來匹配各細分市場的潛在需求。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。工作班次計劃對于許多面臨周期性需求的服務(wù)組織來說是一個重要的人員安排問題，例如電話公司、醫(yī)院、銀行和警察局。通常，顧客不會因其未履行預定而承擔經(jīng)濟責任。如果對這種副的需求周期與對原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。有很多差別定價的做法如下： ▲ 長途電話的周末和夜間收費率； ▲ 電影院的日場或在下午 6點以前實行降價； ▲ 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。 主講：段鷹 （一）需求管理 ——通過調(diào)節(jié)需求，可降低服務(wù)需求周期性的變化。如果預計在未來顧客服務(wù)方面的競爭會更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時期的低收益。 3) 彈性原則 一般說來，隨著作業(yè)量的增加，服務(wù)質(zhì)量一般呈下降趨勢，特別是作業(yè)量超過服務(wù)工作的產(chǎn)能時，更為嚴重。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫的發(fā)展改變了這一切。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔診斷角色。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術(shù)的進步使這容易辦到。標準化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因為過程變得容易控制。 ▲ 個人有限的自主權(quán)：標準化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。此時，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。顧客服務(wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對顧客服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立顧客忠誠，擴大市場占有率。 3. 承諾服務(wù) 任何企業(yè)都承擔有實現(xiàn)購買者對其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責任。消費者一般的購買與消費過程如下： 出現(xiàn)消費需要 產(chǎn)生消費動機 進行購買準備 注意商品 發(fā)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 購買決策 購買實施 使用與消費體驗 重復購買或放棄。 ?沒用是因為難以劃清楚長期和短期的區(qū)別。因此，存在定制服務(wù)來滿足顧客需求的機會。 結(jié)果是，企業(yè)通過更好地滿足顧客需求和 /或降低成本，在窄小的目標市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟性和低成本的設(shè)施場地，同時避免了顧客之間參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本。例如，常春藤院校學位的身份象征。 2. 輔助物品?！?服務(wù)作坊 ” （ service shop） 則允許更多的服務(wù)定制，但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營的。顧客被看作是投入，通過服務(wù)過程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的支出。 但企業(yè)在制訂服務(wù)制度時，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時候。顧客服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)不同的一點就是服務(wù)常常要涉及顧客的參與，因而服務(wù)人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 ? 依賴于一種傳統(tǒng)方式爭取競爭優(yōu)勢的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當?shù)氖袌鐾茝V手段。 企業(yè)還要根據(jù)顧客的服務(wù)需要（信息與咨詢，演示操作與解說，訂購）和期望對具體的服務(wù)工序進行設(shè)計安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現(xiàn)上述基本方法的指導思想。 服務(wù)設(shè)施具有自己的特點。 主講：段鷹 。服務(wù)過程中顧客的出現(xiàn)才是人們關(guān)注整個服務(wù)經(jīng)歷的根本原因。 3. 顯性服務(wù)。 服務(wù)方針可包括以下內(nèi)容： l 目的 2 產(chǎn)品或服務(wù)項目 3 競爭地位或自我定位 4 技術(shù)等級或服務(wù)水平 5 價值觀 6 公共責任 7 對本組織的期望等 實現(xiàn)服務(wù)方針的條件可包括為： l 服務(wù)方針應(yīng)被全體員工充分理解 2 高層管