服務禮儀培訓教案(ppt36頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 09:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導提醒客人。 ? 上下樓梯的引導方法 ：當引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應注意客人的安全。 常用禮儀 ? 讓路禮儀 ? 迎面遇見客人，為其讓路時 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 ? 客人從背后過來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 ? 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、 上司進入電梯。 B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。 ? 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 ? 在 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 常用禮儀 常用禮儀 ? 上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時要靠右行； ? 腳步輕放，速度均勻； ? 若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。 ? 助臂服務禮儀 ? 下臺階或過往光滑地面時，應對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂； ? 助臂服務時右手一般只是輕扶肘部； ? 以左手扶客戶上臂部。 ? 開關(guān)門禮儀 ? 向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 ? 向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。 ? 出房間時 應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 常用禮儀 二、辦公室禮儀 ? 進入他人辦公室 ? 必須先敲門，再進入。 ? 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進入。 ? 傳話 ? 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 ? 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 ? 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。 ? 會談中途上司到來的情況 ? 必須起立，將上司介紹給客人。 ? 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 三、 電話禮儀 ? 打電話 ? (1) 要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的； ? (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間； ? (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌； ? (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； ? (5) 講電話同時在紙上作記錄； ? (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式。 ? (7) 講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉? 電話禮儀 ? 接電話 ? (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； ? (2) 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶； ? (3) 在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認； ? (4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復； ? (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。 電話禮儀
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