零售圖書市場消費者行為分析(編輯修改稿)
2025-02-05 20:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 六、顧客應(yīng)對技巧 （三）、商品推薦的原則 推薦時要有信心 推薦書要適合顧客嗜好 要推薦書的特征突出書的特點 （賣點加強） 提示、推薦其它相似類別知名圖書 配合宣傳材料或廣告評論推薦 （四）、七大賣點 知名度 類別 作者 內(nèi)容 發(fā)行量 獲獎 特價 /促銷 （五）、兩種商品推薦方法 一句話推銷術(shù)： 要點 將最吸引人的特點總結(jié)成一句話） 附加推銷術(shù)： 時機 （ 1）、決定購買后 （ 2）、柜臺付款時 四大必須做到 （ 1）、語言簡潔并具有煽動性 （ 2）、迎合顧客嗜好或?qū)I(yè) （ 3）、多個特征或特點連續(xù)推薦（與顧客達成交流很） （ 4）、盡可能展示宣傳材料 增加銷售的絕招 （ 1）、通過觀察顧客已購買圖書判斷顧客嗜好 （ 2）、在顧客決定購買后，再次向顧客推薦相關(guān)圖書或新書。 （絕對不要拿兩本書做正面對比） 、 八、處理顧客抱怨 什么時顧客抱怨？ 所謂顧客抱怨是指顧客對于書城的期待和信賴未能得到滿足或產(chǎn)生了疑慮。 為什么要妥當(dāng)處理顧客抱怨？ 能增強顧客對書城的信賴感 能夠及時化解顧客對書城的疑慮。 能夠加深顧客對書城的忠實度。 抱怨處理技巧 （緩解抱怨激烈程度的方法） 更換當(dāng)事人 改變抱怨場地解決 上級主管致歉 處理顧客抱怨時的五句禁語 一分錢一分貨 不可能、絕對不可能 這種問題請去問廠家、我們這負(fù)責(zé)銷售 這是公司規(guī)定 不會 /不行 /沒辦法 （請記住此時此刻你是去解決問題而非制造問題） 處理顧客抱怨的秘訣 處 理 人 員 顧 客 耐心 安心 專心 放心 誠心 忠心 九、顧客、關(guān)系十大信條 我們的工作、營業(yè) 中顧客最重要 顧客不是一定需要我們、但我們一定需要顧客 顧客的滿意就是我們工作的目的 顧客再次光臨證明我們此時還是合格的
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