【文章內(nèi)容簡介】 合它的標準的解決方案。 ? 決策中最簡單、最快的一步。 ? 只有 2%的客戶處于實際購買階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋階段 ? 顧客再次評價他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。 ? 不滿的顧客可能向 1120個顧客 訴說他們的不滿 *。 ? 處于感受反饋階段的顧客為 9%。 * 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 1/4的顧 客可能存在嚴重的不滿！ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的購買循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋百 分 比 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購買過程的心理變化 以問題為中心的銷售流程 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 銷售行為 購買行為 VS 對購買行為的影響是有限的 購買行為決定了銷售行為 關(guān)心產(chǎn)品和服務的明顯性特征 關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) ? 階梯式銷售技術(shù) TM 銷售行為 購買行為 VS 關(guān)心任何解決銷售中的障礙 關(guān)心如何解決目前面臨的問題 關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說清楚 關(guān)心的是如何理解 產(chǎn)品對自身問題的 意義 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 銷售的機會點在哪里？ 銷售的機會點主要隱藏于客戶的 不滿和抱怨之中 你做銷售是從什么時候開始的？ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 走流程化顧問銷售之路 建立和諧 關(guān)系 展示解決 問題的方案 問題定義 檢 查 診斷 開處方 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 1你真正地了解客戶的問題所在嗎？ 2你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？ 3你能夠準確地判斷客戶的購買標準嗎？ 4你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護 展示說服 要求生意 確認需求 以問題為中心的銷售循環(huán) ? 階梯式銷售技術(shù) TM 針對上面六個銷售循環(huán)過程 你要用哪些銷售技巧？ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 本章總結(jié) ? 銷售思路和客戶的思路是不一樣的。 ? 只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始 ? 客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結(jié)果。 ? 遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助。 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 本章學習完后我的感悟是 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 本章節(jié)的課后作業(yè) ? 寫出你購買某件貴重物品的感受 ? 寫出你最討厭的銷售人員類型 ? 總結(jié)你最為成功的一次銷售經(jīng)歷 ? 階梯式銷售技術(shù) TM s8的綱要： 第一章：銷售人員的自我認知 第二章：對客戶的了解和認知 第三章：以問題為中心的銷售流程 第四章：顧問式銷售的有效技巧 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護 展示說服 要求生意 確認需求 以問題為中心的銷售循環(huán) ? 階梯式銷售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 顧問式銷售的有效技巧 步 驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術(shù) 確認需求 復印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的銷售循環(huán) 第一步：探察聆聽 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 推銷中最常見的錯誤是 推銷員的話太多！ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 探尋的四個步驟 ? 問問題要有目的性 ? 優(yōu)化交流的環(huán)境 ? 運用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 積極聆聽 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 問問題要有目的性 ? 你很在意話費的高低嗎？ ? 你經(jīng)常出差，最擔心手機出什么問題？ ? 你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？ ? 你擔心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 優(yōu)化交流的環(huán)境 1. 要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致 手勢和身體姿勢 目光接觸 衣著 2. 配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語 使用顧客的名字；我們；我們的 使用顧客聽得懂的語言 重復顧客說過的重要詞語 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 優(yōu)化交流的環(huán)境 3. 要善于觀察 顧客是否喜歡你？ 微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。 對你的想法是否有興趣？ 想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。 是否防備、懷疑或排斥？ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 運用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 開放問題：讓客戶自由發(fā)揮 .... 對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？ ? 封閉問題：限定客戶回答的方向 你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？ ? 階梯式銷售技術(shù) TM 27 問題漏斗 —名人游戲 友好的寒暄 寬廣且便于回答的開放問題 針對詢問方向的開放問題 針對詢問方向的封閉問題 針對特定目標的開放問題 針對特定目標的封閉問題 Need ..... ? 階梯式銷售技術(shù) TM 顧問式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術(shù) 確認需求 復印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的銷售循環(huán) 第二步：試探?jīng)_擊 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 刺激客戶的傷口， 強化問題給客戶工作帶來的影響 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 試探?jīng)_擊 試探方法 ? 認同試探－“在 … 情況下會出現(xiàn)什么麻煩？” ? 發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對病人有什么影響？”、“如果 … 會怎樣？”、 ? 沖擊試探－“當 … 后果會怎么樣？” ? 階梯式銷售技術(shù) TM SPIN問話技術(shù)： ? S－背景問題 ? P－難點問題 ? I－暗示問題 ? N－需求利益問題 ? 階梯式銷售技術(shù) TM S 狀況性詢問 定義 ： 找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問 影響 ： ） SPIN 提問方法中效力最小的一個 ）對銷售的成功有消極的影響 ）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多 建議 ： 通過事前的準備，除去不必要的狀況性 詢問 ? 階梯式銷售技術(shù) TM P 問題性詢問 定義 ： 詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和 不滿。 影響 ： ）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。 建議 ：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。 ? 階梯式銷售技術(shù) TM I 暗示性詢問 定義 ： 詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影 響。 影響 ： ） SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問 建議 ： 暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。 ? 階梯式銷售技術(shù) TM N 需求確認性詢問 定義 ： 詢問提供的產(chǎn)品或者服務對客戶的直接價值或者意義。 影響 ： ）這種多功能的提問方法 被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。 建議 ： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務的利益所在。 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 試探?jīng)_擊 注 意 ? 要提出問題而不是提出建議 ? 試試推銷 “防盜門” ? 階梯式銷售技術(shù) TM 顧問式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術(shù) 確認需求 復印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 以問題為中心的銷售循環(huán) 第三步：確認需求 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 武漢市長江大橋 ? 階梯式銷售技術(shù) TM ? 路徑依賴原理 ? 拉上你的窗簾 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 確認需求 四個步驟 ? 列出并確認需求－“您是不是 … ？” ? “還有其他需求嗎？” ? 按優(yōu)先次序排列需求 ? 細化－“您所說的 … 是指？” ? 階梯式銷售技術(shù) TM 確認需求 –復印法則 認可并且贊揚客戶 復述客戶剛才講過的話 “先生，如果我沒有理解錯誤的話，你對產(chǎn)品 的主要功能要求是 …… ? 階梯式銷售技術(shù) TM 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 客戶的 公司的 牽連 提升 ? 階梯式銷售技術(shù) TM 關(guān)心的區(qū)域