【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。 ? 決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。 ? 只有 2%的客戶(hù)處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段。 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 感受反饋階段 ? 顧客再次評(píng)價(jià)他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。 ? 不滿(mǎn)的顧客可能向 1120個(gè)顧客 訴說(shuō)他們的不滿(mǎn) *。 ? 處于感受反饋階段的顧客為 9%。 * 結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 1/4的顧 客可能存在嚴(yán)重的不滿(mǎn)！ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋百 分 比 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程 流 程 使用范圍 一般銷(xiāo)售行為 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 銷(xiāo)售行為 購(gòu)買(mǎi)行為 VS 對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的 購(gòu)買(mǎi)行為決定了銷(xiāo)售行為 關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 銷(xiāo)售行為 購(gòu)買(mǎi)行為 VS 關(guān)心任何解決銷(xiāo)售中的障礙 關(guān)心如何解決目前面臨的問(wèn)題 關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)清楚 關(guān)心的是如何理解 產(chǎn)品對(duì)自身問(wèn)題的 意義 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？ 銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要隱藏于客戶(hù)的 不滿(mǎn)和抱怨之中 你做銷(xiāo)售是從什么時(shí)候開(kāi)始的？ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 走流程化顧問(wèn)銷(xiāo)售之路 建立和諧 關(guān)系 展示解決 問(wèn)題的方案 問(wèn)題定義 檢 查 診斷 開(kāi)處方 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 1你真正地了解客戶(hù)的問(wèn)題所在嗎？ 2你如何知道客戶(hù)現(xiàn)在有購(gòu)買(mǎi)的欲望？ 3你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4你怎樣把客戶(hù)的問(wèn)題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶(hù)下定單的？ 6你如何讓成交客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問(wèn)題 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 探察聆聽(tīng) 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 針對(duì)上面六個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)過(guò)程 你要用哪些銷(xiāo)售技巧？ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 本章總結(jié) ? 銷(xiāo)售思路和客戶(hù)的思路是不一樣的。 ? 只有探明了客戶(hù)的痛苦，才有銷(xiāo)售的開(kāi)始 ? 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程更大程度上決定了銷(xiāo)售結(jié)果。 ? 遵循客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助。 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 本章學(xué)習(xí)完后我的感悟是 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 本章節(jié)的課后作業(yè) ? 寫(xiě)出你購(gòu)買(mǎi)某件貴重物品的感受 ? 寫(xiě)出你最討厭的銷(xiāo)售人員類(lèi)型 ? 總結(jié)你最為成功的一次銷(xiāo)售經(jīng)歷 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM s8的綱要： 第一章：銷(xiāo)售人員的自我認(rèn)知 第二章：對(duì)客戶(hù)的了解和認(rèn)知 第三章：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售流程 第四章：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問(wèn)題 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 探察聆聽(tīng) 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開(kāi)放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開(kāi)始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧 步 驟 使用技巧 探察與聆聽(tīng) 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話(huà)技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷(xiāo)售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿(mǎn)意法則 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第一步：探察聆聽(tīng) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是 推銷(xiāo)員的話(huà)太多！ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開(kāi)放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開(kāi)始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 探尋的四個(gè)步驟 ? 問(wèn)問(wèn)題要有目的性 ? 優(yōu)化交流的環(huán)境 ? 運(yùn)用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 積極聆聽(tīng) ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 問(wèn)問(wèn)題要有目的性 ? 你很在意話(huà)費(fèi)的高低嗎？ ? 你經(jīng)常出差，最擔(dān)心手機(jī)出什么問(wèn)題？ ? 你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過(guò)目，你會(huì)怎么辦？ ? 你擔(dān)心經(jīng)常性的城市堵車(chē)現(xiàn)象嗎？ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 優(yōu)化交流的環(huán)境 1. 要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致 手勢(shì)和身體姿勢(shì) 目光接觸 衣著 2. 配合他們的說(shuō)話(huà)速度和關(guān)鍵詞語(yǔ) 使用顧客的名字；我們；我們的 使用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 重復(fù)顧客說(shuō)過(guò)的重要詞語(yǔ) ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 優(yōu)化交流的環(huán)境 3. 要善于觀(guān)察 顧客是否喜歡你？ 微笑，良好的目光接觸，開(kāi)放的身體姿態(tài)，表情自然。 對(duì)你的想法是否有興趣？ 想靠近你，交流更加順暢。解開(kāi)外套，撫摸下巴，認(rèn)真思考你提供的信息。 是否防備、懷疑或排斥？ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 運(yùn)用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 開(kāi)放問(wèn)題：讓客戶(hù)自由發(fā)揮 .... 對(duì)汽車(chē)的顏色方面你有什么偏好嗎？ ? 封閉問(wèn)題：限定客戶(hù)回答的方向 你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？ ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 27 問(wèn)題漏斗 —名人游戲 友好的寒暄 寬廣且便于回答的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的封閉問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的封閉問(wèn)題 Need ..... ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽(tīng) 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話(huà)技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷(xiāo)售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿(mǎn)意法則 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第二步：試探?jīng)_擊 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 刺激客戶(hù)的傷口， 強(qiáng)化問(wèn)題給客戶(hù)工作帶來(lái)的影響 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開(kāi)放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開(kāi)始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 試探?jīng)_擊 試探方法 ? 認(rèn)同試探－“在 … 情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？” ? 發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對(duì)病人有什么影響？”、“如果 … 會(huì)怎樣？”、 ? 沖擊試探－“當(dāng) … 后果會(huì)怎么樣？” ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM SPIN問(wèn)話(huà)技術(shù)： ? S－背景問(wèn)題 ? P－難點(diǎn)問(wèn)題 ? I－暗示問(wèn)題 ? N－需求利益問(wèn)題 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM S 狀況性詢(xún)問(wèn) 定義 ： 找出買(mǎi)方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢(xún)問(wèn) 影響 ： ） SPIN 提問(wèn)方法中效力最小的一個(gè) ）對(duì)銷(xiāo)售的成功有消極的影響 ）絕大多數(shù)的銷(xiāo)售人員此類(lèi)問(wèn)題問(wèn)得太多 建議 ： 通過(guò)事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性 詢(xún)問(wèn) ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM P 問(wèn)題性詢(xún)問(wèn) 定義 ： 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和 不滿(mǎn)。 影響 ： ）比狀況性詢(xún)問(wèn)更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表會(huì)詢(xún)問(wèn)更多的問(wèn)題。 建議 ：以你為買(mǎi)方解決困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮。 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM I 暗示性詢(xún)問(wèn) 定義 ： 詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)，不買(mǎi)的結(jié)果和影 響。 影響 ： ） SPIN 提問(wèn)方法中最有效力的一種，出色的銷(xiāo)售人員會(huì)提出很多的暗示性詢(xún)問(wèn) 建議 ： 暗示性詢(xún)問(wèn)最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃考慮清楚。 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM N 需求確認(rèn)性詢(xún)問(wèn) 定義 ： 詢(xún)問(wèn)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶(hù)的直接價(jià)值或者意義。 影響 ： ）這種多功能的提問(wèn)方法 被出色的銷(xiāo)售人員廣泛使用，對(duì)客戶(hù)有積極的影響。 建議 ： 使用這種提問(wèn)方法讓客戶(hù)告訴銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 試探?jīng)_擊 注 意 ? 要提出問(wèn)題而不是提出建議 ? 試試推銷(xiāo) “防盜門(mén)” ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽(tīng) 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話(huà)技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷(xiāo)售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷(xiāo)售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿(mǎn)意法則 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 第三步：確認(rèn)需求 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 武漢市長(zhǎng)江大橋 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM ? 路徑依賴(lài)原理 ? 拉上你的窗簾 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 診斷原因 探察沖擊 開(kāi)放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開(kāi)始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 確認(rèn)需求 四個(gè)步驟 ? 列出并確認(rèn)需求－“您是不是 … ？” ? “還有其他需求嗎？” ? 按優(yōu)先次序排列需求 ? 細(xì)化－“您所說(shuō)的 … 是指？” ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 確認(rèn)需求 –復(fù)印法則 認(rèn)可并且贊揚(yáng)客戶(hù) 復(fù)述客戶(hù)剛才講過(guò)的話(huà) “先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤的話(huà)，你對(duì)產(chǎn)品 的主要功能要求是 …… ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 客戶(hù)的 公司的 牽連 提升 ? 階梯式銷(xiāo)售技術(shù) TM 關(guān)心的區(qū)域