優(yōu)質(zhì)服務(wù)由我做起(最終版)(編輯修改稿)
2025-02-05 19:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 趕時間 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話開始 ? 說話字 /詞的選擇 在電話里，我們無法通過身體語言把信息傳遞給客戶。 因此在與客戶溝通的過程中，你使用什么語調(diào)、哪個字 /詞去表達，便顯得分外重要。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 語調(diào) – 聲線的運用 （ 1）說話的速度 適當(dāng)?shù)恼f話速度能有效地與客戶進行溝通； 太快會使你忘記留心客戶對通話內(nèi)容的反應(yīng)，也會令客戶難以掌握通話內(nèi)容，甚至?xí)|(zhì)疑你想繼續(xù)通話的誠意；太慢會令客戶有失落、被遺棄的感覺。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 語調(diào) – 聲線的運用 （ 2）說話音量 透過不同音量的控制，我們可以更有效地表達不同的信息。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 語調(diào) – 聲線的運用 （ 3）語氣 單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而乏味，并使客戶質(zhì)疑你是否愿意繼續(xù)通話。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 語調(diào) – 聲線的運用 （ 4）音調(diào) 適當(dāng)?shù)靥岣咭粽{(diào)，使人有精神奕奕的感覺。 音調(diào)太高會使人感覺幼稚和不可靠。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 語調(diào) – 聲線的運用 （ 5）抑揚頓挫 指在說話是把與其加強在某些重點詞語上，使客戶感受到你所要表達的信息的重點在哪里。 說話缺乏抑揚頓挫，感覺就會變得單調(diào)無味。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 聆聽技巧 作為專業(yè)的客戶服務(wù)人員，你的責(zé)任不只是有效地聆聽客戶的說話，你更有責(zé)任令客戶知道你正在有效地聆聽他 /她的說話。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 通話中 ? 詢問技巧 詢問是建立良好人際關(guān)系的基本技巧。他的作用是幫助你獲得有關(guān)資料、意思、或知道客戶對你所表達的意思的理解程度有多少。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 處理中 ? 要求客戶等待的步驟： 1. 向客戶解釋需要等候的原因 2. 說明需要等待的時間 3. 等待客戶的回應(yīng) /允許 4. 處理完畢后要向客戶致歉 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 處理中 ? 有效將客戶來電轉(zhuǎn)接到別處的步驟： 1. 告知客戶原因及轉(zhuǎn)接到何處； 2. 征求客戶同意； 3. 在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶來電； 4. 在結(jié)束通話前必須確保客戶已經(jīng)在與接手的同事對話中，以免錯誤中斷與客戶的通話； 5. 如果客戶不愿意，他 /她是希望對方給自己回電話，則客戶代表應(yīng)確認該客戶的電話號碼和方便接聽電話的時間。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 處理中 ? 靜音鍵的使用 在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下可使用電話的靜音功能。 千萬不要再與客戶通話的中途利用靜音鍵來實現(xiàn)與其他客戶服務(wù)員的談話，因為設(shè)備有可能發(fā)生故障而使客戶聽到談話內(nèi)容。 在需要客戶持機等候時，需要說明后方可使用靜音功能。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧 處理中 ? 靜默
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