優(yōu)質(zhì)服務(wù)由我做起(最終版)(編輯修改稿)
2025-02-05 19:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 趕時(shí)間 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)開(kāi)始 ? 說(shuō)話(huà)字 /詞的選擇 在電話(huà)里，我們無(wú)法通過(guò)身體語(yǔ)言把信息傳遞給客戶(hù)。 因此在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，你使用什么語(yǔ)調(diào)、哪個(gè)字 /詞去表達(dá)，便顯得分外重要。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 語(yǔ)調(diào) – 聲線(xiàn)的運(yùn)用 （ 1）說(shuō)話(huà)的速度 適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話(huà)速度能有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通； 太快會(huì)使你忘記留心客戶(hù)對(duì)通話(huà)內(nèi)容的反應(yīng)，也會(huì)令客戶(hù)難以掌握通話(huà)內(nèi)容，甚至?xí)|(zhì)疑你想繼續(xù)通話(huà)的誠(chéng)意；太慢會(huì)令客戶(hù)有失落、被遺棄的感覺(jué)。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 語(yǔ)調(diào) – 聲線(xiàn)的運(yùn)用 （ 2）說(shuō)話(huà)音量 透過(guò)不同音量的控制，我們可以更有效地表達(dá)不同的信息。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 語(yǔ)調(diào) – 聲線(xiàn)的運(yùn)用 （ 3）語(yǔ)氣 單調(diào)而沒(méi)有變化的語(yǔ)氣會(huì)使人覺(jué)得你沉悶而乏味，并使客戶(hù)質(zhì)疑你是否愿意繼續(xù)通話(huà)。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 語(yǔ)調(diào) – 聲線(xiàn)的運(yùn)用 （ 4）音調(diào) 適當(dāng)?shù)靥岣咭粽{(diào)，使人有精神奕奕的感覺(jué)。 音調(diào)太高會(huì)使人感覺(jué)幼稚和不可靠。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 語(yǔ)調(diào) – 聲線(xiàn)的運(yùn)用 （ 5）抑揚(yáng)頓挫 指在說(shuō)話(huà)是把與其加強(qiáng)在某些重點(diǎn)詞語(yǔ)上，使客戶(hù)感受到你所要表達(dá)的信息的重點(diǎn)在哪里。 說(shuō)話(huà)缺乏抑揚(yáng)頓挫，感覺(jué)就會(huì)變得單調(diào)無(wú)味。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 聆聽(tīng)技巧 作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，你的責(zé)任不只是有效地聆聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，你更有責(zé)任令客戶(hù)知道你正在有效地聆聽(tīng)他 /她的說(shuō)話(huà)。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 通話(huà)中 ? 詢(xún)問(wèn)技巧 詢(xún)問(wèn)是建立良好人際關(guān)系的基本技巧。他的作用是幫助你獲得有關(guān)資料、意思、或知道客戶(hù)對(duì)你所表達(dá)的意思的理解程度有多少。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 處理中 ? 要求客戶(hù)等待的步驟： 1. 向客戶(hù)解釋需要等候的原因 2. 說(shuō)明需要等待的時(shí)間 3. 等待客戶(hù)的回應(yīng) /允許 4. 處理完畢后要向客戶(hù)致歉 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 處理中 ? 有效將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接到別處的步驟： 1. 告知客戶(hù)原因及轉(zhuǎn)接到何處； 2. 征求客戶(hù)同意； 3. 在沒(méi)有完全明白客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接客戶(hù)來(lái)電； 4. 在結(jié)束通話(huà)前必須確?？蛻?hù)已經(jīng)在與接手的同事對(duì)話(huà)中，以免錯(cuò)誤中斷與客戶(hù)的通話(huà)； 5. 如果客戶(hù)不愿意，他 /她是希望對(duì)方給自己回電話(huà)，則客戶(hù)代表應(yīng)確認(rèn)該客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼和方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 處理中 ? 靜音鍵的使用 在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下可使用電話(huà)的靜音功能。 千萬(wàn)不要再與客戶(hù)通話(huà)的中途利用靜音鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)與其他客戶(hù)服務(wù)員的談話(huà)，因?yàn)樵O(shè)備有可能發(fā)生故障而使客戶(hù)聽(tīng)到談話(huà)內(nèi)容。 在需要客戶(hù)持機(jī)等候時(shí)，需要說(shuō)明后方可使用靜音功能。 第四章：高素質(zhì)電話(huà)處理技巧 處理中 ? 靜默
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