任務12電話服務(編輯修改稿)
2025-02-05 18:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 當回應 三 .是適時停頓 四 .是冷靜 請記住溝通的“八二”法則 23 電話服務溝通技巧 （二）電話服務的溝通技巧 電話服務過程中，坐席人員根據(jù)實際情況適時對客戶提問，可以快速引導客戶說出真正有效的信息，幫助自己做出準確的判斷。 情緒同步是指坐席人員能快速地進入客戶的內(nèi) 心世界，能夠從對方的觀點和立場上來看事情、聽事情、感受事情和體會事情，設身處地為客戶著想。 24 電話服務溝通技巧 （二）電話服務的溝通技巧 （ 1）客戶投訴的處理技巧。 1）受理客戶投訴 2）消除客戶怨氣 3）解釋陳清 4）提出解決方案 5）向客戶致謝 25 電話服務溝通技巧 （ 2）騷擾電話的處理 （二）電話服務的溝通技巧 騷擾電話是 95598所面臨的一個特殊的問題 。 在夜深人靜之時 ， 或者拉閘限電期間 ， 坐席人員常常會收到反復的 、 極為無聊低級的電話騷擾 ， 它造成了坐席人員沉重的心里壓力 。 1）準確識別。騷擾電話可分為直接騷擾和間接騷擾兩種 2）適當處理 “由于拉閘限 電給您帶來不便，請您諒解。請問您還有其他用 電方面的問題需要咨詢嗎？” “對不起，您的要求已經(jīng)超出了供電企業(yè)的服務范圍，請您諒 解。如果沒有其他的事情，我就不占用您寶貴的時間了?！? 26 電話服務溝通技巧 案例：客戶申請預約裝表 業(yè)務員： 您好， XX電力公司客戶服務中心，請問有什么可以幫您？ 客戶 ：我在兩天前辦理了用電申請業(yè)務，你們什么時候可以來表？ 業(yè)務員： 能告訴我您辦理業(yè)務的申請編號，或者您所填報的開戶人 名字（單位〉嗎？ 客戶： 哦，我填報的名字叫 XXX，編號我給忘了。 業(yè)務員 ：沒關(guān)系，請稍等，我先查詢一下您的業(yè)務辦理情況。您是 前天辦理了申請用電手續(xù)，像 您這種情況，我們會在 5個工作日內(nèi) 上門為您裝表送電，目前，我們內(nèi)部手續(xù)已全部辦理完畢，裝表 人員會在近天跟您聯(lián)系具體的裝表日期的。請問您對裝表日期有特 別要求嗎？ 客戶： 周休日可以嗎？ 業(yè)務員： 可以，不過周休日裝表我們要提前預約，您現(xiàn)在能確定時 間嗎？ 客戶： 我想最好能在本周六上午 10點左右，需要另外交費嗎？ 27 電話服務溝通技巧 業(yè)務員： 不用謝，這是我們應該做的！現(xiàn)在我們再確認一下 您的裝表地址和聯(lián)系電話，您的地址 是 XXX，聯(lián)系電話是 XXX，要求是在 X月 X日（本周六）上午 10點左右上門裝表， 對嗎？ 客戶： 是的。 業(yè)務員： 請問您還需要其他幫助嗎？ 客戶： 沒有了。 業(yè)務員： 感謝您的來電，以后您在用電方面有什么問題，可 以隨時撥打我們的 24小時服務熱線 95598，再見！ 客戶 ：再見！ 等客戶掛電話后，業(yè)務員方可掛電話。 客戶： 我想最好能在本周六上午 10點左右，需要另外交費嗎？ 業(yè)務員：為您提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的職責，周休日裝表不需要另外 交費。本周六上午 9點左右， 我們的工作人員會到達裝表地點，為 您裝表送電，請您配合。 客戶： 太好了，謝謝！ 28 95598客戶服務熱線服務規(guī)范 ， 電話鈴響 4聲內(nèi)接聽 ， 超過 4聲應道歉 。 應答時要首先問候 ， 然后報出單位名稱和工號； ，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言調(diào)平和。 ，應耐心、細致，盡量少用生僻的 電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果 (姓名、地址等 )，對于多音字應選 擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字 ，應詳細詢問故障情況 29 95598客戶服務熱線服務規(guī)范 ，應禮貌地說明情況。對帶有 主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先 行掛斷電話并向值長或主管匯報 ，應仔細傾聽并做記 錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的 情緒 。 、檢修引起停電，客戶詢問 時，應告知客戶停電原因，并主動致歉 30 95598電話服務規(guī)范用語 95598電話服務用語的規(guī)范程度代表著坐席人員的整體服務水平，它與客戶滿意度這一關(guān)鍵績效指標密不可分 基本禮貌用語 在電話服務中，禮貌用語的適當運用，會讓人覺得彬彬 有禮，很有教養(yǎng) 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。 稱呼用語：先生、同志、女士、小姐、老大爺、老奶奶、
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