任務(wù)12電話服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-05 18:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)回應(yīng) 三 .是適時(shí)停頓 四 .是冷靜 請(qǐng)記住溝通的“八二”法則 23 電話服務(wù)溝通技巧 （二）電話服務(wù)的溝通技巧 電話服務(wù)過(guò)程中，坐席人員根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)對(duì)客戶提問(wèn)，可以快速引導(dǎo)客戶說(shuō)出真正有效的信息，幫助自己做出準(zhǔn)確的判斷。 情緒同步是指坐席人員能快速地進(jìn)入客戶的內(nèi) 心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)上來(lái)看事情、聽事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地為客戶著想。 24 電話服務(wù)溝通技巧 （二）電話服務(wù)的溝通技巧 （ 1）客戶投訴的處理技巧。 1）受理客戶投訴 2）消除客戶怨氣 3）解釋陳清 4）提出解決方案 5）向客戶致謝 25 電話服務(wù)溝通技巧 （ 2）騷擾電話的處理 （二）電話服務(wù)的溝通技巧 騷擾電話是 95598所面臨的一個(gè)特殊的問(wèn)題 。 在夜深人靜之時(shí) ， 或者拉閘限電期間 ， 坐席人員常常會(huì)收到反復(fù)的 、 極為無(wú)聊低級(jí)的電話騷擾 ， 它造成了坐席人員沉重的心里壓力 。 1）準(zhǔn)確識(shí)別。騷擾電話可分為直接騷擾和間接騷擾兩種 2）適當(dāng)處理 “由于拉閘限 電給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。請(qǐng)問(wèn)您還有其他用 電方面的問(wèn)題需要咨詢嗎？” “對(duì)不起，您的要求已經(jīng)超出了供電企業(yè)的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒 解。如果沒有其他的事情，我就不占用您寶貴的時(shí)間了?！? 26 電話服務(wù)溝通技巧 案例：客戶申請(qǐng)預(yù)約裝表 業(yè)務(wù)員： 您好， XX電力公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶 ：我在兩天前辦理了用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)，你們什么時(shí)候可以來(lái)表？ 業(yè)務(wù)員： 能告訴我您辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)編號(hào)，或者您所填報(bào)的開戶人 名字（單位〉嗎？ 客戶： 哦，我填報(bào)的名字叫 XXX，編號(hào)我給忘了。 業(yè)務(wù)員 ：沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，我先查詢一下您的業(yè)務(wù)辦理情況。您是 前天辦理了申請(qǐng)用電手續(xù)，像 您這種情況，我們會(huì)在 5個(gè)工作日內(nèi) 上門為您裝表送電，目前，我們內(nèi)部手續(xù)已全部辦理完畢，裝表 人員會(huì)在近天跟您聯(lián)系具體的裝表日期的。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)裝表日期有特 別要求嗎？ 客戶： 周休日可以嗎？ 業(yè)務(wù)員： 可以，不過(guò)周休日裝表我們要提前預(yù)約，您現(xiàn)在能確定時(shí) 間嗎？ 客戶： 我想最好能在本周六上午 10點(diǎn)左右，需要另外交費(fèi)嗎？ 27 電話服務(wù)溝通技巧 業(yè)務(wù)員： 不用謝，這是我們應(yīng)該做的！現(xiàn)在我們?cè)俅_認(rèn)一下 您的裝表地址和聯(lián)系電話，您的地址 是 XXX，聯(lián)系電話是 XXX，要求是在 X月 X日（本周六）上午 10點(diǎn)左右上門裝表， 對(duì)嗎？ 客戶： 是的。 業(yè)務(wù)員： 請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？ 客戶： 沒有了。 業(yè)務(wù)員： 感謝您的來(lái)電，以后您在用電方面有什么問(wèn)題，可 以隨時(shí)撥打我們的 24小時(shí)服務(wù)熱線 95598，再見！ 客戶 ：再見！ 等客戶掛電話后，業(yè)務(wù)員方可掛電話。 客戶： 我想最好能在本周六上午 10點(diǎn)左右，需要另外交費(fèi)嗎？ 業(yè)務(wù)員：為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)，周休日裝表不需要另外 交費(fèi)。本周六上午 9點(diǎn)左右， 我們的工作人員會(huì)到達(dá)裝表地點(diǎn)，為 您裝表送電，請(qǐng)您配合。 客戶： 太好了，謝謝！ 28 95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范 ， 電話鈴響 4聲內(nèi)接聽 ， 超過(guò) 4聲應(yīng)道歉 。 應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候 ， 然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)； ，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言調(diào)平和。 ，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的 電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果 (姓名、地址等 )，對(duì)于多音字應(yīng)選 擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字 ，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況 29 95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范 ，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有 主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先 行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào) ，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記 錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的 情緒 。 、檢修引起停電，客戶詢問(wèn) 時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉 30 95598電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 95598電話服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范程度代表著坐席人員的整體服務(wù)水平，它與客戶滿意度這一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)密不可分 基本禮貌用語(yǔ) 在電話服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)的適當(dāng)運(yùn)用，會(huì)讓人覺得彬彬 有禮，很有教養(yǎng) 十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 稱呼用語(yǔ)：先生、同志、女士、小姐、老大爺、老奶奶、
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