【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM與 ERP整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 商業(yè)智能應(yīng)用 ?CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級(jí) MIS系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最佳質(zhì)量進(jìn)行。 ?ERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉(zhuǎn)移到 CRM系統(tǒng)中，根據(jù) CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息管理和資源配置。 CRM提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了 ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對(duì)較少的 OLAP等決策支持功能，因此 ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由 CRM的商業(yè)智能來完成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 九、 CRM與企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的整合 、 CRM與供應(yīng)鏈管理（ SCM） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈管理的重要性 ?從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ Extended Production） 概念發(fā)展來的供應(yīng)鏈，是將企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行了前伸和后延，不僅前延將供應(yīng)商的活動(dòng)視為生產(chǎn)活動(dòng)的有機(jī)組成部分，而且后延將生產(chǎn)活動(dòng)擴(kuò)展至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。 ?供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（ Right Product） 在正確的時(shí)間（ Right Time）、 按照正確的數(shù)量（ Right Quantity）、 正確的質(zhì)量（ Right Quality） 和正確的狀態(tài)（ Right Status） 送到正確的地點(diǎn)（ Right Place） ―― 這就使得它與 CRM有著千絲萬縷不可分割的關(guān)聯(lián)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 ?供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，其中有物流、資金流和信息流三種資源的流動(dòng)，企業(yè)或?qū)嶓w包括一些企業(yè)及其子公司、倉庫、外部供應(yīng)商、運(yùn)輸、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。 ?供應(yīng)鏈的概念是從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ Extended Production） 概念發(fā)展來的，它將企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行了前伸和后延。向前延伸是指將供應(yīng)商的活動(dòng)視為生產(chǎn)活動(dòng)的有機(jī)組成部分而加以控制和協(xié)調(diào)；向后延伸則是指將生產(chǎn)活動(dòng)延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。 ?加拿大英哥倫比亞商學(xué)院的邁克爾 特里西韋教授的研究認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來說，庫存費(fèi)用約為銷售額的 3％，運(yùn)輸費(fèi)用約為銷售額的 3％，采購成本占銷售收入的 40％ 60％左右。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產(chǎn)的趨勢(shì)日益明顯。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 ?因此，供應(yīng)鏈就是通過計(jì)劃、獲取、存儲(chǔ)、分銷、服務(wù)等一系列些活動(dòng)而在客戶和供應(yīng)商之間形成的一種銜接，從而保證企業(yè)能滿足內(nèi)外部客戶的需求。供應(yīng)鏈對(duì)上游的供應(yīng)者（供應(yīng)活動(dòng)）、中間生產(chǎn)者（制造活動(dòng)）和運(yùn)輸商（儲(chǔ)存運(yùn)輸活動(dòng)）、以及下游的消費(fèi)者（分銷活動(dòng)）同樣重視。一個(gè)完整的供應(yīng)鏈?zhǔn)加谠牧系墓?yīng)商，止于最終客戶。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 ?近幾年全球性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新的市場(chǎng)需求和新技術(shù)的應(yīng)用迫使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)作模式，而供應(yīng)鏈在這場(chǎng)企業(yè)間戰(zhàn)爭(zhēng)中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結(jié)論，產(chǎn)品在其全生命周期中供應(yīng)環(huán)節(jié)的費(fèi)用（如儲(chǔ)存和運(yùn)輸費(fèi)用）占到總成本的比例越來越大。 ?比如，波音系列飛機(jī)由 400萬余個(gè)零部件組成，可這些零部件是由65個(gè)國家中的 1500個(gè)大企業(yè)和 15000個(gè)中小企業(yè)提供的，中國的四大飛機(jī)工業(yè)公司近年來就承擔(dān)了波音 737／ 300、 737／ 700、 75 MD8MD90— 30各機(jī)種的平尾、垂尾、艙門、機(jī)身、機(jī)頭、翼盒等眾多零部件的“轉(zhuǎn)包”生產(chǎn)任務(wù)。在這些合作生產(chǎn)的過程中，大量的物資、資金和信息在供應(yīng)鏈中在世界范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)各個(gè)層次的供應(yīng)鏈的管理，才能使各種業(yè)務(wù)和信息能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享，確保業(yè)務(wù)合作的順利進(jìn)行和利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 ?從供應(yīng)鏈的角度來看，每個(gè)企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有自己特有的位置，都會(huì)有自己的供應(yīng)商和客戶，企業(yè)的供應(yīng)鏈分需求和供應(yīng)兩個(gè)方向，在需求鏈中把物流引向下游，引回資金流，而在供應(yīng)鏈則把物流從上游引入，導(dǎo)出資金流。 ?今天企業(yè)的客戶因素對(duì)供應(yīng)鏈的影響至關(guān)重要，一方面最終客客被視為供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)，每個(gè)企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和重要的信息源，要理解并預(yù)測(cè)最終客戶的需求和市場(chǎng)的變化；另一方面，供應(yīng)商的角色也要從客戶的高度去觀察，因?yàn)楫?dāng)供應(yīng)商角色變得更重要時(shí)，供應(yīng)鏈如何影響需求鏈的問題變得更加突出。 ?因此總體上講，企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個(gè)層級(jí)，那就是：企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈和全球市場(chǎng)范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 1，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈 ?在每個(gè)企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動(dòng)，如采購部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產(chǎn)品價(jià)值，管理客戶訂單和配送部門從流通意義上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，而產(chǎn)品的創(chuàng)新和個(gè)性化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是由設(shè)計(jì)等部門完成的，營(yíng)銷和銷售以及客戶服務(wù)部門都參與了增值活動(dòng)。 ?這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商，為了高效率地完成這些增值活動(dòng)，必須有強(qiáng)大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 2，企業(yè)間供應(yīng)鏈 ?企業(yè)間供應(yīng)鏈有時(shí)又被稱做動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈，因?yàn)樵谠谌蚧笫袌?chǎng)環(huán)境下任何一個(gè)企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務(wù)并保證成功，它必須聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經(jīng)濟(jì)利益相連、業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的企業(yè)間或行業(yè)供應(yīng)鏈來實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，即是要充分利用一切可利用的資源來適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 ?因此，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應(yīng)鏈，相應(yīng)的資源：物流、資金和信息從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到了外部。在統(tǒng)一的供應(yīng)鏈計(jì)劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時(shí)地獲得最終消費(fèi)市場(chǎng)的需求信息使整個(gè)供應(yīng)鏈能緊跟市場(chǎng)的變化。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展 3，全球間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈 ?傳統(tǒng)的多層的企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛?Inter的開放式的全球市場(chǎng)范圍內(nèi)的擴(kuò)展的供應(yīng)鏈。今天，企業(yè)通過 Inter技術(shù)與它在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商溝通的能力，對(duì)于企業(yè)的生存是至關(guān)重要的，擴(kuò)展的供應(yīng)鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供應(yīng)商的運(yùn)作和業(yè)務(wù)流程要實(shí)現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。 ?此外，基于 Inter的全球市場(chǎng)擴(kuò)展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)都具有雙重身分：既是客戶又同時(shí)是供應(yīng)商，因?yàn)樗粌H是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，同時(shí)更是構(gòu)成該供應(yīng)鏈的一個(gè)元素。更特殊的是，在全球市場(chǎng)范圍內(nèi)擴(kuò)展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界