【文章內(nèi)容簡介】 2長期使用 2外觀設計漂亮 2愛不釋手 2 ） 要求項目調(diào)查 》 要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表 序號 資料屬性 原始資料 情景 要求項目 性別 年齡 5W1H 1 男 30 大風中火不滅 高爾夫球場休息 即使風大火也不滅 2 爬山時 在山上也能點著 3 在山上火焰很穩(wěn)定 4 雨中在車站等車 雨中不會熄滅 5 確實能點著 6 火焰很穩(wěn)定 7 男 25 帶著覺得可愛 在宴會上 有顏色 8 可愛的設計 9 男 21 質(zhì)量好 放在口袋帶走 小型 10 邊聽音樂邊喝酒 有品位 11 邊沉思邊喝酒 點火聲音好 12 關(guān)上蓋時聲音好聽 13 男 20 電子點火 一點就著 14 男 22 有耐久性 掉落 耐久性 15 掉在雪地上 不會壞掉 16 氣體用完了隨手扔掉 用完即可丟掉 3 ） KJ法整理顧客意見和建議 能可靠地點火 點火簡單 任何地方都能點著 單手即可點著 一次點著 輕松接觸即點著 雨中能點著 寒冷中能點著 強風中能點著 4 ） 顧客要求展開表（ 1/3） 一次 二次 三次 可靠地點著火 點火簡單 單手點火 一次點火 輕輕點著 到處能點著 雨中能點著 寒冷中能點著 強風中能點著 容易使用 安心使用 火焰能調(diào)整 火苗穩(wěn)定 長時間點火 放在 哪兒即可安心 容易處理 扔到哪兒沒事 顧客要求展開表（ 2/3） 一次 二次 三次 安心攜帶 拿著放心 僅在必要時才能點著 確切熄滅火苗 只有在打火時才往外排氣 知道更換期 能夠知道氣體剩余量 能夠一直用到氣體沒有 能用很長時間 結(jié)實 承受強烈沖擊 掉到地上能用 掉過水中能用 拿起來方便 能拿在手中 重量適度 能放在衣服口袋里 顧客要求展開表（ 3/3） 一次 二次 三次 外觀設計漂亮 外形袖珍 外形有點圓 比較薄 顏色明快 使用亮色 時髦漂亮 單純樸素 讓人愛不釋手 引人注目 點火時有聲音 火苗顏色在變 能夠換外套 點火時聲音好聽 看起來昂貴 瘦削的外形 顧 客 需 求 顧客需求質(zhì)量策劃 重要度 比較 策劃 重要度 本公司 其它公司 策劃質(zhì)量 水平提高率 銷售重點 絕對重要度 要求質(zhì)量重要度 X Y Z 可靠地點火 5 4 5 3 4 5 ◎ 容易使用 5 3 4 3 3 5 安心使用 4 4 4 4 4 4 長期使用 3 3 3 3 3 3 外觀設計漂亮 4 3 4 2 3 4 ○ 愛不釋手 3 3 4 3 4 4 5 ）質(zhì)量策劃表 5 ） 抽出質(zhì)量要素 (1/2) 性別 要求質(zhì)量 抽出的特性 對應特性 1 對應特性 2 1 男 強風中能點著 熄火風力 瞬間氣壓 強風中火焰很穩(wěn)定 熄火風力 瞬間氣壓 寒冷中能點著 氣壓 外氣溫 寒冷中火焰很穩(wěn)定 氣壓 外氣溫 雨中能點著 溫度 點火壓力 雨中火焰很穩(wěn)定 溫度 點火壓力 可靠地點著 點火壓力 點火次數(shù) 火焰穩(wěn)定 2 男 可選擇自己喜好顏色 機身色數(shù) 外觀互換性 可愛的顏色 女性感動度 淡色使用率 可愛的設計 高度尺寸 寬度尺寸 可拿在手里 重量 體積 可放在口袋里 重量 高度尺寸 抽出質(zhì)量要素（ 2/2） 性別 要求質(zhì)量 抽出的特性 對應特性 1 對應特性 2 3 男 顏色時髦漂亮 使用色數(shù) 淡色使用率 顏色單純樸素 使用色數(shù) 淡色使用率 點著時聲音非常舒服 點火聲音 關(guān)蓋時聲音非常舒服 點火聲音 發(fā)生時間 4 男 可以單手點火 重量 體積 5 男 即使摔落仍可使用 落下強度 耐久性 可承受強烈的沖擊 落下強度 變形壓力 可長期使用 使用時間 使用次數(shù) 掉落水中仍可使用 回轉(zhuǎn)磨擦力 耐久性 可扔到垃圾桶中 內(nèi)部壓力 落下強度 顧客需求 及其重要度 形狀尺寸 重量 耐久性 點火性 操作性 設計性 話題性 可靠地點火 5 ○ ◎ ○ 容易使用 5 ◎ ◎ ○ 安心使用 4 ○ △ ◎ ○ 長期使用 3 ◎ ○ ○ △ 外觀設計漂亮 4 ○ ○ ◎ ○ 愛不釋手 3 △ △ ○ ◎ 6 ） 質(zhì)量表（顧客需求和質(zhì)量要素矩陣） 7 ）計算質(zhì)量要素重要度 形狀尺寸 重量 耐久性 點火性 操作性 設計性 話題性 要求質(zhì)量重要度 可靠地點火 ○ ◎ ○ 容易使用 ◎ 171 ◎ 171 ○ ○ 安心使用 ○ △ ◎ 57 ○ 長期使用 ◎ ○ ○ △ 外觀設計漂亮 ○ ○ ◎ ○ 愛不釋手 △ △ ○ ◎ 設計質(zhì)量重要度 ◎ 5強相關(guān) ○ 3相關(guān) △ 1弱相關(guān) 提高服務質(zhì)量 【 例 】 汽車維修創(chuàng)優(yōu)服務 汽車維修部實施 6西格瑪管理項目，意在提高顧客滿意度，采用服務質(zhì)量的 5要素來描述顧客需求，并進行顧客需求展開，結(jié)果如下表所示： 顧客需求展開 服務措施展開 一 二 三 重要度 訓練 態(tài)度 能力 信息 設備 對服務滿意 維修 技術(shù) 可靠性 5 ◎ ○ ○ 響應性 5 △ ◎ △ △ 保證性 5 ○ ○ ○ 服務 氛圍 移情性 4 ◎ 有形性 4 △ △ 服務措施重要度 5 3 1 4 3 汽車維修服務 QFD展開圖 【 例 】 美國雷茲 卡爾通旅店 顧客需求有 10項，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務工作的 7項要求， 請計算該質(zhì)量屋的工作措施重要度，并確定瓶頸服務是哪幾項？ 質(zhì)量表 重要度 失誤率 房間整理時間 可能打擾次數(shù) 固定打擾次數(shù) 優(yōu)惠事項與折扣率處理 房客不在時一次打開房間門數(shù) 房間整理效率 顧客 要求 房間供應充足 4 9 3 及時服務 5 9 3 3 3 打擾盡可能少 3 9 9 打擾時間盡可能短 4 9 1 服務質(zhì)量始終如一 5 9 3 房客到房間時已準備好 5 3 3 在房客方便時清掃房間 4 3 9 3 榮譽條件準確及時兌現(xiàn) 5 1 9 隨身物品安全保險 5 1 9 雷茲要求 減少房間整理的成本和勞力 5 9 9 技術(shù)要求重要度（合計 562 ） 131 113 42 78 87 45 76 相對技術(shù)要求重要度 (%) 23 20 7 16 8 服務措施重要度排序 ①失誤率 》② 房間整理時間 》③ 優(yōu)惠事項與折扣率處理 》④ 固定的打擾次數(shù) 》⑤ 房間整理效率 》⑥ 房客不在時一次打開房間門數(shù) 》⑦ 可能的打擾次數(shù) 服務措施 相關(guān)關(guān)系矩陣 失 誤 率 房間整理時間 房間整理效率 可能的打擾次數(shù) 固定的打擾次數(shù) 優(yōu)惠事項與折扣率處理 房客不在時一次打開房間門數(shù) 失誤率 ＃ ○ 房間整理時間 ○ 房間整理效率 ＃ ○ 可能的打擾次數(shù) ○ 固定的打擾次數(shù) 優(yōu)惠事項與折扣率處理 房客不在時一次打開房間門數(shù) 工作措施標準 ≤ x條 ≤ x條 ≥ x房間 /人 ≤ x次 ≤ x次 X‰ ≥ x扇門 ○正相關(guān) 負相關(guān) ＃強負相關(guān) 單元四 、 供應商質(zhì)量管理 １、我們的需求： 價格、交期、質(zhì)量、 服務、響應性 企業(yè)與供應商的關(guān)系 ２、供應商的需求： 價格、交期、質(zhì)量、 長期的合作 與供應商的關(guān)系：合作和 競爭 企業(yè)選擇供應商的策略 １、經(jīng)營策略：雙贏的機制 ２、市場策略：標準產(chǎn)品和非標準產(chǎn)品 ３、產(chǎn)品策略：非標的產(chǎn)品、標準的零件 與供應商的關(guān)系決定控制點 （１）、公司在行業(yè)中的地位 （２）、供應商在行業(yè)中的地位 （３）、公司在供應鏈中的地位 （４）、是否是供應商的ＶＩＰ客戶 “店大欺客，客大欺店” 如何選擇供應商： １、與 供應商的關(guān)系： （ 1）、買賣關(guān)系 （ 2）、長期合作 （ 3）、合作伙伴（包括 OEM） （供應商的供應商） 質(zhì)量問題的本源： １、質(zhì)量問題的本質(zhì)： 變異 （１）、普通（ mon cause）： 供應商的技術(shù)能力 （２）、特殊 （ special cause）： 供應商的管理能力 （３）、突發(fā)事件： （預防措施） 時間 工藝能力 管理能力 FMEA 軟管直徑 下限 上限 普通變異 特殊變異 突發(fā)事件 突發(fā)事件普通變異特殊變異（ 1）、普通變異（ mon cause） 不可控的原因、未知的原因，造成的變異。 普通變異是由供應商的工藝能力決定的，降低普通變異需要投入很多的技術(shù)和資金，在選擇新供應商時應特別關(guān)注普通普通變異。 （ 2）、特殊變異（ special cause） 可查明、可控制的變異。 特殊變異是由供應商的質(zhì)量管理能力決定的，是可以通過各種質(zhì)量管理方法來降低的。（ QC七大手法、 TQM、 SPC、 6σ管理） （ 3）、突發(fā)事件 發(fā)生頻率非常低，一旦發(fā)生會造成嚴重后果的變異。 通過對產(chǎn)品設計階段的 FMEA 分析，進行風險度評估（ RPN），達到預防的作用。 質(zhì)量問題控制方法： 事后檢驗 ——統(tǒng)計過程控制 ——TQM——質(zhì)量保證體系 ——6西格瑪管理 SQE在供應商管理中的作用： 在新供應商開發(fā)階段，考察供應商的工藝能力和管理能力。 通過對供應商的審核，協(xié)助采購部加強對供應商的管理。 幫助供應商提升質(zhì)量管理能力。 衡量供應商的質(zhì)量 ： ? 特點： ? 縱軸代表產(chǎn)品品質(zhì)特性，以制程變化數(shù)據(jù)為刻度 ? 橫軸代表產(chǎn)品的群體號碼，制造日期 ? 依時間順序，將點畫在圖上，再與管制界限比較 ? 分類： ? 計量值管制圖 平均值與全距管制圖 X—R 中位數(shù)與全距管制圖 X—R 個別值與移動全距管制圖 平均值與標準差管制圖 Xδ 管制圖 畫有上下限的管理界限曲線 1LCUCLLCL— 計數(shù)值管制圖 不良率管制圖 P Chart 不良數(shù)管制圖 nPChart 缺點數(shù)管制圖 C— Chart 單位缺點數(shù)管制圖 UChart X— Rm 管制圖的判定準則 ? 判異準則 1) 點出界就判異 2) 界內(nèi)點排列不隨機判異 a. 一點在 A區(qū)以外 b. 9點在 C區(qū)或其外 ( c. 6點遞減或遞增 d. 14點上下交替 e. 3點有 2點在 A區(qū) f. 5點有 4點在 B區(qū) g. 15點在 C區(qū)中心線上下 h. 8點在中心線兩側(cè) ,但無一在 C區(qū) 小結(jié)： 質(zhì)量管理工具與供應商管理的結(jié)合： 通過