【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 亂 。 （ 2） 沖突容易導(dǎo)致沖動(dòng)和非理性行為 。 （ 3） 成員注意力由整體目標(biāo)轉(zhuǎn)向個(gè)人目標(biāo) 。 （ 4） 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率的下降。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？ ? 沖突的起因就是信息不對(duì)稱。 ? 你了解的情況和別人了解的情況不一樣時(shí)，每個(gè)人的觀點(diǎn)就肯定會(huì)有差異。觀點(diǎn)不一致，就容易相互不理解。怎么會(huì)造成信息不對(duì)稱呢？由于每個(gè)人的知識(shí)、精力、經(jīng)驗(yàn)、性格、習(xí)慣、級(jí)別、價(jià)值觀、性別差異所致。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N沖突的級(jí)別 ? 第一級(jí)表現(xiàn)是瞪眼。從小眼、白眼到大眼、紅眼； ? 第二級(jí)是動(dòng)口。從輕聲、中聲、到重聲、大聲； ? 第三級(jí)就是動(dòng)手了。 ? 從沒(méi)有肢體接觸到有肢體接觸，最后到玩命。你死我活，最嚴(yán)重的情況就是同歸于盡。這種以不惜付出自己的生命為代價(jià)的沖突根本不可調(diào)和。 ? 在企業(yè)中，會(huì)面臨的沖突基本處于前兩個(gè)階段，一般不會(huì)動(dòng)手。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N沖突是壞事嗎？ ? 首先，沖突是親密關(guān)系的開(kāi)始。兩個(gè)人相處或一個(gè)團(tuán)隊(duì)相處，如果沒(méi)有沖突，都是相互謙讓不發(fā)生碰撞，人和人之間的關(guān)系就會(huì)停留在某一個(gè)距離上。如果要想有進(jìn)一步的接觸，就必然要有沖突，它是親密關(guān)系、緊密合作的開(kāi)始。由于有沖突，我們才能真正表明自己的立場(chǎng)，才能真正的開(kāi)始了解對(duì)方。因此沖突是表明個(gè)人立場(chǎng)和打造個(gè)人品牌的方式之一。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N沖突的正面效應(yīng)： (1) 沖突能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn) 行審慎分析 。 (2) 沖突具有激勵(lì)作用 。 帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 、 喚 起成員的危機(jī)感和緊迫感 。 (3) 沖突是團(tuán)隊(duì)變遷的源泉 。 (4) 沖突有時(shí)可以改善團(tuán)隊(duì)氣氛。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N 沖突可能消滅嗎？ ? 作為中層、基層管理人員，受到上級(jí)的批評(píng)甚至是誤解，這種現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，你可能會(huì)眼淚汪汪、心情沉重，甚至奪門(mén)而出逃避沖突。但是沖突就真的解決了嗎？對(duì)你來(lái)說(shuō)，最重要的事情是什么？我這次事情沒(méi)做好，下次要把事情做的漂漂亮亮的，讓你逮不著茬。關(guān)鍵是要把能力用在這兒。如果你把能力用在幫助你的上級(jí)改正缺點(diǎn)、錯(cuò)誤上，那你 99%都會(huì)失敗。因?yàn)樗懿荒芨?，能不能提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，不取決于你，而取決于他自己。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N結(jié)論 ? 別指望一個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為一個(gè)不再有沖突的團(tuán)隊(duì)，沖突將永遠(yuǎn)存在。沖突的存在說(shuō)明你們團(tuán)隊(duì)有生命力，代表著這個(gè)團(tuán)隊(duì)有創(chuàng)造力。同時(shí)說(shuō)明有發(fā)展前途。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕馭沖突的能力。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N通常面對(duì)沖突的方法 ? 我們每個(gè)人通常很害怕沖突，由于害怕沖突就回避，可回避不等于解決了沖突。而且回避后，自己會(huì)進(jìn)行負(fù)面猜測(cè)，會(huì)引起更大的沖突。這是我們通常的思維模式。回避、猜測(cè)、負(fù)面假設(shè)會(huì)引起更大的沖突。然后再一次回避、再一次猜測(cè)、再一次負(fù)面假設(shè)，一直到不可調(diào)和為止。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N如何不讓沖突擴(kuò)大呢？ ? 要讓大家盡情地去表達(dá)。在團(tuán)隊(duì)中，要讓大家覺(jué)得能夠毫無(wú)顧忌，旗幟鮮明地表明自己的觀點(diǎn)，這才是一個(gè)健康的體系。對(duì)于惡性沖突則應(yīng)該是避免、縮小、化解和轉(zhuǎn)移。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N解決沖突的四種策略 ? 處理沖突的策略 ? 當(dāng)沖突過(guò)于激烈時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)該采取一定的措施和方法來(lái)減緩和削弱沖突。具體有四種策略可供選擇： ? （ 1） 回避。如果沖突雙方情緒過(guò)于激動(dòng)而暫時(shí)無(wú)法理性思考時(shí)，或者當(dāng)采取行動(dòng)后所帶來(lái)的負(fù)面影響超過(guò)沖突解決后獲得的利益時(shí)，在不會(huì)給團(tuán)隊(duì)工作帶來(lái)影響時(shí)，回避就是最好的對(duì)策。 ? （ 2） 合作。合作是一種理想的解決沖突策略，但并不是在任何條件下都可適用。一般而言當(dāng)沒(méi)有時(shí)間限制時(shí)，當(dāng)沖突雙方都希望互利時(shí)，當(dāng)問(wèn)題十分重要而不宜回避或妥協(xié)時(shí)，合作是最佳策略。 ? （ 3） 妥協(xié)。這種策略要求沖突的每一方都做出一定的讓步，取得各方都有所贏、有所輸?shù)男Ч?。?dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵時(shí)，當(dāng)雙方都愿意放棄一些觀點(diǎn)以求保全大局時(shí)，當(dāng)雙方希望對(duì)一項(xiàng)復(fù)雜問(wèn)題暫時(shí)放棄解決辦法時(shí)，或者當(dāng)時(shí)間要求過(guò)緊而需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)能給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多利益。 ? （ 4） 強(qiáng)制。當(dāng)總經(jīng)理需要對(duì)沖突做出迅速的處理時(shí)，或者當(dāng)沖突一方或雙方存在嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，強(qiáng)制不失為解決沖突的方法。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N如何駕馭沖突？ ? （一）建立調(diào)解沖突的機(jī)制 ? （二）強(qiáng)化對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念 ? （三）用團(tuán)隊(duì)的方法解決沖突。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N（一）建立調(diào)解沖突的機(jī)制 ? 在團(tuán)隊(duì)中要建立正式或非正式的調(diào)解機(jī)制。 ? 例：有一次，我的一位部門(mén)經(jīng)理批評(píng)了他的下級(jí)，下級(jí)正在思考：我怎么又挨批評(píng)了。另一個(gè)部門(mén)經(jīng)理跟他說(shuō)：“這么點(diǎn)事情值得發(fā)這么大的脾氣批評(píng)你嗎？這不是欺負(fù)人嗎？結(jié)果這個(gè)員工第二天就提出了辭職了。因此第三方的作用，在團(tuán)隊(duì)解決沖突的時(shí)候，起著至關(guān)重要的影響力。如果是火上澆油則加深矛盾，如果是講明真正的出發(fā)點(diǎn)就會(huì)贏得對(duì)方理解。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N非正式調(diào)節(jié)機(jī)制案例 ? 例：有的上司對(duì)新來(lái)的員工要求十分嚴(yán)格。新員工的接受程度有時(shí)常受第三者的一句話影響。這時(shí)，旁邊有一個(gè)人對(duì)新員工說(shuō)：“祝賀你，咱們經(jīng)理有一個(gè)特點(diǎn)，他覺(jué)得有發(fā)展前途的員工，都嚴(yán)格要求他。如果他覺(jué)得你這個(gè)人根本沒(méi)有長(zhǎng)進(jìn)，沒(méi)有培養(yǎng)前途，就根本不搭理你了。甚至有的員工沒(méi)挨過(guò)批評(píng)，都去找經(jīng)理問(wèn)：”你是不是放棄我了？?jī)蓚€(gè)月來(lái)你都沒(méi)有說(shuō)過(guò)我了！”可見(jiàn)，第三者的作用何其重要。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N （二）強(qiáng)化對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念 ? 現(xiàn)在國(guó)外一些企業(yè)引入了首席問(wèn)題官（ CSO）。我國(guó)基本上還沒(méi)有。他是專門(mén)負(fù)責(zé)挖掘問(wèn)題、分析問(wèn)題、提出解決方案、監(jiān)控、跟蹤解決問(wèn)題的高級(jí)管理人員。他們把沖突和問(wèn)題當(dāng)作寶藏來(lái)挖掘。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N這種機(jī)制為什么可以化解沖突呢？ ? 這是在引導(dǎo)員工將注意力放在結(jié)果上。企業(yè)和家庭的區(qū)別就在于企業(yè)首先要追求結(jié)果好（績(jī)效），然后追求感覺(jué)好。而家庭首先要追求感覺(jué)好，然后才是結(jié)果。因此，企業(yè)要樹(shù)立起對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念。就能化解很多的沖突。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N（三）用團(tuán)隊(duì)的方法解決沖突 ? 首先要知道每個(gè)人都有自己的 BVR。 B是信念；V是價(jià)值觀； R是行為準(zhǔn)則。每個(gè)人在職場(chǎng)中的BVR是和他的家庭環(huán)境、父母與溝通方式密切相關(guān)的。有時(shí)你就認(rèn)為這是對(duì)的，而別人不認(rèn)同（ BVR不同），就會(huì)產(chǎn)生沖突。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N團(tuán)隊(duì)溝通 ? 為什么要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的有效溝通？ ? 有效溝通的故事 ? 個(gè)人如何進(jìn)行有效溝通？ ? 管理者有效溝通的六要素 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N為什么要進(jìn)行有效溝通？ ? 有效的溝通能夠消除各種人際沖突，實(shí)現(xiàn)成員間的交流行為，使成員在情感上相互依靠，在價(jià)值觀念高度統(tǒng)一，在事實(shí)問(wèn)題上清晰明朗，達(dá)到信息暢通無(wú)阻，改變成員之間的信息阻隔現(xiàn)象，激勵(lì)士氣，減輕恐懼和憂慮，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的向心力和凝聚力，防患于未然，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)打下良好的人際基礎(chǔ)，同時(shí)提高營(yíng)銷工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N團(tuán)隊(duì)溝通基本要求：及時(shí)有效 ? 確保溝通的及時(shí)有效性。整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的渠道要暢通，有關(guān)市場(chǎng)和其他最新信息能夠及時(shí)迅捷地傳遞上來(lái)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要真正實(shí)現(xiàn)有效溝通，其溝通的內(nèi)容必須是最時(shí)新的信息。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N關(guān)于有效溝通的故事 ? 兩個(gè)旅行的天使到一個(gè)富人家借宿，這家人對(duì)他們并不友好，并且拒絕他們?cè)诳头窟^(guò)夜，而是讓他們?cè)诒涞牡叵率依镞^(guò)夜．當(dāng)他們鋪床時(shí)，較老的天使發(fā)現(xiàn)墻上有個(gè)洞，就順手給他們修好了．較年輕的天使問(wèn)為什么，老天使說(shuō)：＂有些事并不象你看到的那樣．＂ ? 第二晚，兩人又到了一個(gè)非常貧窮的農(nóng)家借宿，主人夫婦非常熱情的招待他們，不僅把自己的好房間讓給他們住，而且把他們僅有的食物拿出來(lái)給他們吃．第二天早上，小天使發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫家的奶牛死了．年輕的天使非常憤怒的質(zhì)問(wèn)老天使：你是不是老昏了頭了，為什么那個(gè)富人什么都有，你還幫他們修補(bǔ)墻上的漏洞，農(nóng)夫家如此貧困且熱情的款待客人，你卻沒(méi)有阻止他們的奶牛死亡？ ? “有些事并不象你看到的那樣．”老天使答道．“當(dāng)我們?cè)诘叵率依镞^(guò)夜時(shí)，我從墻洞里看到里面堆滿了黃金，因?yàn)橹魅素?cái)迷心竅不想讓別人來(lái)分享這比財(cái)富，所以我就把墻上的漏洞給補(bǔ)上了．昨天晚上，死亡之神來(lái)召喚農(nóng)夫的妻子，我就讓牛代替了她．所以有些事并不是你看到的那樣． ? 有些時(shí)候，事情的表面并不是它實(shí)際的樣子，而有效的溝通則可以看清它的本質(zhì)，從而避免誤會(huì)甚至是爭(zhēng)執(zhí)． 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N個(gè)體如何進(jìn)行有效溝通？ ? 對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)有效的溝通，可以從以下幾個(gè)方面入手： ? １、必須知道自己要說(shuō)什么，就是要明確溝通目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道自己要說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白你的意思，自然就達(dá)不到溝通的目的了。 ? ２、必須知道什么時(shí)候說(shuō)，也就是要掌握好溝通時(shí)間。在溝通對(duì)象正在專心一致、熱火朝天的忙工作時(shí)，你要求他與你商量晚上去哪里聚會(huì)，顯然不合時(shí)宜。所以，要想達(dá)到很好的溝通效果，必須掌握好溝通時(shí)間，把握好溝通火候。 ? ３、必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通對(duì)象。雖然你說(shuō)的很好，但是你選錯(cuò)了對(duì)象，自然就不能達(dá)到溝通的目的。《比如說(shuō)，你給陳佩斯推銷洗發(fā)水，不管你說(shuō)的怎么天花亂墜，你感覺(jué)他會(huì)買嗎？》 ? ４、必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通方法。你知道要說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)、也知道要向誰(shuí)說(shuō)，但你不知道自己怎么說(shuō)，那就同樣難以達(dá)到溝通的效果。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N管理者有效溝通的六個(gè)要素 ? 在團(tuán)隊(duì)中，我認(rèn)為，身為領(lǐng)導(dǎo)者，善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無(wú)話不談的環(huán)境。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N要素一：轉(zhuǎn)變觀念 ? 要素一：通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變思想觀念，讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都對(duì)團(tuán)隊(duì)之間的溝通進(jìn)行重新的認(rèn)識(shí)。這是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)良好溝通的預(yù)熱和基礎(chǔ)。 ? 在整個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)程中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的要素，那就是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的帶頭示范作用。一旦團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的思維觀念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)