禮儀與心態(tài)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 30度鞠躬，并問(wèn)候客人。 ?客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí) 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問(wèn)候客人。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?電梯禮儀 ? 電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ?在 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時(shí)要靠右行； ? 腳步輕放，速度均勻； ? 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 ?助臂服務(wù)禮儀 ?下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； ?助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； ?以左手扶客戶上臂部。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 ?向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用 “ 請(qǐng)稍候 “ 等語(yǔ)言。 ?向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。 ?出房間時(shí) 應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 進(jìn)入他人辦公室 ? 必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。 ?已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如 “ 您好 ” 、 “ 打擾一下 ” 等詞語(yǔ)后 再進(jìn)入。 ? 傳話 ?傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 ?傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 ?退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。 ? 會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 ?必須起立，將上司介紹給客人。 ?向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 打電話 ?(1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的； ?(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間； ?(3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌； ?(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； ?(5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄； ?(6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。 ?(7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 接電話 ?(1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； ?(2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶； ?(3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； ?(4) 如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)； ?(5) 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) ?(1) 清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人； ?(2) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的習(xí)慣； ?(3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話； ?(4) 讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛； ?(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?電話留言 (人不在 ) ?(1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚； ?(2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽(tīng)筒等； ?(3) 確認(rèn)同事是否已回電； ?(4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 ?掛電話 ?(1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話； ?(2) 電話輕放，勿摔話筒。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) 語(yǔ)言禮儀 ?規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 講好普通話 ：避免方言土語(yǔ)、行話 語(yǔ)言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù) 語(yǔ)言要
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