禮儀與心態(tài)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-05 12:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度鞠躬，并問候客人。 ?客人從背后過來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候客人。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?電梯禮儀 ? 電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，此時請客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人、上司先下。 ? 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ?在 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時要靠右行； ? 腳步輕放，速度均勻； ? 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 ?助臂服務(wù)禮儀 ?下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂； ?助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部； ?以左手扶客戶上臂部。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?開關(guān)門禮儀 ?向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用 “ 請稍候 “ 等語言。 ?向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。 ?出房間時 應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 進(jìn)入他人辦公室 ? 必須先敲門，再進(jìn)入。 ?已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如 “ 您好 ” 、 “ 打擾一下 ” 等詞語后 再進(jìn)入。 ? 傳話 ?傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 ?傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 ?退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。 ? 會談中途上司到來的情況 ?必須起立，將上司介紹給客人。 ?向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 打電話 ?(1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的； ?(2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間； ?(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌； ?(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； ?(5) 講電話同時在紙上作記錄； ?(6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 ?(7) 講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 接電話 ?(1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； ?(2) 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶； ?(3) 在客戶陳述期間隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； ?(4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； ?(5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) ?(1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人； ?(2) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的習(xí)慣； ?(3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話； ?(4) 讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛； ?(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) ?電話留言 (人不在 ) ?(1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚； ?(2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等； ?(3) 確認(rèn)同事是否已回電； ?(4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 ?掛電話 ?(1) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話； ?(2) 電話輕放，勿摔話筒。 創(chuàng)遠(yuǎn)地產(chǎn) 語言禮儀 ?規(guī)范的語言會更美 講好普通話 ：避免方言土語、行話 語言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 語言要文明 ：杜絕
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